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三井住友銀行（Sumitomo Mitsui Banking Corporation）成立于2001年總部位于日本東京千代田區，由中核銀行、住友銀行與三井集團的櫻花銀行合并而成，總資產超過100萬億日元（約6.5萬億人民幣）。是日本第三大商業銀行、世界十大商業銀行之一。

隨著日本出生率逐年下降和人口老齡化越來越嚴重，日本各行業開始謀求數字化轉型以應對勞動力不足以及效率低等難題。而RPA的部署便捷、易使用和投資回報率高等特性受到了組織極大地關注。

SMBC是日本最早一批應用RPA企業之一，自2017年以來經過三年的使用，通過1600多個RPA機器人將幾十個業務流程實現自動化，3年共節省工時350萬釋放人力資源1750人。同時在RPA的幫助下，使得SMBC的業務流程更加標準化，客戶服務也得到了極大地改善。

近期， SMBC集團RPA負責人--山本圭，接受了安永（日本）合伙人--西村文秀的專訪，主要對RPA的概念、應用、項目實踐和未來規劃等做了深入分享。

以下是此次專訪內容：

西村文秀：SMBC是在什么背景下應用RPA的，以及應用RPA之后哪些業務流程得到了改善？

山本圭：應用RPA主要是由商業環境決定的。隨著數字化經濟的深入，組織的數據量呈爆炸式增長，而企業的業務和客戶的需求也趨于多元化，這無形中加重了員工的工作量。

如果僅靠人工來高效、準確地完成日常工作根本不可能。尤其是金融行業，對客戶服務的及時性，數據的準確性，業務的多變性要求極高。因此，我們開始謀求一種簡單、易用的工具來幫助組織完成這些底層工作。

另一方面，員工長期從事那些瑣碎無意義的工作，自身技能沒有提升這對于組織的長遠利益來講也是一種損失。

SMBC自動化負責人--山本圭

2017年，SMBC在咨詢公司的幫助下對RPA這款工具產生了濃厚的興趣。RPA是一種基于軟件的機器人，它可以按照員工的設定自動將一些重復、繁瑣的業務流程實現自動化。

并且RPA與BPM、BI最大的區別在于，可以在很短時間內得到豐厚收益，這也是我們最看重它的原因之一。

在應用層面，我們采取了先“自上而下”再“自下而上”的雙面戰略，這也是我們能成功實施RPA的重要因素。

自下而上：首先由SMBC高層確定應用RPA項目，并制定一系列的應用計劃，包括：應用部門、應用流程以及預期收益。

自下而上：在RPA項目PoC階段，我們廣泛聽取內部員工對RPA的反饋建議，并將這些需求提交給實施方進行改進。

這有助于提升員工對應用RPA的熱情，我們稱之為“挑戰文化”。讓員工全程參與到新技術的應用中，這會讓他們有一種成就感。

安永（日本）合伙人--西村文秀

對于RPA的收益，SMBC在實施初期便制定了嚴格計劃，但結果還是大大地超出了我們的預期。

在3年多的時間里，RPA一共將幾十個業務流程實現自動化，例如，銀行對賬、發票提取、信用卡審核、客戶服務等業務，幫助SMBC節省了大約350萬工時，釋放人力資源1750多名員工，這對于SMBC來說節省了巨額運營支出，同時提高了客戶服務質量和員工的工作熱情。

那些被RPA取代的員工，已經被安排到客戶服務、理財產品銷售等部門，去完成更高價值的工作。

例如，SMBC旗下的一家證券公司有一項業務是國外債券發行注冊：之前這項業務是由人工完成的，不過因為時差、語言和數據準確率等原因，這項業務一直無法達到理想狀態。

應用RPA之后，機器人可以按照我們制定的規則和數據模型自動完成所有業務流程，并且支持24*7無間斷操作，整個業務每年大概可以節省4500個工時。

目前，RPA已不僅僅應用在金融業務，已經被三井集團（SMBC母公司）應用在其他領域。

西村文秀：很多組織都知道RPA的諸多好處并考慮引入它，但往往都失敗了這是為什么呢？

山本圭：這種情況很多見是由多種因素造成的，但一般可以歸納為產品和員工兩個方面。

產品：目前市場上的RPA產品種類非常多，但多數都大同小異實現的功能幾乎都差不多，有的還可以根據客戶需求進行量身定制。所以，組織在選擇RPA時應該更加看重產品的穩定性、易使用和維護。

