機器人流程自動化（RPA）在企業轉型過程中彰顯出巨大的潛力，每年可為企業節省數千小時的時間，從而釋放出員工，讓他們能夠去專注于更高價值的工作。但是要成功實施RPA卻并不容易，這需要人員、流程和技術的精心組合。避免RPA項目的失敗，就需要選擇一個能在幾個關鍵維度上交付的平臺，該平臺還應該具有易用性、易于管理等基本特性，此外從項目的角度來看，關注總擁有成本（TCO）和投資回報（ROI）也至關重要。那么今天，我們就一起來探討一下成功部署RPA的所需條件。

RPA已經成為數字化轉型的一個關鍵組成部分。提高生產力和節約成本，以及處理巨大的數字工作量的潛力，使得RPA成為一項改變公司戰略格局的顛覆性技術。然而，許多RPA項目由于缺乏工具、流程和知識而失敗，所以說選擇一個支持良好、易于使用和管理的平臺至關重要。而在商業方面，避免RPA的失敗就需要去關注總擁有成本（TCO）和投資回報（ROI）。

01

RPA和使用案例的簡要概述

RPA是一種基于規則的流程自動化的軟件，能夠快速、準確和不知疲倦地執行重復性任務。因此，它能幫助員工從繁重的工作中解脫出來，從而專注于那些需要推理和判斷的任務，讓他們有時間去做他們更加擅長的事情。

通過RPA、由人工智能（AI）驅動的認知能力、機器學習（ML）和嵌入式智能分析的結合，公司可以比以往更廣泛地實現流程的自動化。這些范圍從簡單的任務，如將客戶數據從CRM轉移到后臺ERP系統，到能夠根據預先設定的邏輯或端到端流程進行智能決策的機器人。

在無人值守的情況下，機器人可能會使用人工智能來接收文件、解析、分類等。這里的意思是說，人們可以對機器人進行編程，使其讀取電子郵件，提取某些信息，然后使用這些信息啟動一個新的流程，如打開客戶支持票證。圖1描述了這個用例，比較了開支票的手動流程和基于RPA的工作流程。在這個RPA案例中，機器人自動完成了流程的前三個步驟。

RPA正在各種環境中得到應用，一家大型制造公司的高級財務主管說到，他們主要利用RPA去實現其公司的應收賬款、應付賬款和自動結算所涉及的所有后端流程以及供應鏈中的許多流程自動化。他們還計劃在不久的將來用RPA實現更多前端流程的自動化。

一家采礦和金屬企業的自動化COE經理表示：“RPA能夠將流程自動化，比如從SharePoint表格中的屬性創建采購訂單。我們也著眼于手動的、重復的和基于規則的流程的自動化。" 一家大型零售商的RPA交付經理也表達了同樣的看法："我們也已經將如供應鏈管理和采購訂單此類的關鍵功能自動化了。"

02

避免RPA失敗的關鍵

成功部署RPA，人們還面臨著諸多的挑戰，解決方案在設計和執行中的各種因素都會對工作的整體效果產生影響。RPA實施不總是成功的，但是如果企業管理者從一開始就注意到解決方案的關鍵方面，那么失敗大概率是可以避免的。

1、易用性

讓非專業人員參與到機器人的創建中，有助于降低RPA失敗的風險。主要原因有二：一是在某些程度上來說，這能夠減輕專業開發人員的工作負擔、降低預算和有助于招聘工作的開展。二是，將商業利益相關者引入機器人創建會更加符合企業的實際運作方式。沒有人比每天需要和工作打交道的人更加了解這些流程。

易用性是使RPA成功的關鍵因素。一個小型技術供應商的企業IT規劃的高級經理說道："在我們公司，每個業務部門的人都能順利使用RPA，即使他們不是IT人員和專家。采礦和金屬公司的自動化COE經理也表示：“用戶友好型界面能夠使任何開發人員都能快速學習，因為它幾乎能夠和任何系統進行互動。”

2、易于管理

過度的管理負擔會導致注意力的分散，RPA項目也會隨之失敗。所以IT管理人員在選擇他們的首選方案時，會首先考慮到方案本身的便利性，簡易性應該成為與其他競爭產品的一個區別賣點。

一家小型軟件研發公司的戰略團隊經理認為："控制室或者說是控制功能應該成為選擇供應商的主要考察原因，因為它不僅功能強大，而且能為您能提供快速創建小型應用程序的工具。

北歐金融公司的自動化經理發現：“元機器人能夠加快重復使用代碼開發的步伐，基于角色的訪問也為我們提供了安全限制。總的來說，安全性和基于角色的訪問控制（憑據安全）也很重要。我們高度關注銀行的安全。這顯然是一個監管非常嚴格的環境，因此安全是我們的首要任務。為了能夠實現不同流程的自動化，我們需要有一套很好的控制措施來控制誰可以做什么，以及人們可以使用和不能使用什么憑據。它使我們能夠管理訪問，以確保我們擁有完全的控制權。”

3、多功能的統一平臺

平臺的多功能性是避免RPA失敗的關鍵。領導者的目標應該是一個完全原生的可以解決有人值守和無人值守的情況，具有認知能力和能夠與多個系統集成的自動化解決方案。

對于金融服務公司的高級RPA開發人員來說，同時運行有人值守和無人值守的機器人的多功能性是其偏好的一個驅動因素。他們說："像我們這樣部門、流程和政策眾多，手動任務繁雜的公司，可以為有人值守和無人值守的機器人提供不計其數的用例。”

