隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，銀行客戶服務(wù)工作正在面臨智慧化變革，其中就包括以客服中心為核心的管理模式的轉(zhuǎn)型。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)相較于人工操作具有效率高、成本低、規(guī)范性及安全性的優(yōu)勢，在輔助銀行客服中心管理工作中發(fā)揮著顯著作用。本文將分析RPA技術(shù)在銀行客服中心科技智能化管理中的應(yīng)用背景及策略。

01

RPA技術(shù)的應(yīng)用背景

銀行客服中心的業(yè)務(wù)范圍包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢、客戶緊急業(yè)務(wù)處理和其他信息及操作服務(wù)的業(yè)務(wù)。近年來，為了提高銀行客服中心的運(yùn)作能力和利潤水平，銀行客服中心的營銷功能逐漸增強(qiáng)，并形成了“服務(wù)+營銷”的運(yùn)營模式。隨著客服中心業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，客服代表的工作內(nèi)容日益繁瑣。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)浪潮之下，傳統(tǒng)客服中心依靠人力維持運(yùn)營的模式已日漸低迷，智慧科技在銀行服務(wù)中心的應(yīng)用已是大勢所趨。

機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)是一種軟件機(jī)器人（bots）或人工智能（AI）數(shù)字員工的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化技術(shù)形式，能夠通過提前設(shè)置的腳本語言來自動(dòng)完成工作任務(wù)。在銀行客服中心實(shí)際使用場景中，RPA可以幫助完成業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、客戶關(guān)懷自動(dòng)化、電子商品銷售業(yè)務(wù)自動(dòng)化、數(shù)據(jù)提取自動(dòng)化、信息公布自動(dòng)化等功能，提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

02

銀行客服中心管理面臨的困境

隨著金融知識(shí)的普及和銀行服務(wù)設(shè)備的改進(jìn)，銀行客戶對(duì)客服中心的依賴性正在不斷下降，客服中心正在面臨產(chǎn)能過剩和及時(shí)性服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)的問題。相關(guān)研究表明，80%的客戶認(rèn)為離柜交易業(yè)務(wù)沒有及時(shí)解決自己提出的問題。

探究問題發(fā)生的原因，主要與人力資源配置和客服中心運(yùn)營模式有關(guān)。從人力資源配置方面來看，銀行的離線渠道對(duì)客服人力資源的需求較高。但隨著城市發(fā)展與生活成本上漲，銀行投資和培養(yǎng)人力資源變得更加謹(jǐn)慎，目前的線上客服人員規(guī)模已經(jīng)很難滿足客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜辦理的需求，在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)或者在網(wǎng)點(diǎn)自助終端辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的現(xiàn)象越來越普遍。

從客服中心運(yùn)營模式方面來看，智慧科技在銀行金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)形成了相對(duì)完整的銀行生態(tài)，客戶可以通過此生態(tài)完成部分的業(yè)務(wù)辦理。但大部分銀行對(duì)線上業(yè)務(wù)范圍和數(shù)據(jù)權(quán)限有很強(qiáng)限制，仍有許多銀行業(yè)務(wù)需要在線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理，導(dǎo)致客服中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容冗雜、重復(fù)。

03

RPA技術(shù)在銀行客服中心科技智能化管理中的應(yīng)用

（一）幫助完善客服中心智能化建設(shè)

客服中心轉(zhuǎn)型到遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展優(yōu)勢在于將管理成本、資源效率、人員發(fā)展等因素的變動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。RPA技術(shù)可以從以下幾個(gè)方面完善客服中心智能化建設(shè)。

其一，RPA技術(shù)可以幫助降低管理成本。當(dāng)前銀行客服中心主要依靠人工作息來開展客戶服務(wù)，是一種集中管理、集約經(jīng)營的模式，設(shè)備管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、客戶管理的成本冗雜。RPA技術(shù)可以有效實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、規(guī)范化、全天化，加速管理流程，減少人工管理成本。同時(shí)，RPA技術(shù)可以對(duì)手工操作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管，大幅降低管理錯(cuò)誤出現(xiàn)的概率，降低管理成本。

