全球大范圍內爆發COVID-19（新冠病毒）致使各行業改變工作方式并進行數字化轉型，以提高工作效率和優化運營成本。

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為此，全球RPA行業領導者UiPath委托著名咨詢機構Forrester進行了數據調查，以了解RPA在此次疫情起到的作用以及企業的應用和投資趨勢。

在今年5月份，Forrester對160名來自法國、德國、日本、英國和美國各組織機構中的運營部門、共享服務、財務和其他業務部門的流程自動化決策者進行了在線調查。

其中，33%受訪者來自1000—4999名員工的組織；33%來自5000—9999名員工的組織；20%來自20000名以上的組織；14%來自10000—1999名員工的組織。

01.

主要發現：

• COVID-19的出現加快了組織實現數字化轉型的進程，在過去幾個月的時間里比過去五年的數字化轉型數量還要多，致使組織對自動化的投資激增。智能自動化（IA）是19個軟件技術的集合，是支持組織實現數字化轉型的重要工具。

   

• 事實證明，RPA對COVID-19過后對組織的經濟復蘇將起到推動作用。但要顧及員工的心情以及對RPA機器人的看法。要為員工提供學習自動化的機會掌握這項技能，將為組織提供強大的自動化人才儲備，有助于長遠發展。

02.

大流行病致使組織改變工作方式

自動化將重新定義大流行后組織的工作方式。組織已將業務重點轉向數字化，82％的受訪者表示，期望在接下來的三個月中有所進步；83%的受訪者表示，在未來的12個月業務創新將成為重點。

通過業務創新開發新的工作方式，采用新的業務模型，來提升業務流程的效率。在大流行病的影響下，受訪的160位高管表示，將會加大對RPA和AI的投資。

經濟衰退可能會減少組織對IT的投資，而數字化轉型的必要性并不能完全抵消這一不利因素。31％的受訪者表示，他們的組織在過去三個月中增加了對RPA的投資，這是IA（智能自動化）技術領域的關鍵組成部分；

有48％的受訪者表示，將在明年增加對RPA的投資。僅有6%的受訪者表示，不會對RPA有任何的投資。相信隨著COVID-19的影響逐步減弱，未來將會有更多的組織增加對RPA的投資。

03.

自動化幫助組織解決了COVID-19帶來的諸多挑戰

COVID-19對組織的運營和業務造成了影響，同時也為供應鏈帶來了巨大壓力，迫使企業管理分散的勞動力。因此，組織正在通過對RPA的投資來應對這些挑戰。

RPA可幫助組織提升效率并創建全新工作模式：83%組織表示，正在使用RPA來提升業務的敏捷性、多樣性、彈性并融入到供應鏈運營中；80%組織表示，RPA可使后臺和運營業務實現自動化；75%組織表示，使用RPA來支持遠程工作從而優化運營成本和提升業務效率。

通過自動化增強IT用例：COVID-19對科技公司的開發團隊帶來了測試和軟件交付的難題，79%的組織表示，通過RPA來支持軟件測試和其他IT業務，例如，密碼重置和客戶服務等業務。

減輕客服中心壓力：76%的組織表示，通過RPA來擴展自助服務能力；72%的組織表示，希望將RPA與聊天機器人結合使用，來幫助客戶服務中心減輕咨詢壓力。

04.

隨著未來工作環境的不斷變化，員工們越來越焦慮

員工非常擔心RPA機器人替代其工作崗位。目前失業的影響比以往任何時候都更加強烈，再加上大流行病對健康的影響以及工作中缺乏人與人之間的接觸交流，員工們變的越來越焦慮：

43%受訪者表示，組織員工只擔心能否勝任現在的工作，對于提升數字化技能不感興趣；

14%受訪者表示，在現階段和未來的工作中將面臨越來越復雜的工作任務，這使得他們非常焦慮。

Forrester認為，如果不解決目前員工的焦慮問題，則有可能使員工失去前進的動力，無法為未來的工作做好準備并失去掌握自動化技能的機會。

05.

組織必須開展大流行病后的員工體驗

為了幫助員工適應這個自動化和機器人時代，組織需要對自動化如何影響員工體驗（EX）有更深入的了解。

自動化技能教育：在流感大流行之前，Forrester認為工作技能的教育將促進員工的職業前景，但在大流行后的世界里，將發揮更大的作用。它將減少員工的焦慮，給他們更多的信心，同時鼓勵他們克服對自動化的恐懼，并將其視為提高生產力的工具。

60%的受訪者認為，為員工提供自動化技能培訓，有助于應對自動化的潛在影響并為未來的工作做好準備；

56%的受訪者表示，組織正在為員工搭建自動化培訓環境，以跟上技術發展的趨勢。

根據員工需求量身定制教育方案：組織在提供自動化技術教育時，可根據員工的自身能力以及工作崗位來定制教育方案，以確保整個員工隊伍都可以從培訓中獲得技能的提升。

88%的受訪者表示，可以為掌握不同自動化能力的員工提供職能認證的機會；

86%的受訪者表示，希望合作的RPA供應商提供認證服務。

06.

主要建議

• 使用IA（職能自動化）來應對COVID-19挑戰：提前計劃自動化路線圖，優先考慮降可以低成本的自動化業務，例如，供應鏈業務、遠程業務、客服業務以及軟件測試和其他與IT相關的任務。

   

• 從新審視組織的技術投資結構，將智能自動化技術視為提升員工積極性和建立創新工作模式的機會，這可以給組織帶來更好的效率收益。

   

• 在未來的12—36個月內，組織可將資金用于改善業務持續性、提高流程彈性、降低人為錯誤風險的技術上。未來，組織將通過數字化轉型創建來自IT、業務、運營和數據科學的跨職能團隊。在扁平化結構的管理下，員工對業務的反應更加敏捷和節省更多的溝通時間。

   

• 組織要認真看待員工對自動化的焦慮。不要讓RPA機器人成為員工的“敵人”，而是要讓員工知道RPA是他們的朋友。盡量為員工展示RPA的全面性和高效率，這會引起他們極大的學習興趣。

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