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本文為中國光大銀行科技研發(fā)中心副處長張潔，作客金融電子化“你問我答”欄目，圍繞RPA技術(shù)的優(yōu)勢與應(yīng)用情況，及ChatGPT對金融行業(yè)的影響分享行業(yè)痛點及解決辦法的觀點整理。

主持人：張?zhí)幠?，您認為在金融業(yè)務(wù)中，RPA技術(shù)有哪些優(yōu)勢和應(yīng)用場景？

張潔：主持人好，我認為RPA是一種通過軟件機器人模擬人類用戶的操作，自動執(zhí)行重復(fù)性、規(guī)范性、高頻率的業(yè)務(wù)流程的技術(shù)。

在金融行業(yè)中，RPA技術(shù)具有許多優(yōu)勢，并且在多個應(yīng)用場景中得到廣泛應(yīng)用。首先，RPA技術(shù)可以顯著提高操作效率和準(zhǔn)確性。金融業(yè)務(wù)中涉及大量的重復(fù)性操作，例如數(shù)據(jù)填報、數(shù)據(jù)比對、數(shù)據(jù)維護等，這些操作容易引發(fā)人為錯誤和疏漏。通過使用RPA技術(shù)，可以將這些重復(fù)性操作交由機器人來執(zhí)行，從而避免了人為錯誤，并且可以在短時間內(nèi)完成大量的任務(wù)，提高了操作效率和準(zhǔn)確性。

其次，RPA技術(shù)可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化和標(biāo)準(zhǔn)化。金融業(yè)務(wù)中的一些復(fù)雜流程涉及多個系統(tǒng)和應(yīng)用的交互，例如賬戶年檢、報表生成、報告整合等。通過使用RPA技術(shù)，可以將這些復(fù)雜的流程自動化，并且按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)進行執(zhí)行，從而保證了業(yè)務(wù)流程的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。

第三，RPA技術(shù)可以提高業(yè)務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度。金融業(yè)務(wù)中，市場和客戶需求的變化時刻存在，業(yè)務(wù)流程需要隨時調(diào)整和優(yōu)化。通過使用RPA技術(shù)，可以輕松地調(diào)整和優(yōu)化機器人的執(zhí)行流程，從而快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化，提高業(yè)務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度。

主持人：好的，那您能否介紹下RPA機器人在光大銀行的應(yīng)用情況。

張潔：好的，目前中國光大銀行一直積極探索和應(yīng)用新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)，提升客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量，我們在RPA的應(yīng)用方面也取得了一定的成績，2018年我行首次引入RPA機器人，應(yīng)用于對公開戶人行賬管系統(tǒng)查詢、報備等業(yè)務(wù)場景，大大節(jié)省柜員操作時間，減少了客戶等待及服務(wù)時間，提高了操作的準(zhǔn)確性，提升了客戶體驗及滿意度。

經(jīng)過這些年對RPA應(yīng)用的探索，我們發(fā)現(xiàn)，發(fā)展“RPA數(shù)字員工”不僅是技術(shù)創(chuàng)新，更是改變組織結(jié)構(gòu)與分工、提升效能、加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略創(chuàng)新。為了更好的應(yīng)用RPA，光大銀行以企業(yè)級、平臺化為指導(dǎo)思想，自主研發(fā)了企業(yè)流程自動化平臺，面向全行用戶和系統(tǒng)輸出標(biāo)準(zhǔn)的自動化處理能力。平臺縱向兼容多RPA廠商產(chǎn)品，橫向集成了我行已有AI和基礎(chǔ)服務(wù)能力，縱橫兼顧形成技術(shù)底座，在技術(shù)底座之上，平臺還建設(shè)了流程編排、移動化運營中心、機器人工廠、效能中心、場景集市等功能模塊，實現(xiàn)了智能自動化流程從發(fā)現(xiàn)、設(shè)計開發(fā)、運營、后評價到持續(xù)優(yōu)化的全生命周期管理，有效支撐了光大銀行智能數(shù)字員工的運營管理體系。

平臺自2022年1月上線，截至今年3月，場景數(shù)量已經(jīng)擴展到近300個，日均執(zhí)行1萬次以上，年均節(jié)省人力約400人年，取得了較好降本增效的效果。未來，我們將繼續(xù)加強RPA技術(shù)在核心業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用和創(chuàng)新，推進數(shù)字化、智能化、自動化的轉(zhuǎn)型，進一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和市場競爭力。

主持人：在RPA推廣方面，光大銀行有什么寶貴的經(jīng)驗和策略能分享一下嗎？

張潔：RPA的推廣，首先需要高層支持和戰(zhàn)略規(guī)劃。公司領(lǐng)導(dǎo)層高度重視RPA技術(shù)的應(yīng)用，將其納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并提供必要的資源和支持。此外，光大銀行充分認識到RPA不僅是一種技術(shù)工具，更是一種戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)改進方法，能夠從根本上改變業(yè)務(wù)流程和提高業(yè)務(wù)效率。

在符合公司戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，光大銀行首先從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化出發(fā)，注重將RPA技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而不僅僅是簡單的自動化。在推廣RPA時，先進行詳細的業(yè)務(wù)流程分析，找出存在的痛點和瓶頸，然后通過RPA技術(shù)實現(xiàn)流程的自動化和優(yōu)化，提高效率和降低錯誤率。

光大銀行在RPA推廣中注重跨部門的合作和協(xié)同推進，充分發(fā)揮各方的優(yōu)勢，共同推動RPA項目的落地和推廣。光大銀行RPA平臺實施及推廣整體上采用“總行搭臺，分行唱戲”的方法，即由總行進行智能化平臺建設(shè)及場景運維工作，分行負責(zé)智能流程自動化場景挖掘和應(yīng)用工作。這種跨部門合作和協(xié)同推進的方式有效地加快了RPA技術(shù)在光大銀行內(nèi)部的推廣速度。

