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前不久，企業應用開發全球領導者Mendix公司公布了2022年推動企業成功的七個客戶體驗趨勢，指出隨著客戶對于優化體驗的不斷追求，更多企業將會為了提高自身的靈活性而轉向低代碼開發。為此，LowCode低碼時代采訪了西門子低代碼中國區總經理王炯，探尋西門子低代碼在提升個性化客戶體驗的制勝之道。

企業在數字化的過程中，所面臨的一個重要問題是，老舊的信息化系統與新的業務需求，往往會使IT陷入到是否重建還是在原有系統上進行功能開發的兩難中，事實上不管選擇哪一種，企業都需要付出超出預想的成本。老舊的系統越來越難以維護，重建系統往往需要推倒重來，在付出巨大的人力成本后，依然會出現應用孤島，流程割裂，數據無法流通等問題。

站在西門子低代碼的角度，如何幫助客戶評估這類需求？給客戶的建議是什么？

站在西門子低代碼的角度，這首先是一個企業整體應用架構設計的問題。大型企業都會碰到歷史遺留系統如何發展演進的問題，是選擇重構還是繼續迭代？這個問題也是現在常說的一個詞——“IT技術債”。

如何解決？首先要以一種分層架構的思路來看待問題，并給出方案。變與不變，是企業的IT架構中一個很有意思的現象。

無論是基礎架構，還是應用系統，分析其屬性，可以發現有很多層面是偏穩態的。例如，企業的基礎架構、服務器架構、操作系統、數據庫、中間件這些部分，一旦完成選型，一般會持續使用多年。業務上對其的需求，也是基于這些標準化產品的配置能力進行配置即可滿足，并不存在把企業的個性化需求，融入到這些標準化產品功能中去的情況。所以，西門子低代碼將這些穩態部分的相關從業人員稱之為“管理員”。

另一方面，對于業務應用的部分，也要區分來看。業務應用不同于標準化產品，定位于解決企業自身特有的業務場景和需求，需要圍繞企業自身的業務特點去構建，這也是為什么西門子低代碼將業務應用相關從業人員稱之為“開發”。

企業需要的很多核心能力，都是比較穩態化的，經過多年沉淀，企業大多已經構建起了符合自身需要的各種核心系統。對于這一部分能力，使用傳統的開發方式來進行迭代和維護更適合。這些核心能力并不是當前企業數字化轉型過程中遇到的最大困境。當前企業數字化轉型最大的困境，其實是如何快速、高品質地交付不斷變化的業務需求。其中最突出的矛盾，是核心系統提供的功能過于“標準化”，而業務的變化很快，“定制化”需求層出不窮，以企業有限的研發資源而言，二者之間的鴻溝很難填補。這也是為什么，國內客戶普遍有著超過70%以上的業務需求得不到IT排期。

那么，如何解決應用系統需求供給中的能力“標準化”和需求“定制化”問題呢？

西門子低代碼認為這就是低代碼的開發場景定位。低代碼開發要解決的就是業務定制化這個場景。低代碼開發最終要幫客戶實現的，是“敏態”業務需求的快速、高品質開發。

對于企業已有的老舊系統，西門子低代碼不建議客戶輕易廢棄，畢竟這是企業積累了數年的業務沉淀。他們更傾向于將其看成是穩態的核心系統，建議從三個層面來解決。

1、現有的老舊系統和核心系統均交由傳統開發進行維護；

2、業務定制化需求交由低代碼開發來實現，由所謂的公民開發者（Citizen Developer）解決；

3、對于業務側，建議在應用開發時，引入模板化的配置功能，為前端的業務人員提供基于預授權的模板，進行業務參數化調整的能力。

通過三層架構的引入，可以有效兼顧能力“標準化”與需求的“定制化”，并且可以有效地重用企業現有的IT資產。

企業內只有相對獨立的應用，沒有孤立的業務場景，所以這些老舊系統大多具備和其他系統對接的能力，比如Rest API/WebSerivce/Java SDK等。此時，低代碼開發平臺的價值就會以業務能力的消費者的身份出現。西門子低代碼以圖形化的方式，對外部系統的各種資源進行整合，借助圖形化低代碼開發方式，開發人員可以快速地重用現有核心系統的IT能力，快速搭建個性化業務場景，如此，既可以發揮現有IT資產價值，又能支撐新的業務場景。