穩定的產品可以保證業務的連續性，不會三天兩頭出錯，如果經常出現各種錯誤這就失去了應用的意義；易使用有助于更多的一線員工使用RPA，這對于以后的推廣至關重要；

RPA在部署完成投入使用后，剩下的后續維護是一個非常重要的工作，如果工作量太大和繁瑣這也失去了應用的意義。

員工：RPA無論多么強大始終是一款工具，最終使用它的還是員工，所以在PoC階段應該多讓員工參與進來共同進步。

以SMBC為例，我們在內部提倡的是“南風效應”工作文化。如論引入什么新技術，開發什么新業務都以員工的感知為第一位，誠然，用戶的需求也是非常重要的。

SMBC在RPA的PoC階段，會詳細為員工解讀RPA的諸多好處，以及會安撫他們機器人不是來取代他們工作崗位的，而是幫助他們提升自身技能節省時間，以便讓他們將精力用在更重要的工作上，去實現更大的個人價值。

讓一線員工充分了解RPA的諸多好處以及使用方法，這也為RPA項目的成功打下了堅實的基石。

西村文秀：在使用和維護RPA時組織會面臨哪些挑戰，以及該如何克服它們？

山本圭：應用1個RPA機器人和應用100個機器人在使用、維護等維度都是不同的，尤其是像SMBC在整個集團范圍內大批量應用1600多個機器人，其難度可想而知。

所以，SMBC在應用RPA的初期階段就制定好了全方位的RPA應用與維護標準框架。因為RPA是一種非侵入式部署軟件，極易受到UI、API、開發環境等因素的影響，所以，我們指定了編碼標準、開發標準和維護等一系列標準。

按照標準化將RPA復制到不用的部門和業務中，這樣對以后的使用和維護有了很大的幫助。

例如，SMBC旗下的一家公司JRI在應用RPA時便建立了一種維護標準，用“機器人監視機器人”。當執行任務的RPA機器人出現故障時，監控機器人將通過郵件、短信等方式告知管理員，使得維護人員可以第一時間進行故障處理保證業務的連續性。

維護方面，通常一名員工可以保證5—6個機器人的維護工作，包括，自動化流程更新、故障處理和軟件更新等。

西村文秀：SMBC在應用RPA后3年內取得了巨大收益，你對未來三年有什么期待嗎？

山本圭：在過去的三年里SMBC的各項業務在RPA幫助下有了質的飛躍，在競爭激烈的金融行業里獲得了巨大優勢，除了那些肉眼可見的運營收益之外，我們還收貨了很多無形的寶貴資產，RPA已經成為SMBC未來5年發展戰略中重要組成部分。未來，我們已經制定了技術與人才兩大塊的發展計劃。

技術方面：將RPA與AI、OCR、BPM、BPO、語音識別、和機器學習等諸多主流技術相結合，進一步簡化員工的操作和提升非結構化數據業務的自動化效率。

人才方面：在內部建立RPA共享中心，為員工提供視頻教學、實例分享等教學資源，提升RPA人才的儲備量，幫助SMBC旗下更多的員工更好的使用RPA機器人。

目前，全球多數大型企業都已將RPA應用在實際業務中，由于此次疫情的爆發，這將進一步提升RPA應用的進程。我相信，未來的辦公方式一定是一個數字自動化的時代。

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三井住友銀行通過1600個RPA機器人，3年節省350萬工時釋放員工1750人，專訪SMBC自動化負責人--山本圭

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