光大銀行在RPA推廣中積極與RPA技術(shù)供應(yīng)商、合作伙伴緊密合作，共同推動RPA技術(shù)的研發(fā)、優(yōu)化和應(yīng)用，充分發(fā)揮合作伙伴的專業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)技術(shù)共建共享，促進RPA技術(shù)的持續(xù)發(fā)展。

同時光大銀行在RPA推廣過程中不斷進行優(yōu)化和改進，及時總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化RPA流程，不斷提升RPA系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和效果。同時，也積極借鑒其他機構(gòu)的經(jīng)驗和做法，不斷改進RPA推廣策略，以確保RPA在實際業(yè)務(wù)中能夠取得持續(xù)的推廣效果。

主持人：最近ChatGPT火爆引發(fā)各行業(yè)對AI技術(shù)發(fā)展及AI大模型應(yīng)用的廣泛關(guān)注，能否介紹下光大銀行AI技術(shù)應(yīng)用情況？

張潔：近年來，光大銀行加大科技投入，積極探索人工智能技術(shù)賦能我行業(yè)務(wù)應(yīng)用，以加速推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，當(dāng)前已取得卓越成效。

為快速支持業(yè)務(wù)通用AI需求，光大銀行沉淀成熟企業(yè)級AI能力，包括生物識別技術(shù)、虛擬人像技術(shù)、NLP（自然語言處理）技術(shù)、TTS（擬人化語音合成）技術(shù)、ASR（語音識別）技術(shù)、OCR（光學(xué)字符識別）技術(shù)，已應(yīng)用于生物識別、智能客服、智能風(fēng)控、智能網(wǎng)點等場景；針對業(yè)務(wù)定制化AI需求，光大銀行構(gòu)建了企業(yè)級人工智能平臺，覆蓋AI模型研發(fā)全生命周期，AI模型研發(fā)人員基于該平臺已自研多項具有自主知識產(chǎn)權(quán)AI模型，可快速滿足多部門定制化AI需求，已服務(wù)于托管、零售、消保、信貸、風(fēng)險監(jiān)控、信用審批等多個業(yè)務(wù)。

為避免AI豎井應(yīng)用，光大銀行構(gòu)建AI能力中臺，納管已有AI能力，實現(xiàn)AI能力共享復(fù)用，以節(jié)省業(yè)務(wù)人力成本并將AI能力融入到金融科技生態(tài)圈，可速響應(yīng)業(yè)務(wù)多樣化需求，承受未來市場的不確定性和不可預(yù)測性風(fēng)險。僅2022年，AI中臺對內(nèi)提供111項AI服務(wù)接口，日均交易量高達280萬，大大提高業(yè)務(wù)效率。

主持人：光大銀行針對AI大模型發(fā)展有什么看法，AI大模型能否在金融領(lǐng)域落地并賦能更多業(yè)務(wù)場景？

張潔：近期，隨著ChatGPT的爆火，其背后的大模型技術(shù)也逐漸走入人們的視野，各行業(yè)紛紛對這一賽道進行布局，光大銀行也投入科技人員積極跟進AI大模型應(yīng)用于金融場景可行性。與當(dāng)前決策式AI模型僅處理特定場景任務(wù)不同，大模型不僅能夠處理多任務(wù)，同時還可以學(xué)習(xí)歸納、演繹創(chuàng)造，在解決AI模型碎化以及泛化能力不足等問題的同時，可大幅提升生產(chǎn)力水平。

大模型之所以有良好通用性和泛化性，離不開海量物料、龐大算力以及優(yōu)秀算法的加持，同時為了讓大模型解答問題更符合人類預(yù)期，大量人力指導(dǎo)性訓(xùn)練已是訓(xùn)練不可或缺的步驟?；谝陨腺Y源高條件要求以及金融領(lǐng)域合規(guī)性等要求，從頭訓(xùn)練大模型對于金融領(lǐng)域來講不太現(xiàn)實也沒有必要，以AI大模型私有化為底座，基于“大模型+微調(diào)”方式，通過零樣本、小樣本訓(xùn)練來服務(wù)金融細分場景，是AI大模型落地金融領(lǐng)域當(dāng)前最為快捷的方式。

盡管AI大模型回答問題能力已接近人類水平，但其回答合規(guī)性以及倫理道德問題還需進一步解決，因此，AI大模型更應(yīng)該以一個“智能業(yè)務(wù)助理”的身份來賦能金融領(lǐng)域業(yè)務(wù)場景，如企業(yè)內(nèi)搜：與知識庫相互結(jié)合，幫助員工快速找到問題解決方案并生成想要結(jié)果，提升工作效率；文本生成創(chuàng)造：可做市場分析、托管需求編寫、代碼生成等工作，減少重復(fù)性工作；問答場景，更好理解用戶意圖，提升連續(xù)對話能力，提升客戶體驗友好性；風(fēng)險管理：對關(guān)鍵要素提取、資料自動化審核、風(fēng)險點提示等風(fēng)控領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程，提升風(fēng)控相關(guān)業(yè)務(wù)的自動化水平。以上場景只是AI大模型在金融領(lǐng)域應(yīng)用很少一部分，隨著AI大模型技術(shù)的逐步成熟，相信會有更多業(yè)務(wù)場景會被賦能，可推動金融領(lǐng)域全面邁向智能化水平。

主持人：感謝張?zhí)幍木史窒?，讓我獲益良多。

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原文標(biāo)題：《RPA & AI 助力光大自動化、智能化發(fā)展》

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