實現企業業務需求，很多時候都是基于新的業務場景，對現有的各種IT基礎能力進行重新排列組合。西門子低代碼現有IT能力消費者的能力，非常適合打通數據孤島。

當然，西門子低代碼并不滿足于此，其所致力幫客戶打造的，是一個通用統一應用開發平臺。用戶借助西門子低代碼，可以用一套工具、一個方法，解決各種類型的應用開發問題。通過西門子低代碼，為客戶統一業務定制化開發場景的技術棧，而無需為每種應用類型單獨組件技術團隊，以此來降低技術管理成本，使得人員的開發技能可以在不同的應用場景下重用，這是西門子低代碼給客戶帶來的更大價值。

Forrester的一項全球企業調研表明，80%的受訪者表示，改善客戶體驗是他們最重要的業務優先項，客戶體驗在數字時代非常重要。如何理解客戶體驗？作為低代碼開發平臺的代表，西門子低代碼有哪些關于改善客戶體驗的核心理念？

在西門子低代碼看來，了解客戶需求并不等于能夠滿足這些需求。近期，Mendix 公司圍繞“企業如何看待客戶體驗“( 如何創造它、如何讓它發揮作用，以及為何值得這樣做 ) 這一主題，委托 Reputation Leaders 咨詢公司開展了一項調研。調查對象包括來自歐洲和美國的522名高級IT專業人員 (226名企業架構師、97 名數字化轉型負責人和 199名IT 決策者 )。

調研結果顯示，近三分之一的客戶對漫長的等待和響應時間感到煩躁，并因問題得不到解決感到不滿。有四分之一的客戶對劃分部門的、相互孤立的體驗感到失望。因此，企業的首要任務是改善與客戶的溝通 (63%)，并幫助簡化數字交互方式 (50%)。

改進并提供新的交互方式的挑戰在于，采用哪些軟件開發方法及如何確定不同方法的優先級。對老舊系統的維護是牽制企業并導致其難以實現創新的一個主要原因。

事實上，只有 14%的調查對象將大部分預算投入于創新研發。當老舊系統不斷地、迫切地需要更新和維護時，企業很難專注于新的技術。

達成“完美用戶體驗”應該是一個打磨的過程，而很難成為一個一蹴而就的結果。體驗本身就是一個非常主觀的概念，針對所謂的“大眾審美”提供一些所謂的頁面模板雖然可行，但實際上，大量項目的實際情況是，客戶對于“體驗”的理解、判斷標準、預期方式千差萬別。客戶并不認可統一模板和標準，更傾向于根據自身業務用戶的預期，不斷打磨應用的用戶體驗。

正如上述分析所示，用戶體驗只是決定了功能的使用感受，而企業的大量業務系統還掙扎在按時交付高質量功能的階段。西門子低代碼從另一個角度來解決此問題：

組件化的用戶體驗積木模塊。將用戶體驗這個概念細化，抽象出適合不同應用類型的各種模塊化的組件。如此，用戶就可以以拖拽的方式，快速在應用里啟用這些用戶體驗能力。比如，攝像頭、GIS定位、二維碼等。同時，西門子低代碼將典型的開發場景也進行高級別的封裝，例如微信小程序的開發，現在就采用了可重用組件的方式，快速實現諸如微信SSO、微信支付等能力的模塊化。

完全開放的頁面美工能力。預期客戶對于頁面美工的預期、把自己的審美標準強加給客戶并不可行，所以，西門子低代碼安全開放頁面的美工調整能力。用戶可以使用標準的CSS樣式表，對自己頁面上的每一個元素進行美工優化。新版本的Studio Pro開發工具里也提供了CSS樣式預覽的功能，幫助前端美工開發人員快速開發適合組織要求的頁面效果

