客戶體驗一直都是企業不斷討論和頭疼的問題，尤其是在數字時代，高于行業同行的客戶體驗被視為重要競爭優勢并直接影響企業收入。企業對此非常重視，這就是為什么大多數企業希望花更多的錢來升級他們的客戶體驗。根據Gartner最新發布的調查報告，2020年將有74％的企業領導者表示，會持續增加對客戶體驗的投資。而在2017年只有47%的領導者愿意這么做。

Gartner還從調查數據中發現，那些希望對客戶體驗持續增加投資的領導者，是希望可以向CX（客戶體驗）的投資，來對業務的銷售業績產生積極的影響。因此，Gartner認為，投資者必須使用客戶數據來證明，對客戶體驗的投資是有效的，衡量標準包括：客戶的滿意程度，企業收入的提高，降低客戶流失，降低成本并擴展更多業務等。

Cartner副總裁AugieRay表示，在組織對客戶體驗（CX）的持續投資中，領導者們希望得到豐厚的回報。這當然沒有錯，任何投資都是有目的性的，但是同樣這伴隨著一定的風險。多數情況下，有很多益處是無法通過數據體現出來的。

但是在衡量客戶體驗是否成功的問題上，Gartner建議投資者可以成立一個跨職能的客戶審核團隊，可以通過評估數據和客戶實際需求，來查看結果與投資是否匹配，包括：收集CRM系統、呼叫中心、VoC平臺、現有客戶問卷調查、電子郵件和社交反饋等。通過詳細的分析反饋數據，來找出客戶真正的需求和體驗差異。

同時Cartner建議那些最佳客戶體驗預算投資的管理者，一定要做好每一年的投資計劃與預算，不可盲目進行投資要有針對性。建議通過與主要利益相關者合作收集數據，根據詳細的數據報告來創建年度CX投資預算。

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