目前市場上將機器人流程自動化定位為無代碼的用戶端計算機工具，由業務部門擁有并運行，實現日常工作任務的自動化并帶來可量化的經濟效益。它可以降低業務部門對傳統IT自動化方案的依賴，提高效率與準確性，降低運營風險，實現對高昂人力的重新部署，以重新聚焦于創造價值的活動。但與此同時，行業分析公司Gartner在其2019年的報告中大膽預測，到2021年，將有近40%的企業因為使用不當、使用場景單一和無法擴展而后悔購買機器人軟件。如何打造可持續發展的企業流程自動化能力，解鎖虛擬勞動力所帶來的全部紅利，成為了企業需要認真思考的問題。

在實踐中，雖然有很多公司開始嘗試部署及應用機器人流程自動化，但往往僅在一開始取得了很好的效果，后來卻停滯不前，未能充分發揮虛擬勞動力的潛力。為什么會有這樣的結果？是哪些因素阻礙了機器人流程自動化達到其預期的效果？

 

 

打造可持續發展的企業流程自動化能力需要關注戰略、運營模式、人員三大要素，缺一不可。

 

 

劉岳 Aaron Lau

合伙人

安永財務會計咨詢服務

智能自動化服務主管

 

 

       

 

我們依據實施及使用機器人流程自動化的經驗和專業知識，總結出了成功實施企業級流程自動化的三大關鍵要素，即戰略、運營模式及人員。

機器人流程自動化在應用操作層面具有良好的集成能力，其項目的實施極為迅捷并擁有相對友好的用戶界面，這使得很多企業將機器人流程自動化視為戰術性解決方案。例如，對舊系統之間的集成、填補其他企業應用程序留下的自動化空白并最終使員工從重復性任務中解脫出來。

機器人流程自動化的高投資回報率雖然可以通過戰術性的實施來實現，但如果企業能夠更有戰略性地使用并部署虛擬勞動力，則會享受到更多紅利。盡管速贏這個概念在流程自動化實施的過程中非常有效，但僅僅基于某個單項指標選擇要實施的流程是錯誤的。將虛擬勞動力提升至企業戰略層面意味著在選擇業務流程時，要考慮到協同效應，并且將根據必要的部署規模和時間來建立相應的業務案例。領導層的戰略支持對于企業打造可持續發展的機器人流程自動化能力至關重要。原因出自于以下四個方面：

理論上講，機器人通過7天×24小時的不間斷工作，可以完成大約五名全職員工的工作量（FTE），處理任務的速度平均比人工快25%，并且消除了流程步驟之間的空閑時間，尤其是需要由多人協同處理某項流程時。因此，通常情況下，業務案例是基于一個機器人至少完成三到四名全職員工的工作量所構建的。但是，僅通過戰術性部署機器人流程自動化并無法實現期望的結果。因為要實現這些目標，公司必須實施足夠數量的自動化流程。例如，當所有流程因為業務需要只能在白天完成時，企業只利用了能夠全天候工作的虛擬勞動力三分之一或一半的能力。

在機器人流程自動化實施的初期，企業一般會聚焦于相對簡單的流程，邏輯清晰，實施敏捷，加上足夠的交易量，可以很容易構建出相關的業務案例。但為了確保機器人流程自動化的可持續發展，企業必須盡快找到可實施相關技術的新領域和機會，其中可能包括更為復雜的流程。幸運的是，現在的虛擬勞動力已經變得更加智能。通過將機器人流程自動化融入到企業的整體數字化戰略之中，與企業所應用的其他前沿技術相結合（如文字識別、自然語言處理、機器學習、人工智能等），將創造出更多應用虛擬勞動力的場景。

我們在為企業實施流程自動化的時候會經常發現，現有流程的設計未必是最優狀態。流程的步驟及邏輯可能未必清晰，總部與分/子公司的流程未必統一。機器人流程自動化的實施是企業優化其流程的一個契機。雖然同時完成流程重建及自動化實施將花費更長的時間，但其所能帶來的結果將更為可觀。

從技術層面考慮，應用機器人流程自動化或將影響企業 ERP 部署的安排（延長ERP系統迭代間隔期），作為企業舊系統的新集成方式，并有可能將 IT 資源從日常的API 接口開發和維護中解放出來。預先了解機器人的特性，將幫助機器人流程自動化融入到企業的整體 IT 戰略規劃中。

在企業完成其虛擬勞動力的戰略規劃后，需建立一套可持續發展的運營模式（如數字化虛擬勞動力卓越中心），確保戰略的落地實施。在起步階段，企業應重點關注流程識別、自動化實施、運維管理及持續創新這四大職能，而非人員數量的多少。

