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近期，全國因一場突如其來的疫情，各行各業都受到了不同程度的影響。雖然目前疫情已得到控制，但防疫形勢依然嚴峻，多數企業無法正常復工，銀行業也不例外。

工商銀行山東省分行自2月5日收到省行銀行卡中心緊急需求，鑒于疫情當前，需最大效率地解決事關客戶利益的息費沖減問題。

經過省行銀行卡中心與金融科技部之間多次權衡與商討，僅用三天的時間迅速制定疫情方案，引入金智維RPA，并順利完成RPA項目開發與上線。

項目背景

客戶息費工單關乎客戶的切身利益，當前銀行內部息費沖減標準不統一，銀行投訴工單多且人手不足，無法滿足當前業務需求。

疫情當前，為了避免人流交叉感染，銀行加強人員隔離防控，急需借助有效的自動化手段，代替人工操作，實現線上辦公。

結合自身業務發展需要，山東分行在細致梳理當前息費沖減流程的基礎上，依托總行RPA機器人流程自動化技術，申請開發“山東分行客戶息費調整智能處理項目”，通過機器人智能化處理方式，實現每日息費調整工單的全省批量化、標準化處理。

項目目標

進一步簡化符合要求的客戶息費沖減流程，切實縮短工單處理周期，以提升客戶滿意度。

實施場景

“山東分行客戶息費調整智能處理項目”依托總行RPA機器人流程自動化技術進行開發，主要包括息費沖減數據下載、息費沖減數據加工、拒付調單系統上傳、息費調整工單系統批量完成一共四個步驟。

客戶投訴工單處理需業務人員每日下載投訴工單，進行核查與校驗，最終生成沖銷文件，上傳至拒付調單平臺，并于工單管理系統更新工單處理狀態。

項目效果

客戶息費爭議類投訴或咨詢工單，因涉及客戶個人利益，重復投訴率較高。每個工作日平均須處理的投訴類工單（含客戶之聲和一體化系統）約在70-90筆（不含息費調整工單），總行談判符合條件的息費調整工單每個工作日平均也達到30-50筆。

實施前

工作人員每日需要下載的工單較多且數據核驗耗時較長。疫情期間，業務員無法保證每日長時間現場辦公，客戶投訴響應效率較低。

實施后

RPA上線后，大約每個工作日平均處理30-50筆息費調整業務，并且RPA可提供7×24小時服務，所有工單均可保證T+1日完成，大大縮短了投訴工單處理時間。

該項目依托金智維RPA機器人代替人工操作，其中格式規范的單筆或多筆工單投訴沖銷處理成功率達100%。

通過機器人自動化處理方式，實現了每日息費調整工單的全省批量化、標準化處理，大大提升了疫情期間工單處理的時效性，讓客戶滿意，同時也讓在家辦公的員工安心放心，為疫情防控狙擊戰貢獻科技力量。

疫情當前，金智維RPA為您為負“重”前行！

特別聲明：

文章來源：金智維科技

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/2L_jhhjuCnSjn58mFck45A

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