4、客戶支持

為了讓RPA正常運轉，該管理平臺需要給予強大的客戶支持。BSO集團的財務主管就很重視平臺供應商的全球和本地支持、客戶服務和技術支持。該制造公司的項目經理解釋說："從開始到現在，我們通過我們的IT合作伙伴成功獲得了準確且快速的技術和信息支持。”采礦和金屬公司的自動化COE經理說：“RPA平臺供應商的技術支持具有快速、高效和知識淵博的特點，能夠成功解決我們所面臨的問題。”

5、可擴展的解決方案

通過RPA實現自動化的流程可以在企業中迅速擴展。擴展RPA機器人和整體平臺功能的能力對于避免RPA項目滑向代價昂貴、速度遲緩乃至于失敗的最終結果至關重要。而一個高度可擴展的微服務架構能夠在這些方面提供很大的幫助。

企業IT規劃高級經理發現，RPA平臺 "具有可擴展性"，并指出："該結構是一個客戶服務器，所以如果需要，他們可以快速擴展環境。" 一家擁有超過10,000名員工的通信服務提供商的流程改進經理說："擴展是一項十分艱苦的工作，但對于RPA平臺來說這十分簡單，只需點擊一個按鈕，就能從100個機器人擴展到1000個機器人，不可否認這是一個非常有趣的前景。此外，RPA供應商說，一旦超過40個自動化流程，他們就會面臨一些重大問題，但我們并沒有真正面臨這些挑戰，RPA始終保持著順利的運行。”

6、注重TCO和ROI

RPA與一些昂貴的IT解決方案不同，商業回報是間接或抽象的，相反RPA能夠推動直接的、有形的財務結果，而不會加重IT部門的負擔，相反還會提高勞動生產率和客戶服務水平。

失敗的RPA項目無法顯示ROI，這也許是TCO（總擁有成本）過高所導致的結果。事實上，如果您能找到正確實施RPA的方法，那么ROI能在一年內實現快速增長。BSO高級集團部的財務主管對RPA的財務方面表達了自己的見解："是的沒錯，我們已經看到了投資回報率的回升。特別是在現在這樣的市場上，人力資本在老齡化社會中價值更高。找不到合適的員工，誰又可以來執行這個工作呢？或許我們可以利用機器人來建立，這是目前最好的解決方法了。

采礦和金屬公司的自動化經理認為，“RPA的回報來自于生產力，我們開始以提高生產力為目標來使用RPA，并在2018年8月至12月期間內成功節省了10,000個小時。”該金融服務公司的高級RPA開發人員說："之前有大量人員在做數據收集和工件收集方面的工作，浪費了大量的人力資源，但現在該解決方案成功解決了我們在時間、金錢和資源方面的難題"。

金融服務公司的自動化經理在談到投資回報率的問題時，分享了他們部門實現過的一個超過30000%投資回報率的自動化流程，他說："總成本大約是1000美元，而回報是大約40萬美元的直接成本節約，此外這個數額還在持續增加。盡管，這是一項臨時性的工作，但我們每改變一個合同，就能節省一半的成本。我們花了一天時間創建這個流程，花了四天時間運行它、所以擁有成本真的很低。我們有三位數的回報，以百分比計算，我們為它所支付的每一美元都是值得的，在運營和后臺那些手工任務繁多的流程上，我們看到了更加明顯的回報。”

03

擴大RPA的規模

擴展RPA解決方案是一個多層面的挑戰。當然，硬件和負載處理能力很重要，但各種程序和整合問題也很重要。金融服務公司的高級RPA開發人員指出，RPA的擴展得益于它與源控制的整合。人們不必在應用程序之外，單獨執行程序，您可以在應用程序中直接進行編輯和上傳。”

金融服務公司的自動化經理對RPA擴展感到高興，因為這種擴展是在管理平臺的基礎上進行的，有助于后續管理，同時允許工作人員去創建自己的角色，并控制角色的訪問，這個角色可以在這臺機器上運行這個機器人，但不能在這臺機器上運行另一個機器人。從安全的角度來看，這很好。但當涉及到可擴展性、安全性等問題時，卻稍遜一籌。

04

結論

RPA應用不斷創新，當員工出席時，員工觸發機器人處理用戶工作站中的任務，員工未出席時，機器人處理用戶工作站中的任務。機器人被自動觸發或安排在服務器或虛擬機上全天候運行，以實現后臺流程的自動化。RPA已經成功回報了企業，幫助他們節省了成本，提高了生產力。在這個過程中，這些RPA用戶也已經形成了一種強烈的意識，即要避免在技術上遇到麻煩。

將RPA機器人看作一個真正的數字勞動力，人類員工和機器人并肩工作，以實現最大的效率和生產力，是獲得成功的關鍵因素，并達到充分的可擴展性，而不會陷入涉及復雜性和缺乏擴展性的麻煩。所以選擇一個能適應自身企業需求、易于使用和管理的平臺和獲取供應商的支持是至關重要的，就像保持對成本和投資回報率的嚴格關注一樣。通過牢記這些因素，才有可能避免RPA失敗。

繼續閱讀：