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德國西門子股份公司創立于1847年，在“世界500強”企業中排名第134位（2018年）。140多年來西門子以創新的技術、卓越的解決方案和優秀的產品對全球各行業提供了強大的技術支持，旗下的西門子醫療事業部更是以醫療設備享譽全世界。

近日，西門子醫療事業部（日本）的永洋長平（會計部長）、藤井昭美（IT部長）、橋本由紀（客服部長）接受了媒體Sbbit的采訪，講述了如何通過RPA（機器人流程自動化）來實現數字化轉型，以提升日常工作效率和改善客戶服務體驗。同時對組織應用RPA時，所遇到的諸多的挑戰進行了詳細分享。

以下是此次采訪內容，由RPA中國翻譯整理：

Sbbit：西門子的RPA項目是如何實施的，以及最初的目的是什么？

西門子（日本）醫療有限公司會計部長--永洋長平

永洋長平：數字化轉型（DX）是西門子的使命和愿景之一，在西門子全球各地的子公司/辦事處應用RPA之后，工作效率、運營支出和客戶服務都得到了極大地改善。

因此，決定使用RPA來將那些基于規則、重復、枯燥的業務流程實現自動化。從結果來看，我們當初做的這個決定是對的。

西門子（日本）醫療有限公司IT部長--藤井昭美

其實“RPA”這個概念是從科技媒體那里了解到的。雖然西門子的德國總部最先應用了RPA機器人，但由于跨地域、部門和職能的原因，一直沒能從那里學習到RPA的精髓。

為了保證項目順利進行，我們特意成立了“RPA核心團隊”，主要負責討論哪些業務流程適用于RPA機器人，預計要達到什么樣的ROI（投資回報率）以及在部署、應用、維護等方面進行了詳細討論和部署，這個團隊在全面推進RPA項目方面發揮了重要作用。

Sbbit：哪些業務流程最先應用了RPA，你們篩選的標準是什么？

藤井昭美：我們參考了很多組織成功部署RPA的案例，所以在選擇實現自動化的業務流程時，從簡單、流程較短和有規律的業務開始。因此，第一個被實現業務流程自動化的是將Excel數據導入到SAP系統中。

以往，這個業務流程是由人工來完成：在員工盤點好所有醫療設備的銷售、補貨以及采購數據后會將數據按格式寫入到Excel表格中，然后再錄入到SAP系統中方便其他部門同事使用。

在應用RPA之后，機器人會自動接收銷售系統的設備銷售數據，然后將數據錄入到Excel中，在審核數據無誤后，會自動上傳至SAP系統。整個業務流程大概節省了60%的時間，并且數據準確率有了很大提升。在這個測試取得成功后，又選擇了10個業務流程進行自動化，整體進展都非常順利。

Sbbit：在選擇RPA產品方面你們有哪些標準，是基于什么來判斷這款工具是否適合你們的業務？

藤井昭美：因為RPA工具主要供一線同事使用，所以，在選擇方面會盡量聽取他們的實際需求來選擇產品：例如，銷售部門同事需要對全球信息進行大量搜集，所以采用的是服務器端RPA產品，這樣做的好處是可以加快數據的處理效率；

而財務部門的同事每天只是處理固定的數據搬運工作，所以建議他們使用便捷的桌面RPA產品。因此，在選擇RPA產品方面，采用的是混合模式，這樣可以根據業務情況，滿足每一個部門同事不同的自動化需求。

西門子（日本）醫療有限公司客服部長—橋本由紀

Sbbit：桌面RPA與服務器端RPA相比，雖然部署快捷使用方便，但管理比較麻煩，你們是如何處理這個問題的呢？

橋本由紀：確實如你所說，服務器端RPA可以實現大規模的統一管理，但是桌面RPA是部署但每一臺PC上的，無法保證監視每一臺機器人的效率運用情況。

因此，對那些使用桌面自動化的員工會建立一種機制，會規定他們每天將機器人的使用日志上傳至服務器，這樣可以對RPA機器人的故障、空閑和效率進行有效的監控和改善。

此外，在同事有自動化需求時，會先詳細審核并簡化其業務流程，然后再交給IT部門進行自動化流程設計。這樣做的好處是可以梳理業務流程標準，同時提高了RPA的使用效率。

在維護方面，無論是服務器端還是桌面RPA機器人，出現錯誤時，首先會找到員工而不是排查機器人，因為RPA機器人只會按照人的指令去工作。

誠然，有些時候UI、API發生改變時也會造成RPA機器人出現運行錯誤，不過這種情況會吸取教訓并把這些經常出現錯誤的問題整理起來，方便以后的同事使用時避免出現同樣的錯誤。

Sbbit：在使用方面，你們遇到過哪些困難是如何克服的？

橋本由紀：說實話RPA比其他自動化工具好用很多。以Excel為例，我們知道Excel自帶的宏命令是可以實現自動化工作的，但是需要使用者掌握龐大的函數命令并需要有VBA編程基礎，能寫出那些判斷語句，這對于剛入職的新員工來說非常艱難。

而RPA提供了可視化拖拽的操作方式，這極大地簡化了使用流程，用戶無需任何編程經驗即可上手。

目前，我們的同事在設計一些簡單的業務流程自動化沒有太多問題，但如果是跨多個系統、平臺、應用程序將會出現一些小難題。

所以，會建議那些剛使用RPA機器人的同事，盡量去設計一些簡單的業務流程，例如，跨平臺和應用盡量不要超過3個以上，在熟悉RPA機制以后再增加難度。同時，也會在內部建立RPA卓越中心，為有需求的同事提供案例、教程和經驗心得，以提升他們的使用技巧。

Sbbit：最后一個問題，在RPA的幫助下你們取得了哪些成績，以及未來對RPA的應用有何打算？

永洋長平：自2018年6月正式應用RPA機器人以來，已經將10多個業務流程實現了自動化，其中有多個業務流程已經實現了24*7小時，無人值守不間斷的自動化服務。

保守計算，每年可以為我們節省7000個工作時間。除了直觀的經濟收益之外，RPA也為我們培養了自動化思維，在做任何工作業務時盡可能的去簡化其業務流程，并建立一套直觀有效的業務標準。

為了擴大自動化范圍，目前，已經將RPA與AI（人工智能）、BI（商業智能）、Chatbot（聊天機器人）相結合，來處理更復雜的非結構化數據業務。

西門子作為一家全球的醫療設備公司，為了加快數字化轉型進程，在未來的發展戰略中RPA將扮演重要的角色。

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