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2020年對任何地球人都會成為一個深刻記憶。新冠疫情的全球肆虐，全面干擾了全球的經濟脈動，大多數行業、企業都按下了發展的減速甚至暫停鍵。從年終復盤來看，數字產業、線上經濟卻在疫情期間逆勢上揚，迸發出強勁活力，加速產業行業的數字化轉型進程。RPA就是其中一顆升起的新星。

RPA，全稱是Robotic Process Automation, 市面流行中文直譯是“機器人流程自動化”。由于Robotic中文譯成“機器人”的先天不足，這個中文翻譯無法準確表達原有內涵，所以一般還是直接使用英文縮寫。大概由于中文直譯“不達”,有人就用“數字員工”概念替代，結果和“數字化員工”、“員工數字化發展”無法區分，讓企業人力資源部門糾結頓起，疲于澄清，百般迷茫。此乃后話。

RPA憑借其無代碼部署、弱耦合性、可伸縮性、快速易用等特性，成為閃耀全球的現象級企業級辦公數字化工具，在To B數字化領域大放異彩。

甲子光年的數據表明：“2020年中國RPA市場規模約為17.4億元，與2019年相比，增長率達到47.5%。”Gartner更是看好RPA的市場前景，預測2021年RPA市場就將達到19億美元，同比增長19.5％。到2022年底，85％的大型和超大型組織都將部署RPA。”

作為RPA賽道頭部企業之一的UiPath近期宣布已向SEC（美國證券交易委員會）提交了IPO申請書，2021上半年將首次公開募股，預計市值將超過200億美元。之前UiPath的E輪融資總額超過12億美元，估值達到102億美元；D輪融資總額5.68億美元，估值約70億美元。這種火箭速度的擴張，大概也可以看到UiPath和RPA行業即將迎來市場爆發期。

疫情爆發后RPA大放異彩

新冠疫情的爆發加速企業的數字化轉型步伐，幫助減少人工交互，現場投工的數字化新應用的選擇與部署成為企業和組織的必選項。 RPA作為一款功能強大的流程自動化的工具，疫情期間為防范感染而流行的遠程辦公，助推了RPA從泛金融行業向全行業突破，在全球各行業的實際業務中都發揮突出作用。甚至在抗擊疫情方面，RPA在疫情數據收集與整理、疫情公布、疫苗接種資質審查、疫苗接種自動郵件收發等多場景發揮的作用讓人目不暇接。對此RPA中國如此描述：

“中國粵港澳大灣區某重要節點城市， RPA在第七次全國人口普查嶄露頭角，10 天完成 30 萬人信息收集。僅在兩周內就完成了對話RPA機器人搭建，10 天內完成 11 萬戶、30萬人的 4 項戶籍信息與 13 項個人信息收集。借助于RPA機器人實現通過微信公眾號發文推送，用戶掃描二維碼即可觸發進入對話，完成民眾溝通與信息收集的全流程自動化。而這項工作以往 30 萬人口，如果兩人一組上門排查信息，需要將兩年的工作日基本都花費在入戶工作中；那如果是 500 萬人口，則需要約 30 年。

中國澳門通過RPA將病毒、物資數據實時向社會公布。新冠疫情爆發以來，面對來自政府機構、醫療機構、基層社區、公共交通、商超零售等各行業每日的海量防疫數據，需要進行大量的數據清洗、數據歸類，信息發布等工作，而受限于各行業自身數字化建設水平，信息共享成為疫情實時數據工作的棘手問題，澳門政府引入RPA，作為系統信息連接器，快速打通各行業數據孤島，助力數據共享與同步。

