2021年12月，中央網絡安全和信息化委員會印發《“十四五”國家信息化規劃》，提出加快建設數字中國，大力發展數字經濟的總體目標；2022年1月，央行印發《金融科技發展規劃（2022—2025年）》，明確提出將數字元素注入金融服務全流程，注重金融創新的科技驅動和數據賦能。

面對國內外數字經濟快速發展的形勢，商業銀行紛紛從戰略高度和戰術深度不斷加大人工智能技術的場景應用，“數字員工”應用范圍不斷擴大，對優化商業銀行業務流程、降低運營成本、提高工作效率、優化人力資源配置具有重要意義。

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“數字員工”的誕生

麥肯錫發布的《數字化勞動力白皮書》指出，“數字員工”又稱數字化勞動力，是打破人與機器邊界，以數字化技術賦予“活力”的第四種企業用工模式。當今世界數字經濟快速發展，勞動力模式也在快速演變，通過科技賦能，讓傳統勞動力與數字化勞動力相結合，建立“智能員工隊伍”，讓傳統勞動力從煩瑣的流程性業務中解放出來，專注于更具價值創造性的工作。

打造“數字員工”關鍵靠技術，重點包括機器人流程自動化、人工智能、大數據三大核心技術。機器人流程自動化（Robotic Process Automation，以下簡稱“RPA”）是指使用軟件自動化實現系統程序模擬人類在計算機等數字化設備中的操作，協助員工完成大量重復、規則明確且耗費時間的工作，實現業務流程自動化。

比如在實體行業，“數字員工”是RPA與實體機器人相結合，讓生產線上的機械臂自動開展流水化作業；在財務方面，運用RPA技術實現自動處理發票、報銷審核、對賬等流程性工作；在行政辦公方面，可以自動發送郵件、信息等。人工智能（Artificial Intelligence，以下簡稱“AI”）是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人類智能的理論、方法、技術及應用系統的一門新的技術科學。

AI通過打造知識圖譜，運用深度學習等技術，為“數字員工”提供決策能力，實現運營管理智能化。當RPA與AI融合應用時，可以讓“數字員工”在自動化的基礎上兼具智能化。比如企業利用AI打造智能客服機器人，實現“機器人輔助人工”加“機器人智能回復”等應答模式。數據資源是“數字員工”順暢運行、不斷更新迭代的基礎保障。

貫穿“數字員工”全生命周期管理，結構清晰、運行穩定的數據體系有助于為“數字員工”的智能模型提供更多有效的訓練數據環境。比如冬奧會時央視智能手語主播、2022年兩會期間數字人主播曉曉等，就是AI、RPA與數據的融合運用；最近熱門的ChatGPT是依托海量數據基礎建立的大型語言生成模型，可以與用戶進行精準度較高的自動回話。

隨著銀行業金融科技創新能力的進一步提升和數字化轉型的深入推進，人工智能應用場景不斷擴大，商業銀行也開始打造“數字員工”，提升服務效率，強化風險管控，優化運營流程，更好地提升客戶體驗感，降低運營成本。

●精準營銷

數據方面，“數字員工”存儲著商業銀行經營過程中積累的海量數據，為精準建立客戶需求模型提供了充足的數據基礎。技術方面，隨著AI、數據處理等技術的不斷升級，對客戶畫像越來越精準，打造的“數字員工”形象越來越生動。場景方面，“數字員工”采用智能營銷手段處理信息，減少信息遺漏，充分利用原本不易收集的客戶信息進行營銷，當“數字員工”與客戶經理開展聯合營銷時，既能精準把握客戶的主要需求，提高營銷成功率，又能及時掌握客戶的個性需求，提供個性化服務，有效提升客戶體驗。

●智能客服

服務質量上，“數字員工”可以開展統一的標準化流程服務，保障服務的準確性，通過模型更新、算法升級、系統連接等技術手段，可以實現跨系統查詢，提供更加精準的咨詢服務。功能延伸上，“數字員工”在為客戶提供咨詢服務、解答客戶問題的過程中，也可以快速收集合規有效的客戶數據，有助于銀行構建更加全面的客戶畫像，實現“千人千面”的針對性營銷，有利于改善客戶體驗。成本控制上，“數字員工”可以替代部分人工客服，節省人力成本。

