隨著人口紅利的消失組織運(yùn)營(yíng)成本的提升，RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）作為一款提升工作效率節(jié)省成本的利器，正被全球各行各業(yè)應(yīng)用在不同的業(yè)務(wù)中，如財(cái)務(wù)、人力資源、供應(yīng)鏈、客戶服務(wù)等。但是對(duì)于大多數(shù)組織來說，在RPA的部署、使用、維護(hù)等方面仍有不小的挑戰(zhàn)，為了避免同樣的錯(cuò)誤重蹈覆轍，為了幫助更多的組織順利使用RPA。

近日，著名信息咨詢公司Forrester發(fā)布了一項(xiàng)關(guān)于RPA機(jī)器人的應(yīng)用調(diào)查報(bào)告。此次Forrester對(duì)271家美國(guó)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，其中70%組織員工數(shù)量在5000——9999,16%組織員工數(shù)量在10000——19999，14%組織員工數(shù)量在20000以上；受訪人員方面，43%為業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，29%為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，28%為RPA項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；受訪的行業(yè)包括，零售、銀行金融、醫(yī)療保健、運(yùn)輸物流、制造等8個(gè)行業(yè)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，79%的受訪者表示RPA改善了客戶服務(wù)，66%認(rèn)為RPA提高了員工的工作效率，53%認(rèn)為RPA提高了潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。如今，RPA是一項(xiàng)能夠同時(shí)改善客戶和員工體驗(yàn)的技術(shù)，因此，大量企業(yè)正在將RPA機(jī)器人納入到未來發(fā)展計(jì)劃中。Forrester預(yù)測(cè)，到2023年，RPA市場(chǎng)將從2019年的50億美元增長(zhǎng)至120億美元。

目前，組織在執(zhí)行RPA項(xiàng)目時(shí)，多數(shù)情況是由供應(yīng)商來完成部署、設(shè)計(jì)和維護(hù)等工作，不過也有組織是由其內(nèi)部部門來負(fù)責(zé)所有的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。當(dāng)受訪者被問道，組織的RPA項(xiàng)目是由誰來負(fù)責(zé)時(shí)？

• 39%組織表示，將業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商；

• 54%組織表示，將業(yè)務(wù)交給內(nèi)部技術(shù)部門管理；

• 38%組織表示，將業(yè)務(wù)交給IT部門統(tǒng)一分配；

• 30%組織表示，將業(yè)務(wù)交給一線業(yè)務(wù)人員自行處理。

雖然RPA的投資回報(bào)率很可觀，但是在維護(hù)和使用方面組織仍面臨不小的挑戰(zhàn)。Forrester調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)用RPA的組織里普遍缺少CoE（卓越中心）的支持，只有20%的組織擁有內(nèi)部卓越中心，缺少資金預(yù)算和技術(shù)人才是造成這一局面的主要原因；超過60%的組織認(rèn)為，管理和建設(shè)一個(gè)CoE卓越中心非常有挑戰(zhàn)性，需要一些外部資源來幫助他們完成建設(shè)。

當(dāng)受訪者被問道，你的組織在應(yīng)用RPA過程中有過哪些挑戰(zhàn)時(shí)？

• 31%組織表示，資金預(yù)算的投入成為難題；

   

• 26%組織表示，打破數(shù)據(jù)孤島，跨部門實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程；

   

• 26%組織表示，沒有一個(gè)高效的IT團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)RPA項(xiàng)目管理。

當(dāng)前，多數(shù)組織將RPA機(jī)器人應(yīng)用在遺留或老舊的系統(tǒng)中，經(jīng)常會(huì)帶來各種的故障和麻煩。Forrester對(duì)此深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過84%的組織非常喜歡“彈性RPA”（按實(shí)際需求執(zhí)行的自動(dòng)化流程）的工作模式，但是只有16%的組織從中受益，這主要是因?yàn)镽PA會(huì)不定期出現(xiàn)一些小故障。

