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近日，全球知名調查機構Forrester發布了《2021年技術趨勢預測》報告。全球組織為了抗擊COVID-19（新冠病毒）疫情，似乎在一夜之間改變了對數字化轉型的看法，做出了一些以前看起來不太可能的事情，例如，為了保證業務的連續性、彈性、高效和適應性，投資了大量新型智能化技術來應對各種困境。

組織能否安全度過這場浩劫并在殘酷的商業競爭環境中脫穎而出，完全取決于對新技術的認知以及應用。新型智能化技術不僅可以幫助組織開創全新的辦公方式，還可以打造產品差異化贏得市場和用戶。

2020年即將過去，2021年馬上到來，但是，新冠病毒依然肆虐全球。誰能抓住數字化轉型的機遇，那么將在業務、運營和產品中掌握主動權并減少新冠疫情對組織的影響。

以下是趨勢解析：

01.

自動化和人工智能將長期存在工作場景中

不出意外，2021年工作場景將發生變化，但需要新型技術的支持；大流行病過后，1800萬美國工人選擇在家工作，許多公司將大筆投資對話式人工智能、機器學習、RPA等創新技術。遠程辦公的工作人員將看到，自動化機器人將執行以前他們在辦公室做的任務或重復性較高的工作，例如，客戶服務支持，各種文本數據提取，售后服務等。

Forrester預測，到2021年底，將有四分之一的遠程工作者直接或間接獲得自動化技術支持。直接形式：為每一位工作者配備一個自動化機器人，以支持他們的日常生活和工作。

間接形式：組織通過使用RPA或智能自動化機器人，來處理遠程工作者看不見的后臺業務。同時將有35%的組織加大對AI技術的投資。

為了更好的將RPA、人工智能和人工勞動力的生產價值發揮到最大，組織應該采用“人在回路”（人在回路，是指操作員在經過第一次指令輸入后，仍有機會進行第二次或不間斷的指令更正）的協同工作方式。

02.

云計算在疫情期間占據中心地位

新冠病毒對工作場所的影響，加強了云計算對世界經濟和勞動力的巨大價值和必要性。如果沒有云應用程序、工具和服務，企業不可能在幾周內將數百萬員工遣送回國，維護全球供應鏈，或改變整個行業的商業模式。

疫情期間云計算的興起也暴露了采用云技術的組織，與抵制或資金不足組織之間的鮮明對比。在病毒爆發之前，積極向云計算遷移業務的組織已經取得了明顯的進步，同時2021年企業云服務的采用率將激增。

新冠病毒帶來的變化迫使公司將速度、客戶體驗放在成本節約和效率之上，他們比以往任何時候都更快地涌向公共云服務。Etsy啟動了新的谷歌云基礎設施，以應對電子商務的迅猛發展；Lowe在三天內推出了一個路邊撿拾應用程序；Moderna正在使用AWS加速新冠疫苗的研究。

此前Forrester曾預測，到2021年，公共云基礎設施市場將增長28％，達到1,131億美元。疫情期間，全球四個最大的云服務商保持了非常強勁的收入增長（AWS：29％；MicrosoftAzure：47％；Google Cloud：43 ％；阿里巴巴：59％）。

Forrester預測，到2021年，全球公共云基礎設施市場將增長35％，達到1200億美元，阿里云將在AWS和Azure之后排名全球第三。

03.

邊緣計算，新的云形式

邊緣計算本質是，讓計算更接近數據生成的地方，以及對數據采取應用的地方。2020年，移動決策者的公司已經實施了邊緣計算，他們告訴Forrester，收集來自移動設備和其他設備的輸入是使用邊緣計算的最大好處。

2021年，我們將看到新的商業模式出現，這些模式有助于邊緣計算的部署，云平臺的競爭，AI和5G將促進邊緣計算用例的擴展。所有這些新業務和投資都將促使邊緣計算市場迎來更大的增長。

超大規模云供應商一直處于增長狂潮中，但是隨著市場的成熟，這種增長會從2018年的42％下降到2022年的預計24％。而邊緣計算供應商將獲得更多的云業務。

是什么推動了這一增長趨勢？首先，戴爾、HPE、IBM和英特爾等大型供應商正在利用可部署到任何地方的類似云的解決方案，將優勢加倍。

其次，內容交付網絡和數據中心托管供應商正在跨數百或數千個本地存在點提供邊緣計算服務，這有助于使業務系統響應速度更快。

最后，2020年第一季度邊緣計算的風險投資比2019年全年都要多。

04.

CX不僅僅是改變，更是變革

在過去的幾年中，我們看到了客戶體驗指數（CX）通過在發現和解決基本問題（通常是在其后端系統和流程中）時得到快速發展。2020年，更多組織通過投資新型技術來提升核心CX能力（尤其是研究、優先級分配和支持）并取得了不錯的成績。Forrester建議，組織在進行改善CX時，需要按照實際業務需求進行合理技術投資，尤其是在工具與技術整合方面。Forrester預測，到2021年，將有25％的品牌通過對新型技術的投資，實現客戶體驗質量的顯著進步。