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對話式機器人流程自動化（CRPA）系統在企業內部的應用越來越廣泛，尤其在客戶服務部門，其潛力得到了充分發揮。這種系統將自動化與人工智能技術的最新進步相結合，以提升和優化各類流程的效率。

然而，什么是CRPA解決方案，它們又是如何運作的呢？Impresoft集團旗下4wardPRO的首席執行官Christian Parmigiani對此進行了全面闡述，并強調了其為企業及客戶帶來的顯著好處。

01 RPA+AI，制勝組合

在深入探討對話式機器人流程自動化（CRPA）的優勢之前，我們首先需要對其底層解決方案有所了解。

機器人流程自動化（RPA）是一系列允許工作流程自動化的技術、方法和流程。近年來，傳統的RPA，即使用機器人和軟件實現重復流程自動化的方法，已經并入了人工智能（AI）輔助的“智能”RPA，從而創造出新的運營管理方式并提高了績效。

換言之，智能流程自動化（IPA）可以視為RPA的擴展，因為它利用人工智能技術擴大了其應用領域。IPA旨在管理最復雜的業務流程，具備收集和分析來自不同來源和格式的數據、自然語言處理、機器學習等多種功能。

如果RPA已經憑借其產生的優勢贏得了廣大公眾的認可，那么與人工智能的結合將進一步提升其能力。如今，智能機器人流程自動化已經成為管理業務流程的有效工具，可以幫助企業做出更快、更明智的決策。

02 CRPA 系統為客戶服務

在智能RPA 技術的廣泛應用中，客戶服務、財務以及人力資源業務領域的公司最為突出。針對當前客戶服務需求日趨嚴苛的現狀，特別是對于援助服務的高期望值，RPA 機器人已被證明是一種行之有效的解決手段，因其能夠提供迅速響應并優化所有日常工作流程。

聊天機器人和虛擬助手均屬于軟件機器人的一部分，更確切的說，它們是對話式 RPA (CRPA) 技術的具體應用實例。它們能從對話、語音或文本輸入啟動操作，理解并解讀這些輸入信息，以執行特定任務。系統會利用已有的知識庫進行上下文檢索，為請求內容提供最優解答，并并行觸發一系列可能相關的事件。

CRPA 技術通過運用自然語言處理 (NLP) 技術和機器學習 (ML) 模型實現這一目標，能夠處理大量包括非結構化數據在內的信息。Parmigiani表示，“在客戶服務中，對話助理可以管理與客戶和員工的交互，通過各種溝通渠道根據請求提供支持和信息。” 因此，這種方式既提高了公司的生產力和用戶體驗，又讓運營人員有更多的時間專注于更有價值的任務。無疑，提升對客戶響應的能力意味著提高客戶滿意度、忠誠度和企業聲譽。

然而，對話式機器人流程自動化帶來的好處遠不止于此。通過聊天機器人和虛擬助手，公司可以確保服務的24小時全天候連續性，降低服務成本，消除重復任務中的人為錯誤，并通過機器學習實現持續改進。

03 如何實現客戶服務自動化

具體探討CRPA系統在客戶服務領域的作用及其如何優化流程的問題，我們可以從三個方面理解自動化和會話智能技術如何與客戶交互。

CRPA系統能夠提供直接且高效的解答，例如在常見問題解答（FAQ）中。這類響應是靜態的，無需機器人軟件從外部系統獲取信息。

對于需要動態響應的查詢，這類查詢需要相關數據和上下文信息，情況就完全不同。例如我們想要了解與特定客戶相關的案例進展狀態。此時，會話機器人需要查詢多個系統以收集必要的信息，然后形成一致的回應，與所有相關方進行溝通。這一整個交互過程都是通過自然語言完成的。

最后，除了回答問題之外，會話式機器人流程自動化技術還能夠執行一些操作以滿足請求，不僅能“讀取”，甚至還能在外部系統上“寫入”信息。這也是一個動態的交互過程，全程都是通過自然語言創建對話流來完成的。