企業(yè)成功引入RPA的關(guān)鍵要素

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      2019年,是機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA,Robotic Process Automation)爆發(fā)的一年,它以迅猛的速度滲透到各行各業(yè)。RPA有效地,經(jīng)濟(jì)高效地解決了企業(yè)和共享服務(wù)面臨的挑戰(zhàn),是區(qū)別于傳統(tǒng)IT方法的一種替代方案。無(wú)縫集成、高擴(kuò)展性、確保的投資回報(bào)率是企業(yè)投資RPA的動(dòng)力,然而我們?cè)趯?shí)施過(guò)程中不可避免會(huì)面臨不少的挑戰(zhàn)。

       

      企業(yè)在實(shí)施RPA項(xiàng)目的過(guò)程中通常會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)?

       
      01
      無(wú)法自動(dòng)化端到端流程

       

      在某些流程中,并非所有步驟都可以通過(guò)使用基于規(guī)則的RPA工具直接自動(dòng)完成。相反,它需要與機(jī)器學(xué)習(xí)算法和OCR引擎集成。然而,這些額外的技術(shù)將花費(fèi)額外的資金和技能,并且可能無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的結(jié)果。

       

      02
      缺乏業(yè)務(wù)所需的支持

       

      為了使RPA項(xiàng)目取得成功,必須為業(yè)務(wù)提供必要的工作流程圖,容錯(cuò)的解決方案,Bot要處理的各種數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)規(guī)則,以及手動(dòng)處理期間的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)處理方案等。如果企業(yè)并不能在各個(gè)環(huán)節(jié)提供支持,那么RPA項(xiàng)目將在用戶驗(yàn)收期間面臨挑戰(zhàn),而且上線效果會(huì)大打折扣。

       

      03
      缺乏適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

       

      專業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)職能有明確定義,以確保按預(yù)期項(xiàng)目計(jì)劃按時(shí)交付成果。缺乏良好團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu),團(tuán)隊(duì)需要在多個(gè)項(xiàng)目之間設(shè)立多個(gè)共享資源,并且信息不共享的話,這為實(shí)現(xiàn)RPA項(xiàng)目的既定里程碑帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn),造成資源浪費(fèi)。

       

      04
      模糊定義的項(xiàng)目交付期望

       

      對(duì)RPA項(xiàng)目的期望是這樣設(shè)定的,一旦Bots部署在生產(chǎn)中,就應(yīng)該保持最低限度到無(wú)需維護(hù)以確保順利交付。但實(shí)際情況是,它確實(shí)需要在Bot執(zhí)行期間識(shí)別新的未處理場(chǎng)景,生產(chǎn)環(huán)境中面臨的問(wèn)題,根據(jù)來(lái)自多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求定義Bot執(zhí)行計(jì)劃以及重大故障期間的緩解計(jì)劃方面進(jìn)行維護(hù)。

       

      05
      文化沖擊

       

      通常,企業(yè)會(huì)使用“ 自上而下方法 ”或“ 自下而上方法 ” 實(shí)施任何新流程/技術(shù)。在自上而下的方法中,企業(yè)確定RPA必須在整個(gè)組織中實(shí)施,然而自動(dòng)化將在員工中產(chǎn)生負(fù)面印象(如裁員等),它可能會(huì)導(dǎo)致在部署自動(dòng)Bots后員工因?yàn)橛X(jué)得可能失去工作和責(zé)任不明確的恐懼。

       

      06
      錯(cuò)誤識(shí)別自動(dòng)化的流程

       

      確定能夠提供良好投資回報(bào)率的流程對(duì)于獲得業(yè)務(wù)支持至關(guān)重要,因?yàn)樗梢詾橄乱唤M流程提供足夠的預(yù)算分配以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。錯(cuò)誤識(shí)別的流程只會(huì)產(chǎn)生較低的投資回報(bào)率,并且不會(huì)像業(yè)務(wù)預(yù)期的那樣提高流程效率,甚至不會(huì)提高業(yè)務(wù)提出的指標(biāo)。