美國醫療部門宣布將通過RPA（機器人流程自動化）來管理新冠疫苗接種業務，以提高疫苗的接種效率和節省醫護人員寶貴的時間，讓民眾更快地接種新冠疫苗。在RPA與AI的幫助下，醫療部門可以將多個重復頻率較高的接種業務實現自動化，例如，接種疫苗資質審核、疫苗接種通知、二次接種通知、患者信息搜集、疫苗接種篩選、接種人員分類、應付賬款和發票管理等。目前，RPA機器人已幫助美國醫療部門完成了超過250,000次的業務執行。美國聯邦政府發布了2020年RPA應用報告。與2019年219個相比，2020年部署RPA機器人數量達到了460個，同比增長110%；2019年通過RPA節省285,651個工時，2020年節省848,336個工時，同比增長195%。應用部門包括：美國宇航局（NASA）、美國農業部、聯邦總務管理處、美國國防部、美國陸軍、美國空軍、國防后勤部等23個重要部門。此外，其他重要聯邦政府部門已提出了RPA應用申請，以提升工作效率、節省時間。

英國國家衛生局通過RPA提高新冠病毒分析效率。疫情期間，由于英國的新冠病毒檢測物質非常匱乏，無法對大批量人群進行測試檢查，因此，英國國家衛生局決定對海量個人數據進行詳細分析，包括：性別、行蹤、健康信息、最近就醫情況、購買藥物、健康咨詢等數據，以找出潛在的新冠患者。如果僅靠人工來處理如此龐大的數據根本無法完成。所以，在考慮安全性、隱私性和效率等多方面因素，英國國家衛生局決定通過RPA機器人來打造一支“數字化員工”隊伍來完成這項艱巨的任務。

以色列馬卡比醫療中心通過RPA提升病毒檢測效率。馬卡比是以色列最大的非營利性健康醫療中心（HMO）之一，擁有240萬名會員，是該國新冠病毒一線檢測中心。在RPA幫助下，可將檢測數據自動上傳到衛生部的病例庫，然后根據設定自動進行比對，使整個測試流程節省了50%以上的時間，也將檢測人數進一步擴大；當RPA機器人發現潛在患者時，會自動將數據發送給醫護人員做進一步的確認。”

技術大佬布局RPA

RPA應用從泛金融領域向全行業拓展應用，尤其在新冠疫情期間產生積極的社會價值與商業價值，讓更多的科技企業看到其在數字化市場的發展潛力。科技大佬、數字新貴們也紛紛落子布局，給RPA賽道注入強勁動力。

據公開報道顯示全球主要科技企業幾乎在RPA領域有所布局：微軟持續加注Power Platform、SAP近期發布Intelligent RPA 2.0、IBM推出Cloud Pak for Automation、谷歌也宣布運行低代碼自動化開發平臺AppSheet Automation、Salesforce布局RPA產品Einstein Automate；從國內來看RPA的發展更是百花齊放，華為AntRobot RPA2.0、阿里云RPA4.0、京東云RPA、百度云RPA、亞信RPA、蘇寧云RPA、平安云RPA安小峰、興業數金金田螺RPA、浪潮云EAbot、英諾森RPA等。

可以看到RPA賽道大量玩家的涌入，尤其是攜重資本與技術的高端玩家入場，將會加速RPA行業的重塑，將RPA的市場格局推到了一個新高度。

RPA認知與理念

當一些企業積極部署RPA加速辦公自動化，并取得喜人成績的時候。另外一些企業卻因對RPA認識不足、匆忙上馬，而陷入RPA落地泥坑，栽了跟頭。

德勤最新調查表明：“在使用RPA的400家公司中，30%到50%的RPA項目在一開始便失敗了，63%的RPA項目沒有按時交付。”Gartner公司預測：“到2021年，40%的企業會因為使用不當、孤立和無法擴展而后悔購買RPA產品。”

應該看到在企業數字化實踐中不可避免的會出現踩坑的情況。做好復盤工作，避免重蹈覆轍才是當務之急。

業務流程規范性是RPA有效實施的前提

目前國內外的RPA產品并非所有流程自動化都能實現，其核心能力是實現規則明確業務場景的流程自動化（如報表統計、數據稽核、業務信息填報等），針對業務動態變化、需要人工干預的業務流程尚不能很好支撐。雖然部分廠商嘗試引入各種AI技術，如ML（機器學習）、NLP（自然語言處理）、OCR（光學字符識別）等以拓展產品性能，就實踐情況來看，對RPA的能力加持有限。

