現(xiàn)如今，無(wú)論采用何種技術(shù)方法，企業(yè)都在努力改善其自身的客戶體驗(yàn)，以提高客戶的留存率。而機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）是一種不僅將員工從繁瑣和冗長(zhǎng)的工作任務(wù)中解放出來(lái)，并且能夠保證高效客戶關(guān)系的出色工具。
 

根據(jù)多年的RPA開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為目前廣泛認(rèn)知的兩類RPA的區(qū)別是人為的、刻意劃分出來(lái)的，慢慢的都會(huì)消失并趨于融合。這兩類RPA分別為由機(jī)器人協(xié)助工作人員在崗位上更好的執(zhí)行工作任務(wù)的“有人值守（Attended）RPA”和機(jī)器人獨(dú)自在服務(wù)器獨(dú)立運(yùn)行處理工作的“無(wú)人值守（Unattended）RPA”。最終，這些流程的有效實(shí)施將包括適當(dāng)數(shù)量的腳本機(jī)器人、人工智能以及專業(yè)知識(shí)同人類行為的組合。
 

機(jī)器人流程自動(dòng)化的未來(lái)是“有人值守”還是“無(wú)人值守”？

當(dāng)下，業(yè)界提出的RPA市場(chǎng)，似乎由兩個(gè)看似不同、甚至對(duì)立的方向組成。
 

1. “有人值守”RPA，機(jī)器人桌面自動(dòng)化或助理軟件

自動(dòng)化可以在終端級(jí)別執(zhí)行，在該級(jí)別上，軟件機(jī)器人將代替人類執(zhí)行某些操作：像人類一樣，讀取程序窗口中的內(nèi)容、找到包含有用數(shù)據(jù)的字段、將數(shù)據(jù)復(fù)制到另一個(gè)窗口、開(kāi)始一段業(yè)務(wù)等等。機(jī)器人還可以自動(dòng)的對(duì)其處理的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，額外保障企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的合規(guī)性。

在此過(guò)程中，如有必要，終端前的人員可以從機(jī)器人手里接過(guò)控制權(quán)，以處理部分需要人為做出決定的項(xiàng)目。

這種RPA從行為上更像是人類的軟件助理，在遵守業(yè)務(wù)邏輯的前提下執(zhí)行工作時(shí)也與終端進(jìn)行交互，被稱作“有人值守”RPA或者機(jī)器人桌面自動(dòng)化（RDA，Robotic Desktop Automation）。

舉個(gè)例子，在銷售場(chǎng)景中，機(jī)器人可以協(xié)助銷售人員準(zhǔn)備銷售方案或者處理訂單，如下圖所示：
 

2. “無(wú)人值守”RPA或獨(dú)立運(yùn)行的軟件機(jī)器人

一些流程的自動(dòng)化也可以在服務(wù)器上進(jìn)行，幾乎不需要人工干預(yù)。獨(dú)立的軟件機(jī)器人可以使用應(yīng)用程序檢索信息、對(duì)這些信息進(jìn)行處理以生成新數(shù)據(jù)，然后通過(guò)其用戶界面（UI）或應(yīng)用程序接口（API）將新數(shù)據(jù)注入其他應(yīng)用程序中。機(jī)器人能夠獨(dú)立工作的這類RPA被稱為“無(wú)人值守”RPA。
 

但是，獨(dú)立的機(jī)器人仍需要人類的監(jiān)督，因?yàn)橛斜匾O(jiān)視過(guò)程的執(zhí)行以確保過(guò)程成功。當(dāng)發(fā)生異常或問(wèn)題時(shí)，工程師（“機(jī)器人主管（Robot Supervisor）”）必須確定原因，糾正原因，然后重新啟動(dòng)機(jī)器人，以便該過(guò)程在其停止的地方繼續(xù)進(jìn)行。
 

舉個(gè)例子，還是上面提到的銷售場(chǎng)景，一個(gè)機(jī)器人分析Excel表格、檢索有效信息，并將信息導(dǎo)入到企業(yè)的ERP系統(tǒng)中去：
 

什么是企業(yè)真正需要的？收益回報(bào)迅速的有效自動(dòng)化！

實(shí)際上，當(dāng)你仔細(xì)分析企業(yè)對(duì)RPA的期望后，就會(huì)明白對(duì)于RPA類型的劃分是沒(méi)有意義的。企業(yè)最終的需求都是：提高常用業(yè)務(wù)流程的效率并提高收益、加速企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并對(duì)員工的工作條件產(chǎn)生可觀的影響。
 

銀行需要提高新客戶的開(kāi)戶流程的效率，以支持業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)；運(yùn)營(yíng)商需要向手機(jī)用戶提供最新的光纖互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售；電力能源供應(yīng)商需要以最快的響應(yīng)速度來(lái)處理客戶帶來(lái)的咨詢和投訴。
 