       

      07
      開(kāi)發(fā)成本高,運(yùn)維工作量大

       

      如果團(tuán)隊(duì)沒(méi)有遵循最佳實(shí)踐,則很難調(diào)試代碼,其他團(tuán)隊(duì)成員難以理解和重用流程。在轉(zhuǎn)換的情況下,新成員所花費(fèi)的時(shí)間將比預(yù)期的要長(zhǎng)。當(dāng)需要升級(jí)解決方案時(shí),解碼邏輯將是一項(xiàng)艱巨的任務(wù),代碼管理難度直線上升。

       

      大多數(shù)RPA單一流程部署只需不到2個(gè)月,這包括配置,測(cè)試和啟動(dòng)RPA機(jī)器人生產(chǎn)所需的時(shí)間。啟動(dòng)RPA實(shí)施時(shí)需要考慮許多因素,如何在這么短的時(shí)間內(nèi)確保實(shí)施的成功?


      每個(gè)RPA流程都取決于組織的需求和成熟度,但實(shí)施通常包括以下階段:

       

      第1階段 - 評(píng)估RPA機(jī)會(huì)

      第2階段  - 選擇工具

      第3階段 – 實(shí)施管理

      第4階段- 管理RPA生命周期

       

      第1階段 - 評(píng)估RPA機(jī)會(huì)

      如何去選擇有影響力

      且易于RPA自動(dòng)化的流程?

      我們通常可以從下面幾個(gè)地方來(lái)考慮流程的篩選,確保在RPA自動(dòng)化過(guò)程中產(chǎn)生最大投資回報(bào)率。

       

      01
        影響成本和收入的流程
       

      最具影響力的流程。例如,如果定價(jià)規(guī)則不明確,報(bào)價(jià)到現(xiàn)金可能會(huì)很昂貴。報(bào)價(jià)到現(xiàn)金流程的速度和有效性絕對(duì)可以成就或破壞銷售。如果可以自動(dòng)化,這些流程是RPA的良好候選者。

       

      02
      高頻和高量的流程
       

      RPA的一個(gè)主要好處是減少人力,企業(yè)應(yīng)該首先開(kāi)始自動(dòng)化最高容量的流程。例如,某公司的應(yīng)收賬款對(duì)賬的流程由于收入組需要每天或沒(méi)兩天去核對(duì)上幾百個(gè)賬戶的的應(yīng)收的情況,并且對(duì)賬的規(guī)則除現(xiàn)金外可以固定,我們認(rèn)為這樣的情況是完全滿足RPA的需求。

       

      03
      容錯(cuò)
       

      應(yīng)該有一個(gè)質(zhì)量控制過(guò)程來(lái)確保自動(dòng)化能捕捉錯(cuò)誤,RPA機(jī)器人依靠用戶界面(UI)來(lái)執(zhí)行他們的任務(wù)。由于UI更改或流程更改,它們可能會(huì)出錯(cuò)。例如,大多數(shù)公司自動(dòng)化發(fā)票到付款流程是有既定規(guī)則的,我們可以設(shè)定到達(dá)某個(gè)閾值的付款需要得到業(yè)務(wù)人員的審批。

       

      04
      容易出錯(cuò)的流程
       

      流程中的手動(dòng)錯(cuò)誤越多,公司通過(guò)自動(dòng)化流程獲得的好處就越多。手動(dòng)錯(cuò)誤可能導(dǎo)致重大的客戶體驗(yàn)或監(jiān)管問(wèn)題,尤其是在面向客戶的流程中。

       

      05
      需及時(shí)響應(yīng)的流程
       

      任何可以延遲向客戶提供服務(wù)的流程都是自動(dòng)化的理想選擇,因?yàn)樽詣?dòng)化可以使流程瞬間完成。例如,賬戶激活、密碼重置等,都是比較好的候選流程。

       