前端組件開發能力。企業的資源畢竟有限。雖然西門子低代碼已為客戶開發了超一千種組件，但是仍然無法保證能夠窮舉和覆蓋客戶全部的業務場景。所以，他們為客戶準備了一個基于React框架的前端組建的腳手架。用戶可以根據自身的業務場景，自行開發滿足自身要求的UI組件。通過將擴展的能力賦能給用戶自己，西門子低代碼就獲得了近乎無限的用戶體驗開發能力。

優化客戶體驗缺少不了多系統對接的能力。客戶下訂單，接下來就希望看到出庫的時間、物流實時的進展直到最終收貨。西門子低代碼為開發者準備了多種數據源的連接器connector，開發者通過參數配置的方式就可以快速打通多個系統滿足客戶完整客戶體驗的需求。

談到客戶體驗，值得一提的是，隨著企業數字化的加深、開發移動應用成為了必要工作。此外，除了移動端的應用，還有越來越多的物聯網設備被普及，如可穿戴設備，智能手表，以及VR/AR等，服務和消費者體驗也在延伸。

在企業角度，選擇合適的技術架構和開發模式，來打造多端統一，無縫的用戶體驗就變得尤為重要。為此，西門子低代碼開發平臺如何支撐？

西門子低代碼開發平臺用下述功能設計來支撐：

首先，移動端是特別好的一種渠道，國內保險行業的客戶利用西門子低代碼產品的移動原生能力，開發了很多保險理賠、核保承保、代理人門戶等應用，而且是基于微信公眾號。其他很多行業也是如此。西門子低代碼結合國內的H5等流行趨勢，正在打造一個三微工程，即微信、微流、微服務。能夠從用戶觸點與體驗，到企業核心業務側，再到各個系統的集成服務，把他們打通，激活廣泛的業務能力。正確的架構是滿足不同環境、設備和人員需求的核心所在。西門子低代碼認為，未來，企業必須能夠同時構建移動原生應用和PWA應用，這樣才能在每一個移動場景中都提供最優的客戶體驗。

其次，可穿戴設備、傳感器和互聯環境讓西門子低代碼看到了物理與數字世界融合的更多可能性。企業不僅需要為可穿戴設備等所產生的大量數據做好準備，還需要考慮如何使可穿戴設備所獲得的信息與物理環境產生協同作用。換言之，企業機構需要在正確的時間提供正確的數據，以此獲得相關的洞察并采取正確的行動，如此才能創造出物理世界和數字世界之間的無縫客戶體驗。

最后，需要意識到的是，出色的客戶體驗如今已經遠遠超出了上述范疇。以VR和AR舉例，下一步應該思考的是如何進行VR與AR應用的開發。虛擬現實和增強現實在幾年前曇花一現，但最近和未來幾年對客戶體驗的影響會持續增加。現在大家時常能看到動輒元宇宙，互聯宇宙之類的內容，這正是因為虛擬現實與增強現實這類設備的大量普及，讓客戶進入虛擬世界的門檻變得非常低。西門子低代碼平臺能夠讓企業以一個統一的創新平臺和框架來創建針對VR和AR的應用，并且可以圍繞企業當前的系統和流程，無縫添加這些設備獲取的數據以及創建自動化流程。通過使用統一、可視化、模型驅動的語言將所有這些結合在一起，便可以提供全方位的卓越客戶體驗。

「超級自動化」是一個很熱的話題，一些成功的自動化項目實施也為客戶帶來了超預期的體驗。可以看到，國內市場包括全球范圍內，做流程自動化的廠商獲得了非常高的估值和融資。在西門子低代碼的角度，如何看待這一理念？

西門子低代碼認為，超級自動化是一個很有意思的話題。回顧IT技術從誕生到發展的歷程，不難發現，最核心的一件事情就是自動化，去年五月，西門子低代碼首次在國內推廣超級自動化的理念，到現在，他們仍然堅持技術促進業務價值的戰略主旨。

超級自動化的要害，不在于某個新技術脫穎而出，而是更高的統合各項技術的思維，做系統的系統，把各項技術放到西門子低代碼這一口鍋里烹飪。自動化技術點分門別類，拆碎了看有很多，比如BPM，RPA，ML。如果讓客戶鉆到各個技術工具去實操，就有可能打破完整的端到端的業務的價值鏈。一個采購經理在面對突然上漲的礦石原料價格，他可能需要接觸多個工具，多類內外部人群，去完成他的一次緊急囤貨業務。他不可能突然變成各個工具的專家。因此，西門子低代碼建議基于平臺思維，把各個分裂的技術串聯到低代碼平臺里面，進行端到端的邏輯編排。

