近日，全球著名RPA廠商NICE宣布將ChatGPT集成在CXone Expert產品中，以增強客戶服務體驗。
 

據悉，CXone Expert是業界領先的云原生客戶服務產品，可提供快速、準確的自助服務，幫助客戶解決各種難題。
 

ChatGPT的火爆出圈帶動了全球AIGC（人工智能生成內容）概念持續升溫，受到了資本、用戶的廣泛關注，對話式智能自動化是該賽道的一個細分領域。ChatGPT的智能對話功能與對話式自動化，在技術層面有著天然的契合度。為了抓住這波AI風口， 一線RPA廠商們開始將類ChatGPT功能集成在產品中，進一步提升產品效率和客戶服務體驗。
 

例如，微軟已將ChatGPT集成在RPA產品中，進一步降低使用門檻和提升構建端到端自動化效率。
 

早在2021年4月，NICE為了快速切入對話式智能自動化領域，收購了位于智利-圣地亞哥的云客戶體驗服務商MindTouch，隨后推出了CXone Expert。
 

CXone Expert 是一種AI驅動的知識管理解決方案，可為客戶提供個性化自助服務從而幫助企業提升客戶體驗和效率。與傳統基于規則的聊天機器人相比，CXone Expert可根據聊天內容的上下文和過往聊天記錄提供個性化回復，而不是一些死板、生硬的固定問答。
 

通過本次集成，CXone Expert將專用于客戶服務體驗的NICE Enlighten AI與GPT-3（ChatGPT基于該模型開發）模型進行了深度融合，不僅在內容、使用方面有質的提升，還提供了內容搜索和對話搜索功能。

對話式智能自動化是RPA賽道的一個細分領域，主要通過RPA+OCR+NLP+BI等技術打造“數字化客服”，幫助企業將客戶服務中心的業務流程實現端到端自動化，例如，7*24小時無間斷電話客戶服務是最典型的應用案例。
 

此外，對話式智能自動化還提供了客戶分析、交互分析、商業智能、客戶之聲、性能分析等功能，以幫助組織找出在自助服務過程中可優化的地方。
 

客戶分析：將不同的客戶互動連接起來，并將其轉化在同一平臺中。通過可視化數據圖為營銷人員和組織管理者呈現客戶服務效率低下的原因，例如，在提供客戶服務時經常在哪里出現斷點。
 

交互分析：分析每次交互流程，以了解運營趨勢和座席績效。發現改進處理時間、減少重復聯系和流程改進的根本原因。
 

客戶之聲：通過客戶評價和反饋，以確定改進、優化的機會，從而提升座席績效并為各個渠道的客戶創造更好的自助服務體驗。
 

性能分析：只需單擊幾下即可訪問AI驅動的性能分析，同時通過自動數據混合和分析節省時間和運營成本。同時使用AI支持的建議和預測，確保所做的任何更改都能帶來更高的收益。
 

NICE CX部門總裁Barry Cooper表示，CXone Expert和ChatGPT這種突破性集成，將徹底改變CX服務規則，提供更具人性化的服務。通過將NICE Enlighten AI 模型與 Open AI的生成模型相結合，對話式智能自動化服務將達到全新的高度，為各行業提供更好的客戶服務和交互體驗。

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