      06
      非正規(guī)勞動(dòng)力或可外包的流程
       

      由于低效率的高峰需求,有部分流程可以外包或者找到臨時(shí)工來(lái)處理需求。RPA機(jī)器人可以輕松擴(kuò)展或縮小,管理高峰需求。從RPA的實(shí)施成功率和風(fēng)險(xiǎn)等其他影響因素,我們優(yōu)先考慮自動(dòng)化的流程滿足:穩(wěn)定的流程、高重復(fù)性、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化等特點(diǎn)。對(duì)于不穩(wěn)定的流程,如UI控件偶爾會(huì)發(fā)生變化,數(shù)據(jù)輸入是非結(jié)構(gòu)化,并且依賴于公司或者部門(mén)政策而變化流程是不太合適RPA的自動(dòng)化。業(yè)務(wù)必須明白100%的自動(dòng)化是不可能的,因此,選擇哪些流程以及不選擇哪些流程是RPA成功的決定性因素。

       

      • 基于規(guī)則:  理想的流程可以通過(guò)特定的規(guī)則來(lái)描述,需要對(duì)RPA機(jī)器人進(jìn)行編程,如果無(wú)法編程過(guò)程規(guī)則,那么該過(guò)程不是RPA的理想選擇。

      • 少數(shù)例外的案例:這類似于上面的“基于規(guī)則”,有些流程由于未記錄的規(guī)則,即使它們是基于規(guī)則的,通過(guò)與專家的訪談來(lái)識(shí)別所有規(guī)則也很耗時(shí),這些過(guò)程不適合自動(dòng)化。

      • 公司定制化: 這是一個(gè)所有公司以同樣方式的流程,還是公司獨(dú)有的流程?例如,在大多數(shù)類似規(guī)模的公司中,費(fèi)用審計(jì)以類似的方式進(jìn)行,構(gòu)建用于費(fèi)用審計(jì)的RPA系統(tǒng)比僅使用為此過(guò)程構(gòu)建的解決方案更昂貴且效率更低。

      • 成熟: 自動(dòng)化每天都在變化的流程是浪費(fèi)時(shí)間,因?yàn)殚_(kāi)發(fā)人員會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行維護(hù),穩(wěn)定的流程是自動(dòng)化的理想選擇。

      • 不在IT系統(tǒng)的路線圖上: 替換舊系統(tǒng)可以比RPA更有效的自動(dòng)化流程,RPA機(jī)器人需要依賴屏幕抓取并可能引入錯(cuò)誤。此外,為流程安裝兩個(gè)自動(dòng)化方法沒(méi)有意義。

       

      最后,即使一個(gè)端到端的流程不能全部被自動(dòng)化,它也可能被分解為自動(dòng)化的子流程,這些流程在自動(dòng)化時(shí)也能幫到企業(yè)提升工作效率。

       

      第2階段  - 選擇工具

      POC和成本/效益分析

       

      工具選擇是最關(guān)鍵的階段,任何適合項(xiàng)目的工具應(yīng)探索流程可行性和投資回報(bào)率,以便后期可以定義ROI,并根據(jù)結(jié)果完成工具選擇。

       

      企業(yè)需要POC來(lái)確定流程在技術(shù)上是否可行,在此階段,應(yīng)仔細(xì)確定POC的流程,考慮所有不同的技術(shù)和控制(Web和桌面),以及對(duì)當(dāng)前流程可行性的詳細(xì)審查。在建立POC之后,應(yīng)對(duì)執(zhí)行成本、收益、維護(hù)成本進(jìn)行分析進(jìn),以確定RPA自動(dòng)化實(shí)施的投資回報(bào)率。這種分析應(yīng)該明確量化,因?yàn)镽OI的收支平衡取決于準(zhǔn)確的成本/收益分析。

       

      當(dāng)前市場(chǎng)上可用的機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化工具很多,需要考慮一些重要因素去選擇最適合的機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化工具。在這里,我們對(duì)影響的各種因素進(jìn)行了簡(jiǎn)要分類:

       