超級自動化大概包含這幾項核心技術：

機器人流程自動化
智能工作流
機器學習
自然語言生成
認知智能體等

有研究表明，某大型金融機構大規模進行自動化轉型后，對60%-70%的傳統工作量進行自動化改造，可達成30%以上的年運行效率提升。Gartner預測，2022年全球超級自動化市場將達到6,000億美元，在2021年這個數字還是5,320億。

西門子低代碼平臺可以廣泛利用云端人工智能（AI）和機器學習（ML）的資源來為企業的任務自動化和流程自動化提供幫助。利用Cognitive AI和Document AI，智能識別語音輸入，幫助企業使用智能語音助手，自動應答聊天機器人以及語音語義分析來自動處理用戶反饋、捕捉客戶需求進而提高公司運營效率。

在金融業，可以利用西門子低代碼構建的超級自動化平臺實現智能客服、自動審核，以及自動催收等功能；在零售業，西門子低代碼也可以實現自動訂單處理、跨區域銷售以及多業務數據報告生成；在制造業，西門子低代碼還可以實現供應鏈自動化管理以及設備自動巡檢和預警等功能。

最近幾年，在全球范圍內出現一個概念：公民開發者（citizen developer），不難發現，如今有越來越多的業務人員參與到IT建設中去，IT人員也在變身為“業務專家”。如何看待這樣的現象？對業務人員和IT人員提出了哪些要求來擁抱這一趨勢？

西門子低代碼引領整個低代碼行業的三大品類就是多體驗、面向開發者的平臺，以及企業級低代碼應用平臺。

當下通過低代碼平臺進行企業數字化建設需要的不僅僅是專業人員的開發，還需要在開發過程中將企業的核心業務流程和核心理念結合起來，更好地讓技術服務于業務，這就需要業務人員的參與。

西門子低代碼平臺可以讓企業中的任何人進行應用開發，這一點已成為現實。例如西門子低代碼的高低搭配開發方式，Studio和Studio Pro。前者就是一種基于瀏覽器的可視化無代碼開發方式，適用于編程經驗非常少或者沒有編程經驗的人員，而后者是面向專業的開發人員，可以使用本地化的實例，必要的時候甚至可以提供企業代碼的全部功能進行擴展。

不過，相比較產品功能上的支撐，西門子低代碼認為團隊的建設更重要。要成功的引入公民開發者，需要解決幾個核心問題：

誰適合成為公民開發者

公民開發者做什么

公民開發者如何參與開發

1、誰適合成為公民開發者。

國內現在有很多說法，比如，讓業務人員來做公民開發者。對此，西門子低代碼持保留意見。其中最核心的問題是業務語言與技術語言轉化的問題。如何把一個會計口中的“銷售及一般管理費用”轉化成頁面上的字段以及后臺的運算規則，這完全不是一個財務業務人員具備的技術能力。

當然，西門子低代碼可以做場景封裝，但是這就等于犧牲了能力擴展的靈活性。最適合做公民開發者的，反而是開發端，具備業務分析能力的BA人員。西門子低代碼需要的是兼具業務的Know-How，又具備IT動手開發能力的人員來成為公民開發者。

2、公民開發者做什么。

回歸到最開始的討論，業務定制化場景。現在大家很分裂地看待低代碼這件事情。從用戶的角度來說，總覺得只能做一些配置類型的工作，從廠商來說，又容易去夸大低代碼的能力。西門子低代碼認為，這應該是一個結合工具開發能力，進行業務場景定制的過程。公民開發者應該定位在借助低代碼開發工具，結合自身的業務Know-How，快速消費現有IT基礎能力，搭建業務場景上。

