Act Call Inc.創(chuàng)立于2005年總部位于東京新宿區(qū)，主要提供房屋客戶服務(wù)外包和房屋租金代理結(jié)算業(yè)務(wù)。2011年Act Call在東京開設(shè)客戶服務(wù)中心提供7*24小時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)，2012年Act Call在東京證券交易市場(chǎng)上市。

隨著Act Call的業(yè)務(wù)規(guī)模越來(lái)越大，客戶服務(wù)中心的人力資源壓力也隨之上升。因此，為了解決人力資源問(wèn)題并提升客戶服務(wù)效率，Act Call 于2019年正式將RPA應(yīng)用在實(shí)際業(yè)務(wù)中。

在RPA的幫助下，每天可以幫助客服人員處理2000多個(gè)業(yè)務(wù)，同時(shí)為財(cái)務(wù)人員自動(dòng)處理合同管理、賬單支付、發(fā)票等業(yè)務(wù)。Act Call網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人--羽星様接受了Robotic的采訪，對(duì)RPA的應(yīng)用背景、部署心得和實(shí)例業(yè)務(wù)進(jìn)行了分享。

Act Call網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人--羽星様（左）

Robotic：請(qǐng)先介紹一下Act Call應(yīng)用RPA的背景？

羽星様：Act Call是一家從事與房屋業(yè)務(wù)相關(guān)的公司，包括客戶服務(wù)、房屋租金代理、房屋出租等業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)主要提供7*24小時(shí)服務(wù)，例如，房主的煤氣、照明電、水、衛(wèi)生間等設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)會(huì)給Act Call打電話，然后我們會(huì)為其記錄并通知物業(yè)進(jìn)行維修。

因此，每個(gè)月客服中心都會(huì)處理數(shù)以萬(wàn)計(jì)的請(qǐng)求，即便是加班加點(diǎn)也無(wú)法完成所有業(yè)務(wù)。隨著日本勞動(dòng)力逐年減少，這一情況變的越來(lái)越嚴(yán)峻，已經(jīng)嚴(yán)重影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

Act Call的房屋租金代理業(yè)務(wù)每年大概幫助幾萬(wàn)名業(yè)主代收租金，所以，在合同管理、對(duì)賬、發(fā)票等業(yè)務(wù)上為財(cái)務(wù)人員造成了很大的負(fù)擔(dān)。

為了減少人為錯(cuò)誤、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本和提升工作效率，Act Call于2019年開始將RPA應(yīng)用在客戶服務(wù)中心和房屋租金代理業(yè)務(wù)上。

Robotic：在這些業(yè)務(wù)中，RPA機(jī)器人是如何工作的？

羽星様：首先在RPA類型方面出于成本預(yù)算考慮，Act Call選擇了云端型RPA。與服務(wù)器型相比，云端RPA在部署、使用、維護(hù)和擴(kuò)展方面都有很大的優(yōu)勢(shì)，并且可以通過(guò)VPN連接到專用網(wǎng)絡(luò)，這極大地提升了自動(dòng)化處理過(guò)程的安全性。

呼叫中心業(yè)務(wù)在未應(yīng)用RPA之前：客服人員接聽客戶電話將其需求記錄在呼叫系統(tǒng)中，方便以后跟蹤和通知物業(yè)人員。

在記錄完所有內(nèi)容之后，客服人員以郵件形式將該請(qǐng)求（包括住址、事件和維修時(shí)間等。）發(fā)送至物業(yè)維修人員手中通知他們前去維修。

為了防止人為錯(cuò)誤，例如，忘記發(fā)送郵件或發(fā)送了錯(cuò)誤的請(qǐng)求，每天的下午6點(diǎn)還需要員工對(duì)這些信息進(jìn)行審核確認(rèn)。

在應(yīng)用RPA之后：客戶人員接聽完客戶的所有請(qǐng)求并錄入系統(tǒng)之后，RPA會(huì)根據(jù)設(shè)定和特殊算法自動(dòng)分發(fā)至物業(yè)人員手中，并且發(fā)送完畢后會(huì)生成數(shù)據(jù)報(bào)告，以便管理人員進(jìn)行審核查看。