      • 技術(shù):首先是構(gòu)建RPA工具的技術(shù),例如Microsoft .NET、IBM Mainframe、Java、Web等。該工具必須與平臺(tái)無(wú)關(guān),自動(dòng)化解決方案應(yīng)該能夠支持任何應(yīng)用程序和平臺(tái)。

      • 界面(易于使用):第二個(gè)最重要的功能是RPA工具的用戶界面,復(fù)雜的用戶界面將延遲實(shí)施過(guò)程,并增加學(xué)習(xí)曲線和適應(yīng)性,更加用戶友好的界面(如拖放,自動(dòng)捕獲,圖像識(shí)別等)會(huì)更好。

      • 管理和維護(hù):重要的是要知道如何有效、輕松地管理機(jī)器人,因?yàn)檫@些機(jī)器人將取代企業(yè)的人力資源。在過(guò)程監(jiān)視、過(guò)程更改、開(kāi)發(fā)、重用等方面,應(yīng)該具有較高的可見(jiàn)性和控制性。

      • 安全性:與人類相比,機(jī)器人的安全性如何保證?RPA是一個(gè)工具也是一個(gè)軟件,因此可以實(shí)現(xiàn)更多的安全控制,除本身RPA軟件的安全證書(shū),我們還需要在實(shí)施階段確保數(shù)據(jù)和流程的安排。

       

      第3階段 – 實(shí)施管理
       

      RPA的實(shí)施方法決定了其運(yùn)行穩(wěn)定性及后續(xù)運(yùn)維的成本,我們需要從6個(gè)方面來(lái)考慮:框架設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)規(guī)范、機(jī)器人效率、通用代碼、質(zhì)量保障、安全。

       

      01
      框架設(shè)計(jì)

       

      整體設(shè)計(jì)框架我們需要需求銜接、參數(shù)配置、風(fēng)控與回滾機(jī)制、結(jié)構(gòu)化開(kāi)發(fā)、新需求承接、維護(hù)和糾錯(cuò)等因素,不僅僅考慮到業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)和穩(wěn)定,還要考慮未來(lái)的可延展性和變更。

       

      例如:根據(jù)流程涉及的系統(tǒng)、流程復(fù)雜情況、長(zhǎng)度、規(guī)則和是否通用等因素將整個(gè)流程進(jìn)行切分,確保不同功能模塊的低耦合性、流程穩(wěn)定性和在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的容錯(cuò)性等。

       

      02
      開(kāi)發(fā)規(guī)范

       

      未來(lái)確保項(xiàng)目的順利落地和后期運(yùn)維的便利性,實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要設(shè)立了一套開(kāi)發(fā)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),從注釋、日志、排版、目錄、版本、命名等多個(gè)維度出發(fā),應(yīng)用在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程中,從而提高項(xiàng)目效率和質(zhì)量。

       

      例如:在流程中建立不同系統(tǒng)功能模塊子目錄,或者在不同部門(mén)和流程中做目錄等。

       

      03
      機(jī)器人效率

       

      機(jī)器人原則上是可以24小時(shí)不停工作,但就目前來(lái)看,幾乎沒(méi)有企業(yè)能充分利用自己的機(jī)器人。從機(jī)器人的設(shè)計(jì),調(diào)度,和通用性上,我們可以考慮跨流程甚至跨部門(mén)的去試用機(jī)器人,最大化利用RPA的能力,并且降低License成本投入。

       

      例如:結(jié)賬的大多數(shù)流程集中發(fā)生在月初的1-2周,我們可以考慮結(jié)賬后這些Bots是否可以用于其他流程。

       

      04
      通用代碼

       

      大多數(shù)公司的基本流程(如支付發(fā)票)在高層次上都是類似的,因此在類似流程中實(shí)施RPA可以用預(yù)編程流程軟件有助于簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)并減少定制需求。我們還可以對(duì)流程進(jìn)行拆分和分類,把業(yè)務(wù)流程中常見(jiàn)的操作和動(dòng)作封裝成一個(gè)個(gè)組件,并建立企業(yè)的RPA 代碼庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一管理,從而允許企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)基于代碼庫(kù)快速完成業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā),讓熟悉業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)自行發(fā)揮,打造屬于自己的機(jī)器人。

