撰稿  |  賈   寧

2016年，團(tuán)購(gòu)謝幕，O2O燒錢大戰(zhàn)還遠(yuǎn)未熄火。
 

O2O業(yè)務(wù)在某種意義上是傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，通過(guò)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的方式升級(jí)，也由此催生出千億級(jí)的外賣市場(chǎng)，以及各種到店、到家服務(wù)。

趨勢(shì)與市場(chǎng)環(huán)境的變化，往往會(huì)助推新事物的誕生與發(fā)展。O2O業(yè)務(wù)大量延伸出增量的客服需求，讓智能客服有了進(jìn)入傳統(tǒng)行業(yè)的機(jī)會(huì)。

這一年，追一科技創(chuàng)始人兼CEO吳悅，與另幾位騰訊同事，共同離職創(chuàng)業(yè)。

NLP（自然語(yǔ)言處理）是搜索引擎的核心技術(shù)之一。吳悅與兩位聯(lián)合創(chuàng)始人劉云峰、汶林丁，之前均任職于騰訊搜索部門，他們所做的客服機(jī)器人產(chǎn)品，一開(kāi)始即采用了深度學(xué)習(xí)與NLP技術(shù)。

無(wú)論是AI，還是to B，放在2016年，或者今天，或者不遠(yuǎn)的未來(lái)，都是一個(gè)不斷碰壁、持續(xù)探索、慢步前行的過(guò)程。

追一科技商業(yè)化的三步走：攘外、安內(nèi)、增長(zhǎng)，是否可以打破這種困境呢？

1

-攘外：代差的機(jī)遇-

滴滴、攜程、國(guó)美，是追一科技創(chuàng)業(yè)第一年首先拿下的三個(gè)客戶。

滴滴曾經(jīng)跟他們抱怨過(guò)，之前用的一家客服機(jī)器人供應(yīng)商，準(zhǔn)確率一直不是很高。

于是吳悅沒(méi)有直接談商務(wù)，而是讓滴滴先把他們的產(chǎn)品拿過(guò)去試用一下。

▲ 追一科技創(chuàng)始人兼CEO 吳悅

對(duì)于試用結(jié)果，追一科技CTO劉云峰內(nèi)心還是有些打鼓的， 「技術(shù)上不存在太大難度，但是我不知道追一的技術(shù)和之前那些廠商相比，有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，有多大優(yōu)勢(shì)，這就像一個(gè)轉(zhuǎn)學(xué)學(xué)生，之前學(xué)校學(xué)到很多知識(shí)，但是他不知道在新學(xué)校和同班生比的話，考試會(huì)考第幾?！?/p>

當(dāng)時(shí)滴滴組織廠商做相同的題目來(lái)比較準(zhǔn)確率。結(jié)果那次「考試」，追一領(lǐng)先了原來(lái)那家廠商14%，達(dá)到近90%的準(zhǔn)確率。

「攜程、滴滴、國(guó)美當(dāng)時(shí)都在跟傳統(tǒng)機(jī)器人廠家合作或者對(duì)接，只有我們是一套全新的技術(shù)。深度學(xué)習(xí)的方式，效果比傳統(tǒng)的機(jī)器人好很多；端到端學(xué)習(xí)，讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)門檻降了很多。這核心的兩點(diǎn)，讓我們跟傳統(tǒng)機(jī)器人有了明顯的代差?！箙菒倢?duì)新經(jīng)濟(jì)100人說(shuō)。

技術(shù)代差帶來(lái)的時(shí)間窗口，悄悄打開(kāi)了。上一代機(jī)器人廠商已經(jīng)教育過(guò)部分市場(chǎng)，對(duì)追一來(lái)說(shuō)，逐個(gè)吃下大客戶，樹立行業(yè)標(biāo)桿，提高垂直行業(yè)市場(chǎng)份額，是早期乃至中期都要堅(jiān)持的路徑。

追一把戰(zhàn)場(chǎng)首先推到了金融行業(yè)。他們進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，是一個(gè)機(jī)遇，也有一些巧合。

當(dāng)時(shí)正值某銀行信用卡中心想升級(jí)客服機(jī)器人，開(kāi)啟測(cè)試，已經(jīng)測(cè)了半年。等到追一得知這個(gè)消息，距離最后的截止日期只有一個(gè)月時(shí)間，國(guó)內(nèi)最好的客服機(jī)器人廠商云集于此，追一是最后一家進(jìn)入競(jìng)逐的公司。

