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“RPA機(jī)器人(15.490, -0.19, -1.21%)沒(méi)有在跟人搶活兒，只不過(guò)承擔(dān)了機(jī)械工作，而讓這部分人解放出來(lái)，從事更加具有創(chuàng)造性的工作、更加有人情味的工作，比如去多接觸客戶(hù)，這樣才能體現(xiàn)員工的價(jià)值，一舉兩得。”

　　“總有人得干苦活”這一現(xiàn)狀很快會(huì)被機(jī)器人改善，有銀行正在喝“頭啖湯”。

　　流程優(yōu)化是很多銀行的共同訴求。成熟的銀行機(jī)構(gòu)都會(huì)在內(nèi)部部署多個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)、管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化。然而大多數(shù)銀行工作人員仍然必須每天往返于多個(gè)系統(tǒng)之間執(zhí)行大量的手動(dòng)工作，目的是為了協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)錄數(shù)據(jù)以及各種處理交易。因此，重復(fù)單調(diào)的低價(jià)值操作性任務(wù)仍然存在，使得員工疲于應(yīng)對(duì)，無(wú)暇發(fā)揮其創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。為應(yīng)對(duì)流程優(yōu)化需求，機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，以下簡(jiǎn)稱(chēng)RPA）應(yīng)運(yùn)而生。

　　但，這也是個(gè)雙刃劍，機(jī)器取代人的重復(fù)工作，那人怎么辦？

　　解決機(jī)械化工作

　　“系統(tǒng)與系統(tǒng)之間經(jīng)常是割裂的，”波士頓咨詢(xún)公司資深董事總經(jīng)理孫蕾舉了一家銀行汽車(chē)金融分期的例子：這家銀行為了一年78億的汽車(chē)分期貸款，足足雇傭了200名外包人員，專(zhuān)門(mén)做人工信息輸入。當(dāng)客戶(hù)到一家4S店申請(qǐng)貸款的時(shí)候，審批下來(lái)需要2-3天，放款又需要額外的1-2天，但是國(guó)外做的最好的印度，只需要25分鐘。究其原因，是汽車(chē)分期業(yè)務(wù)的內(nèi)部審批需要經(jīng)過(guò)六到七個(gè)不同的系統(tǒng)，所有系統(tǒng)之間不能實(shí)時(shí)溝通。所以才出現(xiàn)第一代流程機(jī)器人，登錄賬戶(hù)后把A系統(tǒng)的信息自動(dòng)復(fù)制到B系統(tǒng)，他們做的是基于規(guī)則的固定操作。

　　而第二代機(jī)器人經(jīng)過(guò)人工智能的加成，不僅基于規(guī)則處理事務(wù)們還能加入自己的判斷，比如摩根大通采用二代機(jī)器人進(jìn)行面試簡(jiǎn)歷初篩，輸入關(guān)鍵詞和規(guī)則之后，這類(lèi)機(jī)器人會(huì)給未通過(guò)的人發(fā)拒信，給人力資源經(jīng)理發(fā)郵件。這種疊加AI的技術(shù)是RPA升級(jí)版——IPA。

　　銀行系金融科技子公司興業(yè)數(shù)金有一片RPA的試驗(yàn)田。

　　2017年10月，興業(yè)數(shù)金推出 “金田螺”RPA流程機(jī)器人品牌系列產(chǎn)品，為金融機(jī)構(gòu)提供流程自動(dòng)化的創(chuàng)新服務(wù)，同大部分銀行系金融科技子公司一樣，這項(xiàng)技術(shù)先在興業(yè)銀行(17.600, -0.08, -0.45%)集團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行應(yīng)用，再去對(duì)外推廣。

　　“RPA起源于海外，在海外銀行業(yè)IT集中化進(jìn)程中，因?yàn)槠浞乔秩胧健o(wú)需改動(dòng)現(xiàn)有系統(tǒng)的特點(diǎn)而被廣泛應(yīng)用。直到今天，RPA也并非像ABCD（人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)）等顛覆性的技術(shù)一樣在國(guó)內(nèi)流行，但從我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，過(guò)去18個(gè)月中，在興業(yè)銀行落地的15條流程已經(jīng)帶來(lái)了22000人天及515萬(wàn)的運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約，助力收入增長(zhǎng)2.33億元，更重要的是其帶來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)提升。”興業(yè)數(shù)金總裁陳翀5月28日表示。

　　據(jù)介紹，該技術(shù)在興業(yè)銀行的應(yīng)用范圍已涵蓋信貸審批、客服服務(wù)、報(bào)表制作、信用卡業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理以及財(cái)務(wù)管理等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　“比如說(shuō)我們有同業(yè)對(duì)賬機(jī)器人，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)記錄金融機(jī)構(gòu)所有的同業(yè)往來(lái)，一家銀行在另外十幾家銀行開(kāi)戶(hù)，針對(duì)一家銀行，中后臺(tái)的操作人員每個(gè)月要進(jìn)行上萬(wàn)條流水的逐筆核對(duì)，對(duì)賬要花上好幾天，但是現(xiàn)在機(jī)器幾十分鐘把它搞定。”興業(yè)數(shù)金總裁助理陳旭群表示。