3、公民開發者如何參與開發。

這是一個很重要的管理問題。西門子低代碼一直跟客戶強調，一定要避免影子IT的產生。公民開發者的開發過程必須遵循客戶現有的研發體系。尤其是對很多強監管的行業，業務不能動開發邏輯，開發不能碰生產數據，這是運維的鐵律。任何違反客戶現有開發、運維原則的低代碼開發方式，都是引入風險的不負責任的做法。所以，無論是從版本能控制的角度，還是需求、開發、測試、部署、上線APM運維，甚至整個DevOps最佳實踐，這些點都照顧到才是公民開發者參與應用開發的標準做法。西門子低代碼在這一點上支持的就非常好，可以說是最接近傳統開發的低代碼實現方式。

西門子低代碼目前有哪些比較有代表性的案例可以分享給大家，包括一些直觀數據的體現，例如在應用程序交付時間及成本、投入人員、運營效率指標以及產品上市周期方面帶來的優勢。

提到代表型的案例，西門子低代碼認為，交付的時間成本、投入人員、運營效率指標是幾個非常好的維度。

時間成本方面，以前，西門子低代碼認為，對于一個IT項目來說，時間成本往往對應項目開發的經濟成本。這很好理解，項目做的越久，投入的資源越多，項目的經濟成本自然越高。但是，這其實是一種老觀念，還是把IT看作是成本中心。

而現在，隨著客戶的不斷發展和成熟，西門子低代碼發現，客戶更愿意從價值中心的角度來看待IT。雖然價值中心這個事情也不是什么新鮮事兒，但是，價值的衡量標準，尤其在應用這個層面是缺少量化的。借助低代碼，就有了一個很好的量化方式——業務的上線時間，也即時間成本。客戶現在越來越看重業務上線的時間，因為客戶深知，上線時間等同于市場份額！如何在與自己對手的競爭中脫穎而出，這是現在所有的企業C Level考慮的問題。突破在哪里？低代碼！用低代碼最大的價值，能夠幫助客戶以十倍于以往的應用交付效率，讓客戶快速交付應用，進而相比較自己的對手更早地在市場上推出自己的服務，占領更多的市場份額。

以西門子低代碼的客戶中山賢邦為例，眾所周知，服裝行業對時間非常敏感，一個產品款式的生命周期非常短。如何管理產品的生命周期，如何實現產品的設計管理，更關鍵的是，如何快速實現這種能力，對中山賢邦來說，是業務的核心問題。如果采購傳統的PLM商業套件，不光是授權費的高昂費用，也面臨著整個企業削足適履的痛苦過程。而借助西門子低代碼，中山賢邦用一個月的時間，就構建了一套完全適合企業自身需求的服裝行業PLM產品。企業的各種最佳實踐可以原生地整合進這套方案中，不再是削足適履，而是因地制宜，極大縮短了從系統到能力的形成周期。更關鍵的是，客戶現在擁有的一個可以根據自身的需要，靈活擴展的彈性業務系統。用戶可以借助低代碼開發的方式，非常容易地對系統進行各種修改和迭代，將自己不斷變化的業務需求，融入到自己的PLM中。這個優勢，是傳統的商業套件完全不具備的。

至于投入人員，應用開發從信息產業開始就誕生，一直發展到今天。但是有一個核心的問題一直沒有解決好，那就是如何擺脫，或者說如何減低應用開發品質對開發人員的個人能力的依賴。國內的客觀事實是，除了銀行、保險、運營商等強監管行業已經構建了成建制的科技中心以外，大多數的行業客戶其實都是典型的大業務小IT類型的企業。所謂大業務小IT，就是指企業的核心資源都會放在自己的主營業務上，IT團隊在整個體系中只是一個輔助角色，投入的資源非常有限，很難留住人才。但是，隨著業務的發展，企業的壯大，客戶都會發現，沒有足夠強大的IT支撐能力，會極大地制約企業的核心業務發展。如何解決投入和期望之間的矛盾呢？西門子低代碼給出了很好的答案。