該銀行心態(tài)開(kāi)放、熱愛(ài)創(chuàng)新，1999年啟動(dòng)首家網(wǎng)上銀行，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)時(shí)代，也是第一批吃螃蟹的人。

因此，他們沒(méi)有戴著有色眼鏡看待追一這家初創(chuàng)公司，反而對(duì)新事物充滿了好奇。

根據(jù)測(cè)試的結(jié)果，該銀行信用卡中心簽下了追一科技。

當(dāng)時(shí)追一與老牌智能客服廠商的測(cè)試準(zhǔn)確率不相上下，都是93%至94%，該老牌廠商已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了多年，而追一剛部署了一個(gè)月。顯然深度學(xué)習(xí)的方式更有潛力，新舊技術(shù)的代差顯露出來(lái)。

有了標(biāo)桿客戶，追一在金融領(lǐng)域的擴(kuò)展就順利許多。

金融，是企業(yè)服務(wù)比較難做的行業(yè)，因?yàn)樗鼘?duì)數(shù)據(jù)和信息敏感，對(duì)技術(shù)實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量敏感，有一套非常嚴(yán)苛的測(cè)試、部署流程。在追一看來(lái)，率先攻下金融，等于占領(lǐng)了一座高峰，再進(jìn)軍其他行業(yè)，就具備戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

「金融行業(yè)，目前我們的覆蓋是領(lǐng)先的，在TOP100的機(jī)構(gòu)里，我們覆蓋了大約70%到80%的市場(chǎng)?！箙菒傉f(shuō)。

2

-安內(nèi)：鋪路規(guī)?；?

2018年一整年，追一科技團(tuán)隊(duì)做了200多個(gè)POC（針對(duì)客戶具體應(yīng)用的驗(yàn)證性測(cè)試），交付了六七十個(gè)項(xiàng)目，而交付團(tuán)隊(duì)只有五十人。這樣的效率，是追一踩過(guò)無(wú)數(shù)坑后，慢慢把工程和后臺(tái)體系搭建起來(lái)的結(jié)果。

追一科技金融領(lǐng)域的客戶，在意數(shù)據(jù)安全，多是項(xiàng)目制的私有化部署。

私有化項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)非常明顯，對(duì)于早期創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，它短期可以帶來(lái)可觀的現(xiàn)金流，服務(wù)的多是大型企業(yè)，容易樹立品牌影響力；不足之處在于對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求比較高，尤其是在交付這一塊，需要投入大量人力與時(shí)間，并且線性增長(zhǎng)，邊際成本不降反增。

追一早期項(xiàng)目不多，剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)人才比較缺乏，員工多是應(yīng)屆畢業(yè)生或者實(shí)習(xí)生。他們慢慢積累了六七個(gè)產(chǎn)品的解決方案，一步步把團(tuán)隊(duì)搭起來(lái)。 

2017年底的時(shí)候，追一開(kāi)始面對(duì)大量私有化客戶，金融行業(yè)起量了。

交付成為了阻礙增長(zhǎng)的嚴(yán)重問(wèn)題。追一后臺(tái)負(fù)責(zé)人調(diào)去組建交付團(tuán)隊(duì)，花了兩年時(shí)間打造了一支百人左右的團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)時(shí)他們從頭部科技公司物色經(jīng)驗(yàn)豐富的交付人才，吸納了BAT十多位專家及高級(jí)技術(shù)人才加盟，才逐步把中臺(tái)團(tuán)隊(duì)組建起來(lái)。

「若非如此，整個(gè)公司的復(fù)制性和規(guī)模化問(wèn)題很難解決，這些人都是做過(guò)大量大型系統(tǒng)加工的，必須去找這么一波人?！棺芬豢萍悸?lián)合創(chuàng)始人汶林丁說(shuō)。

2019年，追一做了500多個(gè)POC，實(shí)施項(xiàng)目量翻倍，但交付團(tuán)隊(duì)并未新增人員。

然而，金融客戶全是大客戶，回款周期長(zhǎng)，增長(zhǎng)痛苦。這促使追一開(kāi)始做公有云業(yè)務(wù)，構(gòu)建另一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)，為未來(lái)鋪路。

「我們的打法跟現(xiàn)在很多智能客服公司不一樣，他們是直接拿一個(gè)很通用的產(chǎn)品，建立龐大的電銷團(tuán)隊(duì)，賣什么東西可能就不重要了，雖然大家一直在強(qiáng)調(diào)自家產(chǎn)品和別人產(chǎn)品的差異化，但是分析他們產(chǎn)品，這種差異只是很短時(shí)間之內(nèi)創(chuàng)造的東西?！?/p>