       

      例如:登錄ERP系統(tǒng)、訪問(wèn)網(wǎng)站或業(yè)務(wù)系統(tǒng)、驗(yàn)證碼的識(shí)別、發(fā)送郵件等,其實(shí)在很多流程中都會(huì)出現(xiàn)步驟和操作。我們可以將這些常見(jiàn)的操作封裝成一個(gè)個(gè)組件,并進(jìn)行統(tǒng)一管理。

       

      05
      質(zhì)量保障

       

      RPA作為商業(yè)中的自動(dòng)化流程,應(yīng)該具備自我檢查的程序。由于Bot在整個(gè)過(guò)程中會(huì)自動(dòng)完成流程,如果沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題。在整個(gè)方案設(shè)計(jì)的過(guò)程中,我們可以通過(guò)兩種方式來(lái)自查:1. 歷史參照 : 通過(guò)對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)源的縱向分析,得出此數(shù)據(jù)的可能范圍,并設(shè)閾值預(yù)警;2. 多數(shù)據(jù)源對(duì)比:通過(guò)對(duì)比不止一處的信息源,來(lái)確定數(shù)據(jù)是否取得的是正確的。

       

       
      06
      安全

       

      在整個(gè)RPA的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中,我們需要考慮:參數(shù)配置安全、信息存儲(chǔ)安全、信息傳輸安全、網(wǎng)絡(luò)端口與訪問(wèn)安全、物理環(huán)境安全(Ukey集中器)、日志安全、代碼安全、賬號(hào)密碼試用和儲(chǔ)存的安全等問(wèn)題,來(lái)保證RPA實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中的安全性。

       

      第4階段- 管理RPA生命周期

      變更和運(yùn)維管理

       

      從RPA機(jī)器人開(kāi)發(fā)到投入生產(chǎn)環(huán)境,變更的管理和運(yùn)維的管理極其重要。企業(yè)需要有相應(yīng)的策略,應(yīng)包括RPA解決方案管理、運(yùn)營(yíng)模式、組織結(jié)構(gòu)和變更管理計(jì)劃。在這里,我們需要關(guān)注的幾個(gè)重要步驟:

       

      1. 制定最終的戰(zhàn)略模型(例如,創(chuàng)建RPA專業(yè)知識(shí)中心和團(tuán)隊(duì)等)

      2. 確定運(yùn)營(yíng)模型,治理和流程優(yōu)先級(jí)系統(tǒng)(如何選擇流程或者變更的優(yōu)先級(jí)等)

      3. 管理正在進(jìn)行的變更管理和溝通計(jì)劃(變更管理,溝通,培訓(xùn)等)

       

      在最后的階段,我們還可以通過(guò)部署一個(gè)監(jiān)控機(jī)器人,記錄機(jī)器人的所有活動(dòng),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而得出進(jìn)一步的改進(jìn)方案。

       

      結(jié)論
                       

      在RPA開(kāi)發(fā)和部署過(guò)程中,我們通過(guò)把握好各個(gè)階段的關(guān)鍵要素,可以節(jié)省大量成本和時(shí)間。最后需要強(qiáng)調(diào)的是,在RPA實(shí)施過(guò)程中更為重要的是對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解程度、對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度、對(duì)實(shí)際情況的判斷分析。只有緊密結(jié)合業(yè)務(wù)和確保各個(gè)關(guān)鍵要素 ,才能打造一個(gè)穩(wěn)定、安全、靈活的機(jī)器人。


       

      特別聲明:

      文章來(lái)源:元年(yuannian)

      作者:楊菲菲

      原文鏈接:https://mp.weixin.qq.com/s/mEeviSD3KWGMaMbYX1AMLQ

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