無(wú)論什么時(shí)候一家企業(yè)都不會(huì)說(shuō)“我就決定把這個(gè)流程全部自動(dòng)化了！”，而是用務(wù)實(shí)的、成果驅(qū)動(dòng)的方法、以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向。他們更側(cè)重于提高企業(yè)整體效率，而不是看這門技術(shù)是否包含了人工智能或者其它等等的內(nèi)容。
 

聆播科技作為專業(yè)的自動(dòng)化供應(yīng)商，提供產(chǎn)品和方案幫助公司實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，在該領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)為客觀評(píng)估RPA的影響提供了判斷標(biāo)準(zhǔn)和證據(jù)。
 

我們發(fā)現(xiàn)，有時(shí)它僅使流程的60％自動(dòng)化，而剩下的40％留給人類去做，以便在項(xiàng)目開(kāi)始到實(shí)施的短短幾周或幾個(gè)月內(nèi)迅速的看到成效、取得收益并且在關(guān)乎數(shù)千名員工的崗位上實(shí)施“有人值守”RPA方案。
 

我們還觀察了一些項(xiàng)目，在這些項(xiàng)目中，由于要考慮流程開(kāi)始到結(jié)束之間可能發(fā)生的所有異常、問(wèn)題和錯(cuò)誤情況，如果武斷地決定將流程完全自動(dòng)化，那么機(jī)器人的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)成本會(huì)急劇增加，其投資回報(bào)率可能會(huì)下降或完全消失。

我們的觀點(diǎn)：RPA是連續(xù)的、變化的

你也許已經(jīng)注意到了，聆播科技尋求提供一種更加務(wù)實(shí)的、穩(wěn)定的RPA方案，來(lái)完成現(xiàn)在的企業(yè)盼望數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程。對(duì)于一家公司，我們可以將轉(zhuǎn)型過(guò)程劃分為三個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)A、B和C并采取以下的配置模式：
 

• 節(jié)點(diǎn)A — 40％的自動(dòng)化腳本和60％的人工操作：當(dāng)前的“有人值守”RPA

• 節(jié)點(diǎn)B — 100% 的自動(dòng)化腳本：當(dāng)前的“無(wú)人值守”RPA

• 節(jié)點(diǎn)C — 50%的自動(dòng)化腳本、20％的人工操作和30％的人工智能：分析師構(gòu)想未來(lái)的“智能RPA”。

這些過(guò)程可以逐步的實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并分為不同的階段來(lái)發(fā)展，從而穩(wěn)步增加了機(jī)器人技術(shù)和人工智能的數(shù)量。舉個(gè)例子，我們可以對(duì)按照下面的發(fā)展階段來(lái)到達(dá)節(jié)點(diǎn)C的自動(dòng)化程度：

• 第1階段：20% 自動(dòng)化腳本 — 80% 人工操作

• 第2階段：30% 自動(dòng)化腳本 — 60% 人工操作 — 10% 人工智能

• 第3階段：50% 自動(dòng)化腳本 — 30% 人工操作 — 20% 人工智能

• 第4階段：50% 自動(dòng)化腳本 — 20% 人工操作 — 30% 人工智能
   

最后，我們看到RPA不斷發(fā)展和增強(qiáng)。機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化的發(fā)展并不會(huì)在兩個(gè)明顯相反的方向之間，而是一個(gè)服務(wù)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提高效率和員工工作條件的連續(xù)體。

總結(jié)

我們現(xiàn)在可以了解，RPA對(duì)一家公司流程的改進(jìn)不是一蹴而就的，而是按照效益回報(bào)以及成熟度不斷迭代和完善的。可以從有人值守逐步過(guò)渡致更高比例的自動(dòng)化，直至有AI參與的RPA自動(dòng)化。AI時(shí)代即將到來(lái)，它們將在公司（尤其是RPA過(guò)程中）中扮演越來(lái)越重要的角色，所以AI的參與RPA不需要等待多久。
 

事實(shí)是，在聆播科技RPA產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)中，也將有人值守和無(wú)人值守RPA融合在同一流程中。用戶無(wú)需在流程設(shè)計(jì)開(kāi)始就糾結(jié)在哪種方案中站隊(duì)。通過(guò)流程設(shè)計(jì)器提供的有人值守界面可以快速與操作員交互。只需將值守界面替代為合適的子流程腳本，就可以進(jìn)階到更高程度的自動(dòng)化。

 

特別聲明：

文章來(lái)源：聆播微布

作者：快客俠

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/UBCeDe3F4ENQWjf-SRertA

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