在一遍遍踩坑、填坑中積累的經(jīng)驗(yàn)，打磨的流程與體系，才是壁壘。

在銀行等金融機(jī)構(gòu)的私有化部署內(nèi)，每個(gè)企業(yè)硬件、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施都不一樣，在交付時(shí)非常定制化，通常需要數(shù)月之久。

這種差異化曾讓追一吃過(guò)不少苦頭，后來(lái)他們通過(guò)虛擬化、容器化等PaaS層面的技術(shù)方案消除企業(yè)之間的差異化，營(yíng)造一種相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施環(huán)境，從而簡(jiǎn)化安裝部署，降低成本。

「現(xiàn)在付出成本最高的兩點(diǎn)，一個(gè)是研發(fā)和穩(wěn)定性，一是現(xiàn)場(chǎng)AI產(chǎn)品的交付。因?yàn)檠邪l(fā)迭代非常快，研發(fā)流程、研發(fā)質(zhì)量包括測(cè)試并不完備，只能邊打仗邊一點(diǎn)一點(diǎn)積累，這個(gè)過(guò)程非常痛苦?！广肓侄≌f(shuō)。

智能客服項(xiàng)目每到一個(gè)客戶那里，都要幫客戶建立一套知識(shí)圖譜，跟場(chǎng)景、業(yè)務(wù)相關(guān)。這個(gè)過(guò)程非常耗時(shí)耗力，例如一家銀行，在追一已經(jīng)具備多家銀行場(chǎng)景經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，仍需要一個(gè)人完全投入兩三周時(shí)間，效率仍有很大提升空間。

3

-增長(zhǎng)：結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略-

前兩三年，在追一科技的第一階段與第二階段，對(duì)外，他們拿下KA客戶，樹立起品牌形象，對(duì)內(nèi)，搭建起中臺(tái)與后臺(tái)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化流程。

這些都是在為接下來(lái)的增長(zhǎng)鋪平道路。 

公司增長(zhǎng)，分為結(jié)構(gòu)化增長(zhǎng)和戰(zhàn)略型增長(zhǎng)。

結(jié)構(gòu)化增長(zhǎng)即拉新，獲客。拉新不易，金融市場(chǎng)盤子有限，幾年時(shí)間就可以吃透，接下來(lái)就是鎖定這些客戶，深挖它的價(jià)值，把服務(wù)的連續(xù)性做起來(lái)。

結(jié)構(gòu)化增長(zhǎng)是公司的根據(jù)地。放眼全球，商業(yè)銀行對(duì)企業(yè)服務(wù)的貢獻(xiàn)是排名最高的。雖然國(guó)內(nèi)商業(yè)環(huán)境形成標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)行為尚需要一個(gè)過(guò)程，但是非常有深耕的價(jià)值。

例如2019年，追一科技頭部客戶的簽單額達(dá)到了千萬(wàn)級(jí)別，與過(guò)去智能客服機(jī)器人百萬(wàn)級(jí)別的單子相比，增加了語(yǔ)音、坐席輔助、分期等很多服務(wù)，這種基于客服服務(wù)的縱向拓展，可以讓商務(wù)成本降低很多。

它起源于客戶的需求。當(dāng)時(shí)追一的客戶提出智能客服完全可以用到其內(nèi)部的辦公場(chǎng)景，例如公司內(nèi)部的OA、財(cái)務(wù)、人力的常見(jiàn)問(wèn)題，包括報(bào)銷、入職指引、打印機(jī)驅(qū)動(dòng)等數(shù)百個(gè)問(wèn)題。于是追一建立了一個(gè)完備的知識(shí)庫(kù)，客戶只要把那些問(wèn)題里面的答案換成公司相應(yīng)的鏈接或者答案即可。

國(guó)美、萬(wàn)達(dá)、百威……越來(lái)越多客戶開(kāi)始使用。

目前追一正在跟企業(yè)微信、釘釘?shù)绕脚_(tái)對(duì)接，這樣一來(lái)企業(yè)直接買下第三方應(yīng)用就可以使用，如果企業(yè)微信、釘釘把人力行政機(jī)器人的接口開(kāi)放給第三方，人力行政崗位的重復(fù)性工作全部可以預(yù)設(shè)好，不需要員工定時(shí)再去操作。

這種結(jié)構(gòu)化增長(zhǎng)的思路，讓追一從智能客服這樣一個(gè)切入點(diǎn)，開(kāi)始提供更多服務(wù)，逐漸形成了「數(shù)字員工」的概念。