未來，“數字員工”以解決標準化、流程化、常態化問題為主，人工客服以更具創造性、價值性的工作為主。二者相輔相成，構建人機共存的客服體系。

●智能風控

而將“數字員工”與風險管理緊密結合，構筑智能風控屏障，能有效整合與風險評估有關聯的關鍵信息，串聯各類數據，根據不同業務場景建立貸前審批、貸中跟蹤、貸后管理的風險識別和預警模型。尤其面對海量個人或小微企業客戶信息，能夠準確識別關鍵信息，使信貸審批判斷更精準，縮短風險識別時間，優化信貸資源配置，有效提升客戶體驗。

●智慧運營

運營管理是金融服務的重要環節，其中，關鍵是風險合規，重點是流程控制。傳統運營工作主要集中在柜面，比如開戶、掛失、銷戶、存取款、轉賬、理財銷售等，業務量大、耗時多。在商業銀行運營管理中引入“數字員工”，可以解決流程性、規范性問題，以及客戶身份認證、需求鎖定等問題。

比如客戶身份核驗是客戶辦理諸多銀行業務的前置工作，采用人臉識別、指紋識別、活體檢測等基于人工智能的新型身份驗證方式，可以豐富驗證手段，提高賬戶冒用難度，提升驗證效率和結果的準確性。

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多維度發展“數字員工”

在當今數字經濟模式下，金融科技發展不斷深化，商業銀行數字化轉型是必由之路。金融與科技雙向奔赴，把科技融入商業銀行經營發展全過程中，通過發展“數字員工”，不斷創新金融科技產品，強化風險管控，提升運營能力。

●創新組織模式，為“數字員工”發展構建良好的生態環境

一是構建連接內外生態的平臺型組織。隨著市場環境變化越來越快，傳統銀行職責分明、架構穩定的組織模式將被打破，組織層次和合作形態將以數字化轉型為切入點，以暢通內外部溝通為目標，向“前臺+中臺+后臺”的平臺式組織模式發展，強化組織內部協調聯動，暢通與外部溝通信息渠道，為“數字員工”的發展營造良好的組織生態。

二是構建面向市場變化的網絡型組織。數字經濟時代，信息量越來越大，數據越來越多，構建信息互聯互通的網絡型組織，就是為“數字員工”發展打造強大的數據基礎。

三是構建滿足客戶需求的敏捷型組織。客戶需求既有“千人千面”的個性化特征，也有分層分類的共性特點，快速發展金融科技是滿足客戶需求的重要手段，要在統一發展共識的前提下，采用靈活變通的工作方式、高效的資源配置和決策體系，打造敏捷型組織，為“數字員工”發展打造快速、高效的技術支撐。

●強化人才建設，為“數字員工”發展提供第一資源

在數字經濟大發展的背景下，商業銀行數字化轉型不斷深入，“數字員工”就是數字化轉型的成果之一，要建設好、運用好“數字員工”，就需要一批會設計、能開發、懂運用的金融科技人才。近年來，商業銀行業金融科技人才總量逐年增長，但總體缺口依舊較大，且分布差異性較大，人才主要集中在大型銀行。

各商業銀行要根據自身發展特點，有針對性地加大金融科技人才隊伍建設，大型銀行可以利用自身人員規模、資金實力、業務優勢全面加大金融科技人才自主培養；中型銀行圍繞滿足客戶需求，利用自身業務特點和優勢，有針對性地引進、培養復合型金融科技人才；小型銀行根植當地經濟發展，做好數字化轉型戰略布局，以外部第三方科技力量為主，做好內部人才培養。

●加強風險管理，為“數字員工”發展設置安全防線

合規經營是銀行經營發展的生命線，必須人人有責、人人擔責，對“數字員工”也要加強風險合規控制。

一是提升“數字員工”合規性，確保“數字員工”工作流程、操作規范符合監管要求，符合內部標準。

二是提高“數字員工”自身素質，根據客戶需求變化、技術更新、流程優化，定期對“數字員工”進行技術升級，提升“數字員工”工作質效。

三是強化“數字員工”安全性，不斷提升安全意識，定期排查“數字員工”安全狀態，確保運行順暢，數據安全。

四是防范“數字員工”操作風險，常態化排查“數字員工”內置程序，密切關注操作結果準確性，對關鍵節點數據加強分析研究。

文章來源于人力資源雜志，作者陸海琳

原文標題：《“AI+RPA+數據+機器人”：“數字員工”到底是個什么？》