其二，RPA技術(shù)可以幫助提高客服中心營銷與服務(wù)能力。銀行客服中心面臨的客戶數(shù)量龐大，需求多樣。而客服人員的數(shù)量有限、專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量有待提高，在某些場景下難以及時(shí)滿足客戶的最優(yōu)服務(wù)需求。RPA機(jī)器人是“多面手”，能夠通過自動(dòng)識(shí)取數(shù)據(jù)來對(duì)不同的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，為客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)，代替人工處理大量的服務(wù)工作，滿足客戶千人千面的服務(wù)需求。

其三，RPA技術(shù)可以幫助滿足客服中心人才儲(chǔ)備和人員發(fā)展。從人才儲(chǔ)備角度來看，客服中心的工作人員需要掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。且隨著銀行業(yè)務(wù)越來越廣泛，客戶金融知識(shí)越來越豐富，客戶對(duì)工作人員業(yè)務(wù)水平的要求和期待越來越高。RPA技術(shù)可以通過數(shù)字勞動(dòng)力連接跨系統(tǒng)知識(shí)，將海量業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧整合，相較于學(xué)習(xí)新技術(shù)核心事物過程較長的人工來說，更能適應(yīng)變化莫測的用戶環(huán)境。RPA技術(shù)一方面可以通過強(qiáng)大的知識(shí)儲(chǔ)備為客服中心人員提供服務(wù)參考和輔助，另一個(gè)方面可以幫助客服中心工作人員完成部分工作，員工由此獲得更多自我學(xué)習(xí)提升的空間。

（二）幫助完善遠(yuǎn)程銀行智能客服應(yīng)用

RPA技術(shù)與人工智能的整合可以模糊人工客服與機(jī)器客服的邊界，極大提高遠(yuǎn)程銀行客服中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

業(yè)務(wù)方面，RPA技術(shù)可以借助人機(jī)融合智能中的高精度感知能力，迅速捕捉客戶的語言、動(dòng)作表現(xiàn)，通過連接AI來對(duì)客戶的語言、動(dòng)作表現(xiàn)展開識(shí)別、聯(lián)想、推理，幫助客戶完成自動(dòng)化業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，RPA技術(shù)可以自動(dòng)抓取AI客服與客戶對(duì)話記錄中的關(guān)鍵詞，判斷客戶是否遇到了需要人工介入的問題，及時(shí)滿足客戶的需求。RPA技術(shù)可以通過數(shù)據(jù)讀取來判斷客戶在遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)辦理過程中的語言和行為數(shù)據(jù)，從而分析客戶所處的環(huán)境、業(yè)務(wù)習(xí)慣、資產(chǎn)狀況、業(yè)務(wù)需求等等，從而對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像。客戶畫像不僅可以幫助客服中心迅速定位客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶定制個(gè)人化的解決策略，還可以幫助分析客戶的潛在需求，使客服中心能夠主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)推薦或客戶服務(wù)。

管理方面，RPA技術(shù)還可以通過銀行業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化來加強(qiáng)客戶信息隱私安全。大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶普遍更加注重信息隱私安全。RPA技術(shù)可以通過外掛的方式存在于銀行應(yīng)用系統(tǒng)的外部，不讀取和干涉客服中心原有的管理和服務(wù)系統(tǒng)，可以有效避免信息風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，RPA技術(shù)還具有可追溯記錄的特性，能夠?qū)Σ僮骱凸芾砹鞒踢M(jìn)行監(jiān)督記錄，減少人工操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。此外，RPA技術(shù)還可以幫助設(shè)定操作流程和權(quán)限管理，嚴(yán)格管理交接制度，監(jiān)管信息權(quán)限，做到權(quán)責(zé)分明，減少信息風(fēng)險(xiǎn)。

總之，RPA技術(shù)具有管理成本低、資源利用效率高、生產(chǎn)能力釋放快、人員發(fā)展管理規(guī)范等優(yōu)勢，在銀行客服中心科技智能化管理中的應(yīng)用能夠有效解決客服中心正在面臨產(chǎn)能過剩和及時(shí)性服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)的問題，推動(dòng)商業(yè)銀行進(jìn)一步轉(zhuǎn)型并創(chuàng)造更高的價(jià)值。

繼續(xù)閱讀：