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RPA（機器人流程自動化）在近兩年來得到全球各行業(yè)的認可，發(fā)展迅猛絲毫沒有放緩的痕跡，尤其是在新冠疫情期間幫助組織提高了遠程辦公的效率并節(jié)省了大量運營支出。

為了進一步了解RPA的發(fā)展趨勢和RPA在組織發(fā)展戰(zhàn)略中的地位，知名數(shù)據(jù)調(diào)查機構(gòu)Forrester對全球450名高管進行了在線調(diào)查，這些高管分別來自各個領(lǐng)域的頭部企業(yè)。

地區(qū)方面，11%來自英國、11%法國、11%德國、11%瑞典、11%新加坡、11%日本、11%香港、11%澳大利亞、9%美國、2%加拿大；行業(yè)包括，金融、零售、電信、醫(yī)療保健、制造業(yè)等；部門包括：財務(wù)、IT運維、客服、運營、人力資源等。

01.

預(yù)計未來兩年組織對RPA投入將增長40%以上

全球組織已經(jīng)采用了各種應(yīng)用程序和技術(shù)解決方案，來快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。但這些技術(shù)方案應(yīng)用后很容易形成“數(shù)據(jù)孤島”，從而演變成更多的業(yè)務(wù)阻礙。

因此，織為了提升員工的整體工作效率和消除數(shù)據(jù)孤島，一些組織的高管將目光投向了RPA、人工智能、動態(tài)案例管理和智能決策引擎等技術(shù)解決方案。

Forrester在對450名高管的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：

機器人流程自動化在組織內(nèi)部的影響力不斷擴大，再過去兩年中RPA的投資預(yù)算在穩(wěn)步增長，沒有任何放緩的跡象。預(yù)計在未來的兩年，組織對RPA的投資計算將增長40%以上。

機器人流程自動化對企業(yè)的業(yè)務(wù)影響比以往任何時候都大。自動化的應(yīng)用領(lǐng)域不在局限在一個業(yè)務(wù)流程或一個區(qū)域，正在逐漸擴展至各個業(yè)務(wù)部門。

受訪者表示，RPA可以簡化和提高從前臺到后臺的各種功能，但是，RPA的滲透率仍有較大的上升空間。

雖然組織在使用RPA方面的用例不斷增長，但是在后臺任務(wù)自動化、智能決策和應(yīng)付賬款方面應(yīng)用率仍低于其他業(yè)務(wù)。

盡管RPA為組織帶來了巨大的投資收益，但在整個組織內(nèi)擴大自動化范圍將會帶來諸多的挑戰(zhàn)，因此，將RPA整合到一個統(tǒng)一的平臺進行集中管理，這對于實現(xiàn)更高的自動化價值顯得至關(guān)重要。

02.

45%受訪者表示，他們的組織正以融合的方式來發(fā)展自動化戰(zhàn)略

那些希望在數(shù)字化經(jīng)濟競爭中獲得巨大優(yōu)勢的組織，必須通過技術(shù)融合的方式來實現(xiàn)更多的收益。只有將多種技術(shù)配合使用，才能彌補技術(shù)之間的不足達到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的。

45%的高管在接受Forrester調(diào)查時表示，他們的組織正在采用多種自動化解決方案來擴展更多的自動化用例，這樣做的好處是可以實現(xiàn)技術(shù)和功能上的互補，但在集成深度上仍有欠缺。

當(dāng)受訪者被問道，與整體自動化平臺相比，組織在使用零散的自動化產(chǎn)品時將面臨哪些挑戰(zhàn)？

46%表示高技術(shù)投入；

37%表示培訓(xùn)業(yè)務(wù)的投入；

35%表示自動化成果被延誤；

34%表示難以應(yīng)對大規(guī)模自動化部署；

33%表示較低的投資回報率；

32%表示集成挑戰(zhàn)；

28%表示員工使用體驗較差；

21%表示缺乏技術(shù)連續(xù)性；

2%表示沒有遭遇任何挑戰(zhàn)。

03.

組織必須專注于大規(guī)模管理數(shù)字化勞動力

如果組織想大規(guī)模的部署RPA機器人，這需要數(shù)字化管理。規(guī)模，即在整個組織中從自動化中部署和實現(xiàn)實質(zhì)性收益的能力，不只是“構(gòu)建”自動化解決方案的功能，而且是有效地管理它們的能力。

數(shù)字化勞動力管理（DWM）是指集中協(xié)調(diào)、管理、衡量和優(yōu)化工作執(zhí)行方式的能力，而與執(zhí)行該工作的資源無關(guān)（人員/或自動化產(chǎn)品），這對于維持智能自動化至關(guān)重要。

DWM在執(zhí)行工作的日益多樣化的數(shù)字和人力資源組中提供了公共的治理層。它提供了一種通用機制來維護管理良好的策略，以定義所有自動化設(shè)備中的數(shù)據(jù)訪問、安全性、集成、隱私和治理。

04.