RPA的核心價值在于通過大規模部署，用RPA將員工從重復低質的工作中解放出來，實現提質增效的規模效應。如果頻繁出現業務流程調整，開發工程師就需耗費大量的時間與精力，應對RPA的流程腳本的變化，這又變現增加了企業成本。

那是否可以讓業務人員自己優化流程，釋放開發工程師資源？畢竟市場上的RPA產品都實現了低代碼、無代碼配置的能力，但對不起這個能力只有擁有IT背景的員工才能玩的轉。一個真實的業務場景涉及參數配置、低代碼命令、節點異常處理等多因素的組合，這些如果交于一個沒有編程思維的業務人員，至少半個月才能弄清楚基本操作，要讓業務人員實現問題自主診斷與修復，更是需要以長時間專業的經驗沉淀為前提。

所以在RPA部署之前，需要對業務流程評估與重塑，業務流程該合并合并，該裁剪裁剪，充分論證業務流程的規范性與穩定性，避免后期因為業務流程反復變更帶來的運營工作量激增。

業務流程復雜度與RPA運行穩定性成反比

公司或組織中復雜度較高的業務流程通常涉及多層級的邏輯判斷、跨IT平臺數據交互、數據校核或多業務界面切換操作。

而從實踐來看，面對復雜的業務流程，RPA產品魯棒性較弱，難以保證復雜業務流程順暢運行。RPA產品魯棒性弱表現為兩個方面：

1、自適應較弱，RPA的工作機制是完全模擬人工操作，一旦用戶出現任何細小流程變化、業務系統更新、數據邏輯調整等，就需要工程師重新配置RPA流程；

2、依賴性較強，本地化部署是RPA目前主要的實施策略，在本地化部署過程中，客戶不同的硬件設備、操作系統、網絡環境、業務系統架構、網絡安全機制等都可能成為影響RPA穩定運行的因素。

在RPA部署實踐中，遇到操作系統不兼容、業務系統元素識別沖突、網絡延時導致流程死循環的場景太常見了。復雜的業務流程一旦中斷，面對繁復的自動化流程腳本文件，可能很難快速排查問題，人力成本耗費巨大不說，甚至會影響到業務的正常開展。

所以在RPA實施初期，選擇簡單的業務流程進行自動化可以有效保證實施與運營可控，同時員工在整個過程中也加深對于RPA產品認知，為后續大規模RPA部署積累經驗。

系統改造與RPA自動化二者不可偏廢

RPA作為企業的“數字膠水”在黏合端到端的業務裂縫（如解決重復性事務、連接異構系統、規范業務流程等）具有顯著效果。但應盡量避免“鐵錘人傾向”，即因為引入RPA而偏廢原有系統功能改造方案。

RPA的引入能跟緩解企業內部IT需求響應不及時的情況，但面對各類零星IT需求，建議立足長遠規劃，在系統改造與RPA部署之間權衡。例如要滿足業務部門異構系統數據對接需求，就要根據接口數據并發量、開發工作量、使用范圍等因素，從安全性、穩定性、經濟性幾方面評估是否系統改造更具優勢。

警惕部署過多RPA

大多數員工認為RPA能代替我辦公，那就盡可能將我手中的活分給機器人做，從而導致很多零碎低質的RPA需求被收集。部署大量低效的機器人將擠占IT成本，也蠶食RPA的應用價值。

一些企業通過建立數字化卓越中心（數字化卓越中心匯集業務、IT、管理等多部門多類型的專家，共同探討業務企業數字化發展方向及實踐策略），通過頂層規劃、科學指導、培訓引導等方式，化解系統改造與RPA部署的沖突，減少盲目實施帶來的落地風險。