「我們目前提供數(shù)字員工的工種大概有50種。同時(shí)，如果按人的邊界去衡量工作量，截至2019年，我們對(duì)外基本相當(dāng)于提供了大概10,000名雇員?！广肓侄?duì)新經(jīng)濟(jì)100人說(shuō)。

「我們公司做的是下一代智能交互，這個(gè)交互通過(guò)自然語(yǔ)言意圖理解，把各個(gè)場(chǎng)景串接起來(lái)，哪怕小場(chǎng)景知識(shí)庫(kù)的機(jī)器人，也算一個(gè)數(shù)字員工的工種，這樣大家溝通成本就會(huì)降低很多。 」

而戰(zhàn)略型增長(zhǎng)，與結(jié)構(gòu)化相輔相成，更多是對(duì)公司未來(lái)發(fā)展的布局。

戰(zhàn)略型增長(zhǎng)涉及到從私有云到公有云，以及生態(tài)、渠道的拓展。從自營(yíng)到渠道、生態(tài)的拓展，通常是企業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。像微軟、深信服等企業(yè)，渠道貢獻(xiàn)營(yíng)收比例都非?？捎^。

「一個(gè)公司未來(lái)要發(fā)展，生態(tài)的比例肯定是持續(xù)增大的，甚至以后結(jié)構(gòu)性增長(zhǎng)或者自己自營(yíng)的部分慢慢都要交出去，你只做最核心的、打樣的東西。」汶林丁說(shuō)。

如果全部自營(yíng)，到一定階段，公司的服務(wù)必定是跟不上的。哪怕如騰訊、如阿里，有上萬(wàn)人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，如果深入去做項(xiàng)目，仍然會(huì)力不從心。

對(duì)巨頭來(lái)說(shuō)，生態(tài)亦是最佳選擇，從IaaS向上，做到PaaS，更具體的應(yīng)用解決方案，應(yīng)由合作伙伴共同完成。

「我們和合作伙伴的合作，是利用合作伙伴積累的場(chǎng)景和數(shù)據(jù)，結(jié)合我們的技術(shù)和產(chǎn)品，打造比較專業(yè)的解決方案，在合作伙伴的客戶群中快速落地。」

例如某家掌握了絕大部分985、211高校市場(chǎng)資源的公司，2018年下半年開(kāi)始與追一合作，至今已經(jīng)推了一百家高校，2019年內(nèi)計(jì)劃再推三百家，以云服務(wù)的方式快速落地。

再比如，追一某個(gè)圖書館的合作伙伴，做的是市、區(qū)的公共圖書館，這種圖書館一般規(guī)模都比較大，每層放四個(gè)實(shí)體機(jī)器人，可以通過(guò)對(duì)話交流的方式查詢圖書并引路。機(jī)器人的交互模塊，就是追一提供的技術(shù)。

在追一的合作伙伴評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)里，他們認(rèn)為，有行業(yè)屬性最好，離客戶越近越好。

為此，他們也招聘了一些在傳統(tǒng)銷售、渠道做了幾十年的人，打通跟合作伙伴的語(yǔ)言體系。在共同的營(yíng)銷思路和方法論下，快速建立起信任關(guān)系。

烯牛數(shù)據(jù)顯示，2018年企業(yè)服務(wù)遇冷，投融資事件從2017年的2135起降至1440起；人工智能領(lǐng)域投融資事件從590起降至541起，但融資額大幅提升，頭部效應(yīng)顯露。

經(jīng)歷了2016年之后的快速發(fā)展與洗牌，智能客服頭部陣營(yíng)也基本確立，各有倚重，成犄角之勢(shì)。

「我們?cè)谧龅氖虑?，它需要三個(gè)方面的能力，一個(gè)是商業(yè)化能力，包括獲客和交付，第二是產(chǎn)品化能力，中國(guó)企業(yè)軟件產(chǎn)品挺落后的，過(guò)去20年沒(méi)有什么大發(fā)展，先發(fā)優(yōu)勢(shì)可以帶來(lái)我們對(duì)產(chǎn)品的理解和沉淀，第三是技術(shù)優(yōu)勢(shì)，真正經(jīng)歷過(guò)搜索沉淀的，也就這幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們是其中一個(gè)很重要的分支?！箙菒傉f(shuō)。

特別聲明：

文章來(lái)源：新經(jīng)濟(jì)100人

作者：賈寧

圖片來(lái)源：海洛創(chuàng)意

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/9IpwRVbL_OqEIH0rHp6nLg

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