集成多種自動化解決方案，可提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功率

在未來的自動化戰(zhàn)略中，組織的采購習(xí)慣正在改變。他們清楚，如果想達到最佳ROI和自動化收益，需要將多種自動化解決方案相結(jié)合來實現(xiàn)技術(shù)上的互補。

事實上，大部分決策者已經(jīng)非常清楚RPA的概念、作用和收益，現(xiàn)在他們正將RPA納入到組織的發(fā)展戰(zhàn)略中，并成為重要的一員。

目前，組織的業(yè)務(wù)中充斥著越來越多的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如果希望將這些業(yè)務(wù)實現(xiàn)自動化，就需要將更多的智能化技術(shù)、業(yè)務(wù)規(guī)則和RPA相結(jié)合使用。

在接受調(diào)查的組織高管中，當(dāng)被問道涉及多種自動化技術(shù)時，你更喜歡什么樣的部署？

61%表示，喜歡單一的自動化平臺；

27%表示，只關(guān)注能否解決問題，對于是多種還是單一無所謂；

11%表示，沒有任何偏好。

當(dāng)受訪者被問道，為什么喜歡單一自動化平臺時？

78%表示，可以提高日常工作效率；

65%表示，可以提高生產(chǎn)力；

39%表示，可以更好的統(tǒng)一管理；

38%表示，使用體驗會更好；

31%表示，可以節(jié)省更多投入；

21%表示，有助于提高組織營收。

此外，99%的受訪者認為，實現(xiàn)自動化最大收益就是使用單一的智能自動化平臺；如果供應(yīng)商把多種技術(shù)如AI、流程挖掘、認知和知識圖譜內(nèi)置在RPA內(nèi)，這助于消除用戶自行部署多種技術(shù)時所面臨的諸多困難，并且可以降低產(chǎn)品使用的復(fù)雜性。

將多種技術(shù)內(nèi)置在單一的智能自動化平臺將帶來諸多好處，除了免除部署技術(shù)時面臨的各種困難之外，也可以大大地降低產(chǎn)品的使用難度。

當(dāng)受訪者被問道，組織通過實施單一的自動化平臺帶來哪些好處時？

54%表示，提高了CX；

52%表示，提高了員工效率；

52%表示，提高了運營效率；

51%表示，提高了安全性和業(yè)務(wù)合規(guī)性；

47%表示，提高了內(nèi)部協(xié)同辦公能力；

43%表示，改善了員工體驗；

41%表示，減少了運營支出；

39%表示，提高了客戶服務(wù)能力。

05.

核心建議

機器人流程自動化正在幫助組織快速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，可以在保持提高效率、體驗的情況下減少運營的支出和技術(shù)方面的投入。Forrester建議組織在采用智能RPA解決方案時，可以考慮以下幾點：

明確應(yīng)用自動化的目標：雖然組織應(yīng)用RPA最直接的目的就是節(jié)省支出提高效率，但是不應(yīng)局限在這個狹隘的目標。應(yīng)該考慮應(yīng)用RPA之后對團隊的協(xié)作能力是否有提升，能否對其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。

RPA的收益是否符合自己預(yù)期：業(yè)務(wù)成果是檢驗一項技術(shù)是否成功最直接的判定。因此，組織在應(yīng)用初期可以定下運營支出、工作效率和時間方面的目標，來判斷RPA是否會為自己的業(yè)務(wù)流程帶來變化。

大規(guī)模RPA部署，需要統(tǒng)一的數(shù)字化管理：根據(jù)以往成功經(jīng)驗來看，組織想實現(xiàn)大規(guī)模數(shù)字化勞動力部署，需要統(tǒng)一的管理、擴展、維護和優(yōu)化方法，這樣才能避免諸多不必要的麻煩。

選擇最符合業(yè)務(wù)標準的智能自動化供應(yīng)商：智能自動化是RPA未來發(fā)展的主流趨勢，是將多種AI技術(shù)與RPA相結(jié)合使用，可以將那些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)自動化。

所以，用戶在選擇廠商時，可以查看其自動化產(chǎn)品是否集成AI技術(shù)，這些技術(shù)能否實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自動化，以及在擴展方面是否更加靈活。

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