同時，企業應留意實施及運營機器人過程中的以下常見問題：

一旦機器人流程自動化的潛力在企業試點部署期間被證明，隨即到來的將是大量的自動化需求。這些需求可能來自于一線員工，也可能來自各部門的管理者。從變革管理的角度來看，這種效果可能是好的，但它有可能無法實現管理層對機器人流程自動化項目的期望。如果未能仔細篩選要自動化的流程并按照統一的規則對其進行優先級排序，就有可能對那些效率提高較低的流程優先實施自動化，或者更糟糕的是，對那些系統即將停用或計劃更換的流程實施自動化。為了避免這種情況發生，一旦實施團隊將機器人流程自動化從戰術性轉為戰略性部署，就應該使用流程識別的方法論，以確保就優先級排序做出正確的決定，并采用嚴格并客觀的方法，根據提高生產力的潛力和開發的復雜性來進行判斷。

在實施機器人流程自動化的過程中，常見的一個誤區是希望機器人將一個流程100%自動化。這是可能的，但一般來說，70%到80%的自動化率是最佳目標。試圖覆蓋所有的潛在流程例外情況可能會導致機器人流程過于復雜，開發也將非常耗時，而且后續難以維護或變更。隨著機器人軟件的發展，增加基于機器學習的認知能力，達到接近100%的自動化會成為可能。但就目前而言，流程的某些步驟還是最好人機協同。這樣做可能需要重新規劃流程，但是一種更為有效的實施方法。

基于我們的經驗，機器人流程自動化項目的短期投資回報率可能會比預期的要低，而長期的效益則非常顯著。除了減少人工成本，虛擬勞動力還可為企業帶來很多無法量化的優勢，例如將員工從繁瑣的工作中釋放出來并部署在更有價值的任務上，同時杜絕了人為錯誤。這種效益可能比簡單的人工成本減少更為明顯。因為只有當企業實施了足夠多的自動化流程，將人力資源重新分配到更有價值的任務上時，人工成本減少才會更加顯著。另外值得注意的是，在企業的共享中心，機器人流程自動化的優勢可能比在業務部門更容易實現。這是因為在業務部門中，自動化可能只是使某些員工的工作更為輕松，但并不能取代人工。

不管是從實操還是戰略的角度來看，在部署虛擬勞動力時，與IT部門的緊密合作是至關重要的。從企業IT基礎設施的設置和機器人的訪問權限等較為常見但關鍵的問題，到應用的推出、升級和退役等較為重要的問題，都會影響到機器人的性能。

從戰略的角度來看，正如前面所論證的那樣，企業的IT部門領導也必須充分了解機器人流程自動化解決方案在當前和未來的能力，以便將其納入整體IT發展路徑圖中。然而，盡管機器人流程自動化通常是由業務部門驅動的，但相對確定的是需要由IT部門來管理。為了避免創建一個不可持續的、不可維護的虛擬勞動力環境，采用統一的測試和開發標準至關重要。在許多情況下，IT部門最適合提供必要的監督。因此，盡早讓IT專業人員參與是建立可持續發展的流程自動化能力的關鍵因素之一。

鑒于機器人流程自動化是一項相對較新的技術，企業能雇傭到的有相關經驗的人才非常有限。幸運的是，機器人流程自動化的基礎技術很容易學習。非IT背景的人，可以通過兩到三周的培訓，學習機器人流程自動化開發的基礎知識；再加上幾周的實踐，就可以建立一個簡單的概念驗證。通過機器人流程自動化釋放出來的人力，除了重新部署于更有價值的任務，也可通過再培訓與轉崗，成為機器人的管理者。這將有效幫助企業中的弱勢群體做好準備，使其適應自動化所帶來的劇變。這將進一步加速企業自動化的部署，也是企業對社會的一份責任。

此外，企業需要建立一個足夠規模的團隊，以實施大量的自動化流程，使自動化帶來的好處迅速顯現。一個有效的選擇是引入外部的幫助，以克服機器人流程自動化實施初期的挑戰。同時，企業應做出安排，將相關技能轉移到內部資源，并建立自己的人才儲備。

打造可持續發展的企業流程自動化能力需要關注戰略、運營模式、人員三大要素，缺一不可。如果實施得當，虛擬勞動力的能力是巨大的，其產生的結果也是驚人的。然而，為了充分獲得虛擬勞動力所帶來的紅利，企業必須從戰略上實施機器人流程自動化，并對機器人的開發和持續運營的資源投入進行認真管理。戰略性實施需要有說服力的業務案例，從簡單的流程到復雜的流程，并將機器人流程自動化作為總體流程改進的一部分，將其融入企業的整體IT技術方案之中。

另外，企業不應忽視流程上線后對機器人的持續監督需求。數字化操作和人工操作一樣，都需要監督。一旦第一臺機器人投入使用，就需要持續進行監督。監督涉及到管理工作隊列、日程安排、執行規則和支持，以及機器人的端到端可視性、機器人活動的實時儀表板，以及實施自動化與控制和調度的職責分離。任何機器人流程自動化的實施都必須考慮到對這種新能力的要求及其與現有運營模式的整合。