主要原因有：系統(tǒng)或應(yīng)用程序API的更改，系統(tǒng)架構(gòu)的調(diào)整以及UI和數(shù)據(jù)庫(kù)的更改等。為了防止這些錯(cuò)誤的發(fā)生，F(xiàn)orrester給出了兩點(diǎn)建議：1）在用RPA執(zhí)行自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程時(shí)，不要超過5個(gè)應(yīng)用程序；2）在執(zhí)行自動(dòng)點(diǎn)擊時(shí)，不易超過500次。

為了避免其他組織在應(yīng)用RPA時(shí)重蹈覆轍，F(xiàn)orrester對(duì)常見的RPA故障進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)：

• 54%的組織表示，與系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)；

   

• 49%的組織表示，應(yīng)用程序的UI更改會(huì)影響機(jī)器人流程；

   

• 41%的組織表示，數(shù)據(jù)庫(kù)的更改；

   

• 36%的組織表示，應(yīng)用的自動(dòng)化流程太復(fù)雜，涉及范圍太廣。

當(dāng)受訪者被問道，組織里的RPA機(jī)器人多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)發(fā)生一次故障時(shí)？

• 45%表示每周一次或者更多；

   

• 33%表示每月都會(huì)發(fā)生；

   

• 22%表示1月以上時(shí)間或從來沒發(fā)生過故障。

當(dāng)RPA發(fā)生故障時(shí)必然會(huì)為企業(yè)帶來利益損失，58%的組織表示會(huì)對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生影響；51%的組織表示會(huì)降低員工效率；48%的組織表示會(huì)影響收入；44%的組織表示會(huì)增加員工處理業(yè)務(wù)的錯(cuò)誤率。有的時(shí)候出現(xiàn)RPA錯(cuò)誤時(shí)很多企業(yè)會(huì)很快修復(fù)那些問題，但是對(duì)于新應(yīng)用的企業(yè)卻很困難，當(dāng)受訪者被問道，RPA出現(xiàn)故障時(shí)多久可以修復(fù)？

• 13%組織表示，超過1天；

• 43%組織表示，3小時(shí)或者以下；

• 42%組織表示，在3小時(shí)——1天之間。

腳本貫穿了當(dāng)今所有的RPA項(xiàng)目。雖然RPA供應(yīng)商提倡“全民自動(dòng)化”的概念，但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)用戶而言，絕大多數(shù)RPA實(shí)現(xiàn)依然由腳本完成。99%的受訪者表示，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化由腳本編輯完成，其中有42%的腳本由機(jī)器人根據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)完成。并且由高級(jí)腳本編寫的RPA程序的故障率是普通腳本的1.3倍。所以，在受訪者被問道，在選擇RPA供應(yīng)商時(shí)，哪些功能對(duì)你來說更重要？

• 76%組織表示，在特定環(huán)境下，執(zhí)行自動(dòng)化流程時(shí)的技術(shù)效率；

• 63%組織表示，希望通過高級(jí)智能技術(shù)，減少機(jī)器人的維護(hù)難度；

• 57%組織表示，希望減少機(jī)器人的部署時(shí)間；

• 55%組織表示，希望得到跨部門更智能的自動(dòng)化機(jī)器人；

• 45%組織表示，希望選擇成本更低的供應(yīng)商。

最后，在部署和應(yīng)用RPA方面Forrester給出了一些建議：RPA作為組織發(fā)展戰(zhàn)略中重要的一部分，管理者應(yīng)該建立起跨部門和職能的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，以便將RPA的利用率發(fā)揮到最大。

RPA可以很好的將桌面、系統(tǒng)、移動(dòng)應(yīng)用的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，同時(shí)可以極大地改善客戶體驗(yàn)提高銷售轉(zhuǎn)化率。在部署方面，組織可以從內(nèi)部的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)開始，然后逐步地將RPA機(jī)器人擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域。無論是前期還是后期，內(nèi)部RPA卓越中心都至關(guān)重要，這將為員工提供學(xué)習(xí)、維護(hù)和交流RPA的最佳平臺(tái)。

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