以西門子低代碼的客戶河北榮盛為例。該企業每年在IT上的投入非常有限。但其業務本質，非常需要企業構建一套完整的數字化售后服務體系，盡可能減少售后問題對客戶生產的影響。若購買傳統的商業套件，許可費用高昂，定制開發受限，且移動支持不足；若選擇基于通用技術編程開發，又會極大地增加開發費用的投入，以企業當前的IT預算，是很難支撐這樣的研發方式的。所以，客戶選擇使用西門子低代碼的方式來進行開發。通過這個項目的落地，同時還賦能了客戶內部人員，不但授人以魚，而且授人以漁。榮盛的IT同事和業務同事一起開發了物流應用、質量應用等多個廠內應用，甚至在兩天半之內就開發了疫情管理應用，應對此起彼伏的疫情，用小IT撬動大業務，以小博大，助力企業業務的不斷發展。

至于運營指標。運營有時候是一個不那么直接的東西。運營做不好，當然業務會受影響。可是如何讓運營能夠直觀的影響業務，西門子低代碼將這個問題的答案歸結于效率。換句話說，借助西門子低代碼，能夠幫助客戶在某一個業務場景的運營效率上比之前提升多少，這是其要去追求的目標。低代碼平臺在舍弗勒大中華區的使用場景就是很典型的運營效率提升場景。舍弗勒是一家全球領先的工業和汽車零配件供應商，已經扎根中國超過二十年。太倉的第一工廠是舍弗勒進軍中國的第一個工廠，但是經過二十多年的發展，企業里面有一些的流程還是以傳統的紙質方式在運行。

舉例來說，客戶在為一個新產品調試、準備、生產的過程中，需要對產線進行首末件放行，即對第一個工件，最后一個工件，以及生產過程中隨機抽樣的工件進行品質檢查，以確保產線工作在預期的狀態。過去，這個過程受制于系統、流程、檢測工具等原因，無法實現系統化，只能依靠人工方式來進行首末件放行的巡檢，這里面不可避免地會受到執行一致性的干擾。所以，舍弗勒大中華區希望找到一種方式可以將整個過程系統化。在評估了多種方案以及參考了Gartner的魔力象限圖后，最終選擇了西門子低代碼平臺，借助它首先實現了工廠的無紙化辦公。該項目對節能環保、現場管理等帶來了直接的好處，同時通過數據電子化和整合管理，為后期的進一步數字化和智能化帶來了想象空間。通過這一改變，單純從軟件開發角度，相比傳統方式節約了30%的工作量。隨著應用的增多和更多復用組件的開發，期望最終能達到50%以上的開發成本節約。目前，舍弗勒在制造領域已經體會到西門子低代碼帶來的收益，并且正在培訓一些關鍵用戶使用西門子低代碼的知識和技能來輔助新需求的開發，將來可能會推廣到非生產領域甚至探討對外服務的應用場景。

下一階段，西門子低代碼在國內的重點規劃是什么？

事實上，國內很多低代碼廠商目前還在討論表單流程等應用，西門子低代碼已經開始規劃后年的硬核技術了。以一當十的快速，源于理解與溝通，目前大家認同了可視化這條通道，可以達成一致理解。為了更有效的溝通與理解力，一旦技術條件成熟，西門子低代碼會毫不猶豫采納進來，這就是人工智能。這是西門子低代碼的未來，也是整個低代碼的未來。

2022年，在產品技術層面，西門子低代碼將圍繞人工智能和大數據進行持續投入，Cognitive AI Services也即將發布，這一服務將幫助企業對語音、圖像等進行智能識別，利用AI算法實現人機交互。西門子低代碼也會幫助客戶利用自身的海量數據，生成和訓練AI，從而使客戶能夠更精準地預測用戶的行為，幫助客戶更高效地利用資源。更重要的是，西門子低代碼將AI的研發重心放在了中國，因此中國客戶也會更快見到研發成果。

接下來，西門子低代碼將繼續結合全球的實踐成果，拓展行業應用。比如智能工廠、工業4.0、數字孿生等，聚焦到研發數據的AI、輕量化系統間的數據打通、研發的移動應用等細分領域。

最后，生態建設也是一個非常重要的環節。西門子低代碼會大力建設國內的低代碼開發生態，不斷地完善開發者在線論壇、招募合作伙伴，繼續拓展與高校的深入合作，賦能本地低代碼開發者，承擔社會責任。

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