自2015年開始，全球四大會計事務所之一的德勤便對RPA領域進行了深層次的調查，包括市場發展趨勢、應用趨勢以及用戶在使用過程中獲得的收益和面臨的困難。例如，2017年德勤發布的RPA調查報告曾預測，已應用自動化的組織將在未來三年，繼續追加對RPA的投資；未來5年內，RPA將成為一款普及的數字化工具。
時境過遷，我們回頭再看德勤當年對RPA行業的各種預測基本應驗。RPA也從當初的小眾變成了大眾，成為金融、銀行、零售、運輸、制造和政府公共部門實現數字化轉型的必備工具之一。
同時隨著數字化轉型浪潮的到來，用戶對RPA的需求也發生了巨大變化，基于規則的自動化已無法將非結構化數據業務實現自動化，因此，智能自動化應運而生。
為了獲取全球組織對智能自動化的看法，德勤對來自29個國家441位高管進行了調查。其中20%為組織自動化負責人，19%是CFO或財政董事，17%是CIO或IT董事，13%是商業服務領導者，6%是運營董事，25%為其他職位。
德勤表示，突如其來的COVID?19（新冠病毒）是很特殊的事件，它的出現改變了組織領導者對數字化轉型以及自動化應用的看法，起到推波助瀾的作用。但即便沒有COVID?19，RPA應用仍處于高速增長階段，成為一種不可逆的趨勢。
多數接受調查的組織皆已實現對RPA技術的應用，但為了增強RPA能力擴大自動化范圍，他們計劃將OCR、ICR、BPM、AI、流程監測等智能技術與RPA相結合使用。其中，78%已實現對RPA的應用；51%已開始使用OCR和ICR技術；36%使用BPM（業務流程管理）；34%使用AI；33%使用流程監測。
受訪者表示，相比傳統自動化，智能自動化在降低成本、提高生產力、數據處理準確率、FTE（全職人力工時）替代和客戶服務體驗等方面表現更加優秀。預計在未來三年內，智能自動化將幫助組織補充員工隊伍，解決人力資源的壓力，并在更多數字化業務流程中應用。
在調查過程中，有一點讓德勤非常驚訝，多數實施智能自動化的組織并沒有急于計算RPA的投資回報率，尤其是在試驗階段，接近50%的組織沒有計算自動化的投資回報率，而是選擇先應用。
在組織引入智能自動化時，功能性領導者、組織高層、IT部門成為應用的關鍵。因為他們處于一線，深知業務對智能自動化的迫切需求。受訪者中，79%的功能性領導者贊成引入智能自動化；76%組織高層表示贊成；75%IT部門贊成引入。
誠然，智能自動化有諸多好處，但應用的道路上并非一帆風順。德勤從2018、2019、2020三年的調查報告中，總結出了應用智能自動化的8大障礙：業務流程過于碎片化；IT資源準備不足；沒有明確的應用愿景；缺乏成熟的項目實施經驗；內部抵制應用RPA；沒有足夠投資預算；缺乏執行標準；無法快速實現項目部署。
隨著時間的推移，這8個應用障礙的順序也發生了微妙的變化，但業務流程過于碎片化和IT資源準備不足，在這三年中始終位列前兩位。
多數組織在應用智能自動化時，皆對整個應用部署進行了長遠的計劃。72%表示，希望智能自動化可以將他們正在做的繁瑣業務實現自動化，并改善一些不合理的業務流程標準；52%表示，希望通過智能自動化重塑業務流程標準；52%表示，希望通過智能自動化改善客戶服務。
許多組織引入智能自動化后，希望與員工開創一種全新的“人機協作”方式。因此，員工的職能也發生了相應的變化，21%的受訪者表示，已作出了部分改變；9%的受訪者表示，已作出了巨大改變。不過58%的受訪者表示，還沒注意到人機協作給員工帶來職能上的變化。
因為員工職能上的變化，培訓也將發生相應的變化。27%表示將重新培訓員工的業務職能（培訓范圍少于10%）；20%表示，培訓范圍在41%以上；14%表示，沒有重新培訓的打算。
在員工職能培訓方面，主要聚焦在對智能自動化的應用方面：59%表示，將提升員工自動化業務流程的設計技巧；51%表示，培訓員工解決復雜能力的技巧；45%表示，提升員工對智能自動化的認知。
最后，在受訪者談到COVID?19和智能自動化的關系時，受訪者表示，即便沒有COVID?19，他們也打算將智能自動化納入到組織未來發展戰略中；但三分之二的受訪者表示，COVID?19的出現確實加快了對智能自動化的應用，以幫助遠程工作者緩解工作壓力。
例如，疫情期間，英國北愛爾蘭某警察局推出了一個公共平臺，允許民眾將各種事件發布到該平臺中，方便警員了解周邊動態。上線第一周便收到了2,300份報告，由于部分警員處于隔離期，沒有足夠的人手完成對這些資料的查看。應用智能自動化解決方案后，機器人可以在2分鐘內完成對報告的查看并自動生成關鍵事情摘要；而之前人工處理一份報告，大概需要12分鐘。
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