此外，RPA還用來(lái)評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量：之前需要專人定期審核客服中心的音頻數(shù)據(jù)，例如，客服人員是否對(duì)客戶說(shuō)了“您好、再見”等禮貌用語(yǔ)，通常審核過(guò)程需要下載600多個(gè)音頻樣本，非常耗費(fèi)時(shí)間并且無(wú)法做到面面俱到；

在應(yīng)用RPA之后，機(jī)器人在AI技術(shù)的幫助下，會(huì)自動(dòng)識(shí)別這些音頻數(shù)據(jù)，然后按照規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行審核工作。

目前，RPA機(jī)器人每天可以幫助客服人員自動(dòng)處理2000多個(gè)客戶請(qǐng)求，之前人工處理一個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)送大概需要5—10分鐘左右，而機(jī)器人只需要1分鐘左右的時(shí)間，整個(gè)業(yè)務(wù)效率提升了5倍以上。

另外一個(gè)是房屋租金代理業(yè)務(wù)：該業(yè)務(wù)部門由70多名專業(yè)財(cái)務(wù)人員組成，主要負(fù)責(zé)租金代收、對(duì)賬、發(fā)票等業(yè)務(wù)。

通常月中和月末是業(yè)務(wù)最繁忙的時(shí)候，財(cái)務(wù)人員需要接收租戶打來(lái)的租金然后將數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)中，接著需要為租戶打印發(fā)票。在每個(gè)月的30號(hào)財(cái)務(wù)人員會(huì)進(jìn)行對(duì)賬，以免造成遺漏或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。

在應(yīng)用RPA之后，當(dāng)財(cái)務(wù)人員接收到租金之后，機(jī)器人在OCR的幫助下識(shí)別交款人的信息，然后自動(dòng)打印出電子發(fā)票并發(fā)送至指定用戶郵箱內(nèi)；

在對(duì)賬方面，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)對(duì)各個(gè)銀行和第三方支付平臺(tái)的流水單進(jìn)行對(duì)賬，然后生成可視化報(bào)表用于財(cái)務(wù)人員做最后的審核。

總體來(lái)說(shuō)，當(dāng)RPA與AI技術(shù)相結(jié)合使用之后將變得非常智能更像是一個(gè)“3歲的孩子”。

并且在工作中我們會(huì)給每個(gè)RPA機(jī)器人起各種各樣可愛(ài)的名字，以消除機(jī)器人那種冰冷的感覺(jué)，讓大家覺(jué)得RPA和正式員工一樣，而不僅僅是一款生產(chǎn)工具。

Robotic：在使用RPA的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員會(huì)遭遇哪些挑戰(zhàn)嗎？

羽星様：雖然多數(shù)RPA產(chǎn)品都提供了底代碼功能，但是在前期應(yīng)用RPA時(shí)對(duì)于那些沒(méi)有任何編程經(jīng)驗(yàn)的員工來(lái)說(shuō)是有一些困難的。

所以，Act Call在內(nèi)部建立了一個(gè)“RPA學(xué)習(xí)中心”，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)免費(fèi)為員工提供RPA學(xué)習(xí)視頻教程、實(shí)際應(yīng)用案例和簡(jiǎn)單的維護(hù)功能。

3個(gè)月之后，多數(shù)員工已掌握了RPA簡(jiǎn)單的流程設(shè)計(jì)，少數(shù)員工也掌握了RPA與AI的相結(jié)合使用，員工對(duì)RPA的適應(yīng)能力是比較強(qiáng)的。

Robotic：在Act Call未來(lái)的發(fā)展中，對(duì)于RPA的使用有什么計(jì)劃嗎？

羽星様：目前，Act Call主要將RPA應(yīng)用在客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)兩大領(lǐng)域，并且效果非常顯著得到了公司高層的認(rèn)可。隨著Act Call業(yè)務(wù)的深入和多元化發(fā)展，計(jì)劃將RPA應(yīng)用在后勤部門，例如人事管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理和日常工作等。

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