　　還將被重塑的是客服中心。

　　興業(yè)銀行數(shù)字卓越中心團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人趙天琪舉例稱(chēng)，信用卡現(xiàn)金分期服務(wù)原先的流程一般都是基于篩選的白名單，客服坐席以外呼的形式觸達(dá)客戶(hù)，缺陷是外呼坐席成本制約下，業(yè)務(wù)規(guī)模受限，而且經(jīng)常被不需要此項(xiàng)服務(wù)的客戶(hù)投訴。

　　而RPA進(jìn)入銀行后，先給白名單中的客戶(hù)發(fā)短信告知分期服務(wù)，當(dāng)意向客戶(hù)的電話進(jìn)線時(shí)，流程機(jī)器人自動(dòng)抓取關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)計(jì)算客戶(hù)最大的授信額度，并在電銷(xiāo)系統(tǒng)中自動(dòng)下單并放款。根據(jù)興業(yè)銀行的測(cè)算，營(yíng)銷(xiāo)成功率提高了40%，預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入超過(guò)2億元。

　　這是個(gè)一舉兩得的事情，因?yàn)樾庞每òl(fā)卡和放款也提速了。按照原先的流程，白名單是由總行信用卡中心下發(fā)到分行信用卡營(yíng)銷(xiāo)中心，后者的地推團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，將營(yíng)銷(xiāo)成功的記錄傳回給總行信用卡中心，然后總行進(jìn)行緊張的數(shù)據(jù)匯總。但一般銀行并不是實(shí)時(shí)處理，而是半個(gè)月處理一次，因此客戶(hù)申請(qǐng)到信用卡的時(shí)間非常漫長(zhǎng)，在這期間可能原本有一個(gè)信用卡分期的需求，最終選擇了其他銀行。但是RPA改造之后，分行營(yíng)銷(xiāo)成功的客戶(hù)可以隨時(shí)傳給總行信用卡中心，發(fā)卡周期從原先的平均15天變成了1到3天，客戶(hù)體驗(yàn)有所提升。

　　不是下崗是“復(fù)用”

　　截至目前，興業(yè)數(shù)金在包括興業(yè)銀行在內(nèi)的超過(guò)20家金融行業(yè)客戶(hù)中上線了200余個(gè)流程機(jī)器人。據(jù)總裁陳翀的說(shuō)法“營(yíng)銷(xiāo)的速度跟不上市場(chǎng)需求”。

　　但隨之而來(lái)的問(wèn)題是，機(jī)器取代了大量重復(fù)勞作，那人員怎么辦？尤其在銀行普遍減員的當(dāng)下，該問(wèn)題尤為突出。

　　趙天琪對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道表示，其實(shí)RPA機(jī)器人為興業(yè)銀行大約節(jié)省了100多人的人力，但是并沒(méi)有帶來(lái)下崗或者裁員現(xiàn)象，他們內(nèi)部更傾向于用“可復(fù)用人才”來(lái)形容這部分人。

　　“RPA機(jī)器人沒(méi)有在跟人搶活兒，只不過(guò)承擔(dān)了機(jī)械工作，而讓這部分人解放出來(lái)，從事更加具有創(chuàng)造性的工作、更加有人情味的工作，比如去多接觸客戶(hù)，這樣才能體現(xiàn)員工的價(jià)值，一舉兩得。”趙天琪稱(chēng)。

　　一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，根據(jù)2018年各家銀行年報(bào)，多家銀行員工人數(shù)減少，這減少的主要是前臺(tái)服務(wù)人員，多數(shù)是因?yàn)橹悄芫W(wǎng)點(diǎn)改造導(dǎo)致。

　　Gartner數(shù)據(jù)顯示，在2018年，全球范圍中大型商業(yè)巨頭里有300家陸陸續(xù)續(xù)開(kāi)展了RPA工程，將原先手工化的流程進(jìn)行自動(dòng)化改革。到了2020年，全球40%的商業(yè)巨頭會(huì)擁抱RPA技術(shù)，雖然這普及率就目前而言不到10%。

　　陳旭群稱(chēng)，興業(yè)數(shù)金設(shè)想的中期目標(biāo)是人與機(jī)器共存。在很多操作環(huán)節(jié)中既有機(jī)器人，也有人，目前已經(jīng)有一些國(guó)際領(lǐng)先銀行提出給每個(gè)員工配一名機(jī)器人助手，這也是未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向。

　　至于技術(shù)輸出方向，陳翀表示主要是中小銀行，以及通過(guò)銀銀平臺(tái)合作。“目前的形勢(shì)是，金融科技子公司很多，大行和股份行都在做，中小銀行的需求量很大，當(dāng)然大行和股份行大家各有所長(zhǎng)，也可以互補(bǔ)。”

　　對(duì)于中小銀行是否是金融科技藍(lán)海，一位民營(yíng)銀行人士表示，目前正在吸收包括互聯(lián)網(wǎng)銀行對(duì)外輸出的信貸產(chǎn)品和風(fēng)控流程。但也有股份制銀行人士表示，金融科技子公司主要還是為銀行集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)，因?yàn)榧幢闶谴彐?zhèn)銀行，如果股東中有大行，股東的技術(shù)自然會(huì)“沃灌”到村鎮(zhèn)銀行，而對(duì)外界銀行推出的技術(shù)懷有戒心。

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RPA機(jī)器人改造銀行流程搶了誰(shuí)的飯碗？

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