在當(dāng)今社會(huì)，客戶已習(xí)慣于通過(guò)幾次點(diǎn)擊就能迅速得到所需，但銀行業(yè)的客戶旅程仍然因?yàn)檠诱`、錯(cuò)誤、隱藏費(fèi)用和資金可獲取性問(wèn)題而顯得繁瑣。試問(wèn)，您上一次向他人推薦自己的銀行、保險(xiǎn)公司或稅務(wù)局提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是何時(shí)？

無(wú)論是購(gòu)車(chē)、購(gòu)房、投資基金轉(zhuǎn)賬，還是簡(jiǎn)單的銀行卡續(xù)費(fèi)，金融機(jī)構(gòu)在客戶滿意度或凈推薦值（NPS）方面通常表現(xiàn)平平。客戶對(duì)其分流和快遞遞送服務(wù)的滿意度更高。銀行數(shù)字服務(wù)的實(shí)際效果，或所謂的“數(shù)字服務(wù)真實(shí)效能指數(shù)”，僅為25%，這一數(shù)字反映了客戶僅通過(guò)數(shù)字渠道完成交易時(shí)的不滿情緒。

01

認(rèn)識(shí)智能自動(dòng)化

許多知名銀行和金融機(jī)構(gòu)正在探索如何利用人工智能（AI）技術(shù)提高客戶滿意度、降低運(yùn)營(yíng)成本并推動(dòng)收入增長(zhǎng)。然而，投資現(xiàn)有的智能自動(dòng)化（IA）管理數(shù)字任務(wù)似乎是更理智的選擇。IA利用機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、無(wú)代碼開(kāi)發(fā)、自然語(yǔ)言處理等認(rèn)知技術(shù)來(lái)優(yōu)化工作流程和提升效率。更重要的是，端到端流程自動(dòng)化對(duì)提升客戶滿意度具有實(shí)際影響。

金融科技公司和數(shù)字銀行可以利用智能自動(dòng)化加速客戶旅程。這包括客戶身份識(shí)別（KYC）審查、數(shù)字化入職和無(wú)縫流程，有效地滿足數(shù)字和傳統(tǒng)客戶的需求——這意味著客戶可以快速且輕松地獲得所需。對(duì)于年輕客戶，這可能意味著數(shù)字銀行服務(wù)；而傳統(tǒng)客戶則在包含數(shù)字化服務(wù)的實(shí)體位置獲得更好的服務(wù)。

02

以客戶為中心的設(shè)計(jì)思維

在銀行和金融行業(yè)，大多數(shù)公司將RPA-IA視為一種效率工具，但在部署初期往往會(huì)意外地發(fā)現(xiàn)巨大的機(jī)遇。實(shí)際上，通常最大的受益者是客戶體驗(yàn)，這不僅僅關(guān)乎效率。自動(dòng)化軟件可以幫助您以客戶為中心重新設(shè)想服務(wù)提供。在對(duì)人工智能的追捧中，審視基礎(chǔ)知識(shí)顯得尤為重要，因?yàn)檎缰悄茏詣?dòng)化所強(qiáng)調(diào)的，基礎(chǔ)工作往往被忽視。

從申請(qǐng)抵押貸款等常規(guī)任務(wù)到如關(guān)閉賬戶等特定服務(wù)，以及偶發(fā)或一次性的客戶體驗(yàn)，均極大地塑造了客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度和推薦意愿。例如，若您使用的是一家無(wú)實(shí)體銀行分支的云數(shù)字銀行，所有交易可能都需通過(guò)全天候客戶支持熱線處理，這可能導(dǎo)致不便。如果存在問(wèn)題，一筆交易可能會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間。任何能夠在數(shù)字渠道通過(guò)自助服務(wù)方式縮短解決時(shí)間的改進(jìn)都是有益的，但這涉及一個(gè)矛盾點(diǎn)：在沒(méi)有解決基本問(wèn)題之前，如何實(shí)現(xiàn)無(wú)現(xiàn)金社會(huì)？雖然轉(zhuǎn)賬可能很麻煩，你可能并不想這樣做，但系統(tǒng)的固有惰性意味著任何能加快流程的改進(jìn)都將提升客戶體驗(yàn)。

不滿常常不會(huì)被直接表達(dá)，客戶可能會(huì)默默離開(kāi)，而許多公司直到幾周后才意識(shí)到這一點(diǎn)，這顯示出在識(shí)別和應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶行為上存在盲點(diǎn)。

03

北歐銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

美國(guó)的數(shù)字銀行市場(chǎng)因消費(fèi)者對(duì)便利性的需求而持續(xù)增長(zhǎng)。然而，北歐擁有全球最大的數(shù)字銀行市場(chǎng)，瑞典以其98%的無(wú)現(xiàn)金經(jīng)濟(jì)率居首。北歐聯(lián)合銀行（Nordea）是該區(qū)域的領(lǐng)先銀行，通過(guò)尖端的移動(dòng)和數(shù)字銀行解決方案，圍繞“更好的理念”將客戶置于中心，推動(dòng)了這一變革。盡管具有200年的悠久歷史，北歐聯(lián)合銀行早期就擁抱了網(wǎng)上銀行，并于2015年采用銀行自動(dòng)化軟件徹底改變了其運(yùn)營(yíng)方式。其數(shù)字化工作隊(duì)伍處理的大約六百萬(wàn)筆交易，包括新卡申請(qǐng)等簡(jiǎn)單任務(wù)，這些都減少了錯(cuò)誤和成本，使銀行能夠根據(jù)客戶偏好定制服務(wù)。

北歐聯(lián)合銀行運(yùn)營(yíng)主管Ossi Leikola表示：“我們希望在此領(lǐng)域成為領(lǐng)先銀行，我們大量投資于移動(dòng)銀行，其在北歐市場(chǎng)表現(xiàn)卓越。我們也非常重視與客戶的個(gè)人關(guān)系，這也是我們對(duì)全渠道服務(wù)非常感興趣的原因。”

現(xiàn)在，北歐聯(lián)合銀行在全球范圍內(nèi)為其一千萬(wàn)客戶提供了近400名數(shù)字員工和450個(gè)自動(dòng)化流程。這種轉(zhuǎn)變不僅提高了客戶滿意度，也使該銀行利用智能自動(dòng)化在區(qū)域內(nèi)確立了領(lǐng)導(dǎo)地位。

在客戶體驗(yàn)方面，效率是保持客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。在快速、精準(zhǔn)的交互中表現(xiàn)出色的公司能夠保留其客戶。自動(dòng)化工具簡(jiǎn)化了交易過(guò)程，確保了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。在今天信息靈通的市場(chǎng)中，銀行必須充分利用客戶參與——否則將面臨聲譽(yù)受損的風(fēng)險(xiǎn)。

本篇文章作者來(lái)自Rob Paisley，SS&C Blue Prism的金融服務(wù)和保險(xiǎn)行業(yè)總監(jiān)，他專注于數(shù)據(jù)集成、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）、人工智能（AI）、機(jī)器學(xué)習(xí)和分析。作為一個(gè)行業(yè)專家，Rob自2023年5月起一直領(lǐng)導(dǎo)SS&C Blue Prism在銀行、金融服務(wù)和保險(xiǎn)行業(yè)的跨銷(xiāo)售策略。在加入SS&C Blue Prism之前，Rob曾擔(dān)任15年機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）和業(yè)務(wù)流程管理（BPM）解決方案工程師，并且在華爾街的知名銀行、保險(xiǎn)公司和物流供應(yīng)商中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

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