自研RPA必須具備輸血造血2個能力

RPA作為智能辦公的潮流產品，已經在金融、保險、電信、物流等多行業斬獲市場佳績。但不是每個企業都希望持續為這個商業軟件付費，一些擁有軟件研發能力的企業正在嘗試自研將RPA付費成本內部化，并且取得不錯的結果。

行業級自研RPA產品包括中國移動RPA、阿里云RPA、蘇寧云RPA、平安云RPA、興業數金RPA、亞信RPA等，行業級RPA的特點在于研發之初主要是為企業自身（或企業附屬科技子公司）業務服務或客戶項目服務，待孵化成熟之后，轉而探索軟件產品的商業變現。

當前大量成熟的RPA開源框架如Robot Framework、TagUI、OpenRPA等大大降低了企業自研RPA的門檻，成功案例+開源框架的激勵，讓不少具備軟件研發能力的企業躍躍欲試。企業在邁出RPA自研之路前，建議評估自身是否具備輸血和造血兩個能力，否則執行的結果可能不盡如人意。

RPA輸血能力，即企業需要評估RPA自研需要持續投入人力、軟硬件資源，支撐產品研發及后續迭代的預期成本，在企業輸血自研與外部商業采購之間權衡。尤其是應考慮當下RPA賽道玩家快速涌入，技術快速迭代升級的背景下，未來RPA產品采購成本必然下降的趨勢下。

RPA造血能力，行業內自研RPA成功的企業，除了擁有強大的輸血能力外，所處的產業鏈地位更成為其造血提供良好商業生態。如中國移動RPA孵化后可以依托于全國省分公司，完成第一輪造血；阿里、蘇寧也可憑借自身電商生態，實現RPA商業變現；亞信、興業數金則可以依托于自身服務行業實現RPA價值輸出。

自研RPA只靠輸血走不長久，一次戰略調整、研發目標變動都可能中斷自研進程。只有實現自我造血才能跟確保持續地研發資源投入，并可能為企業帶來豐厚收益。

未來RPA的發展

2021年以降，RPA必將迎來持續的發展新機遇。我們可以看到有以下幾點：

1、云化部署將成為提升用戶體驗的關鍵手段之一。通過云端部署將大大提高RPA的流程穩定性、減少或規避本地化部署的不可控風險，整個流程數據上云，為后續智慧運營奠定基礎。

2、超級自動化加速發展，RPA與AI相互成就。當前AI技術成果呈現大爆發的趨勢，而其卻難以直接應用到To B的實際業務中，RPA作為企業級的“數字連接器”無疑是AI技術落地的良好媒介。RPA也可以借助于AI擴展自身能力，豐富自身的應用邊界。

3、RPA服務產業將迎來爆發期。 RPA廠商大多都專注于RPA產品本身的打磨和生態構建，對于RPA企業落地實施及運營涉及較少。這就催生出幫助供應商完成落實實施的RPA服務產業，服務內容涉及前期頂層咨詢、企業流程設計與重塑、項目實施部署、后期運營維護等內容。RPA產業的繁榮，必然拉動RPA配套服務的強勁需求。

4、國內RPA市場，本土廠商擁有窗口期。受到國家科技自主可控、數據安全方面的宏觀政策影響，國內大中型企業在IT產品選型上大多會屏蔽外國產品，短期內，國內RPA市場將會迎來本土廠商發展的政策窗口期。

結語：RPA作為一種新型智能平臺與數字化工具，為工作空間的自動化，智能化，數字化提供了一個最直觀最生動的示例與范疇。在數智化對生產流程和客戶體驗產生持續性顛覆性創新的同時，辦公智能化對于企業效能的提升，敏捷性的成長投射出獨特的意義與潛力。我們期待無論每個企業的數字化轉型之階段所在，都能夠將智能工作流的設計與投用嵌入戰略與策略的階段路徑中。

作者：郝秋江，亞信咨詢南京辦公室咨詢經理

郵箱： 517713551@qq.com

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