全球最大咨詢公司埃森哲（Accenture）發布了《為什么在保險索賠和承保中使用人工智能》報告，深度解析了保險領域所存在的效率低下、勞動力不足等業務痛點，以及如何通過AI提升業務效率、改善客戶體驗、實現協同辦公等。（發送消息“埃森哲調查”獲取英文原版報告）
埃森哲在調查中發現，企業把40%的時間花費在了非核心業務上，這意味著未來5年全行業的效率損失將高達1600億美元。
埃森哲建議，企業應通過“AI+自動化”融入到承保工作流業務中，以節省手動輸入數據、管理業務所消耗的大量時間并提升業務效率。
埃森哲是全球最大的上市咨詢公司，除了咨詢還提供信息技術、業務外包等。2021年營業額為505億美元，在2021年“世界500強”中排名258位，在120多個國家/地區開展業務。
埃森哲通過數據調查結合市場發展趨勢，認為企業在應用AI時，應考慮以下三個領域：
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AI在改善客戶互動、提升業務效率、自動化和決策有效性方面，具有變革性作用。
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AI必須以負責任的方式與人類協同應用，以符合道德準則、監管決策為未來的保險員工隊伍提供服務。
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隨著AI經濟的改善，通過AI解決方案交付的商業價值表明，現在是投資AI實現數字化轉型的時候了。
01
AI對于保險客戶和承運商，起到變革性作用
隨著AI 技術的成熟，保險公司可以利用該技術通過增強交互來改善客戶關系，同時可以提升業務流程和決策效率。
承保范圍、價格和服務體驗是客戶選擇或留在保險公司的主要因素。在當今高度商品化的市場環境中，許多根據價格選擇保險公司或保單的客戶，可能不了解承保范圍或理賠流程中的內容，通常會影響整體服務體驗。
埃森哲研究發現，三分之一的索賠人表示，他們對最近的索賠經歷并不完全滿意。雖然這似乎只占保險客戶總數的一小部分，但這些客戶在未來五年內代表著高達1700億美元的續保費用。
一個明顯的痛點——結算效率，這是導致索賠人不滿意的最大原因。AI解決方案可以通過啟用數字和自助服務索賠處理來縮短結算時間，從而顯著增強客戶體驗并加快業務處理效率。
事實上，許多領先的保險公司在AI應用方面投入了大量資金，創建了全渠道智能服務環境，利用智能聊天機器人、富文本消息、代理的引導腳本以及其他AI驅動的方法來解決客戶交互中的諸多難題。
02
通過AI提升自動化和業務效率
埃森哲在調查中發現，企業把40%時間花費在了非核心業務上，這意味著未來5年全行業的效率損失將高達1600億美元。
將AI和自動化融入到承保工作流程中，是減少花在管理任務、手動流程和冗余數據輸入上的時間的絕佳解決方案。智能 UW 解決方案，例如，提交攝取、數據豐富、分類、偏好匹配等，允許承銷商將時間集中在最有商業價值的工作上。
Compensa維也納保險集團案例： Compensa通過自助理賠處理解決方案提升了客戶服務體驗。
Compensa使用先進的數據分析來自動處理從第一次損失通知(FNOL) 到智能索賠細分、路由、評估、結算和調整索賠準備金的業務流程，從而實現更準確的支付和更高的客戶滿意度。
基于AI的自助系統使理賠流程效率提升了73%。此外，使用過自助清算應用程序的客戶中，50%表示會推薦給朋友或家人。
03
是時候大規模應用AI了
埃森哲認為，隨著AI經濟的提升，通過AI解決方案交付的價值表明，現在是投資AI主導保險領域實現數字化轉型的時候了。
投資者已經認識到AI改變行業的潛力。通過應用AI、機器學習、機器視覺、自然語言處理和虛擬助手、自動化機器人等，作為主要技術解決方案的保險科技公司從2015年到2020 年每年增加 20%的投資 (CAGR)。
在2021年，至少有五個VC實例為AI主導的保險科技公司，提供價值超過1億美元的資金。這表明，保險公司正通過對AI的戰略投資，來提振市場和投資者信心。
AI不再是未來技術，將長期存在我們的工作、生活中。許多保險創新者已經將其應用于更好的客戶體驗，并在部分業務中為員工提供幫助。
隨著人類和AI的合作越來越緊密，將幫助企業重塑他們的運營、業務方式，變得更加高效、流暢和適應性強。那些已經開始應用AI在其職能和價值鏈中創造收益的企業，將持續創造商業競爭優勢。
在過去兩年時間，埃森哲對25個國家/地區的6754位索賠客戶，13個國家的128位理賠主管，434位美國的入門級、高級管理人員進行了調查。
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