說明：本系列文章的作者是聯想集團全球IT運維總監邱雯，共三篇，主要介紹了RPA在企業內落地和發展中的管理心得與經驗，希望該系列能為您的RPA管理提供借鑒價值，本文為第一篇。

RPA作為一個新技術，在企業內引入和平穩落地，是需要一整套管理體系和機制保障的。接下來以某大型制造企業的RPA落地經驗展開分享。也希望這些經驗能夠對企業管理者們有所幫助，少走些彎路， 加速企業的數字化轉型。

1.1 自動化運營模式（AOM）

包含了五個部分， 分別是管控、技術、流程、人才和文化、以及組織角色

接下來對每一個部分展開詳細分解。

1. 開發框架

2. 代碼標準化

3. 權限和審計日志

4. 開發準則

1. 開發框架

開發框架：采用一個通用的（與過程無關的）框架，將確保以一致和結構化的方式處理任何流程。框架將幫助您從俯瞰視角，逐漸深入到每個流程的具體細節。

開發框架指引:

• 具有詳細說明的結構化流程

• 可以跨工作流共享資產和配置文件

• 遇到任何錯誤時自動重試

• 機器人協同工作

• 不論當前任務成功與否，機器人都將繼續執行下一任務 

2. 代碼標準化

RPA編程標準的優點：

• 提升整體編程質量

• 最大限度地減少性能缺陷

• 確保團隊成員的代碼順利整合

• 確保代碼易于維護，具有可讀性

• 確保遵從一致的異常處理機制

編程標準指引

* 帕斯卡命名指首字母大寫的形式

3. 管控-權限和審計

權限管理分為三個等級。

一級:租用專有機器人

二級：進程文件夾授權管理

三級：基于ID的角色授權管理

審計日志是機器人運行回溯非常重要的數據基礎，因此在開發過程中就要設置好關鍵操作的日志記錄，當然平臺也會把基礎的日志保留，包含不局限于以下內容。

4. 開發指導原則

• RPA進程不能影響商業運營

• RPA進程不能影響系統性能

• RPA進程應避免關鍵期運行，例如月結、促銷等

• 如果是業務案例，RPA進程必須經過安全審查

• RPA進程重試不能超過5次

• RPA進程處理大量數據時，建議每批次在100,000之內

1. 項目管理規范

2. 部署管理規范

3. 變更管理規范

4. 生命周期管理規范

1. 項目管理規范

采用敏捷開發的方式是RPA成功實施的關鍵。建議采用JIRA管理RPA項目開發。

2. 部署管理規范

如下是RPA機器人流程上線部署的審批流程圖，也是在Jira中實現的。

3. 變更管理規范

RPA機器人運行過程中，會因為環境變化或者流程改變而引起的變更需求， 如下是變更流程的審批流。

4. 生命周期管理規范 

機器人生命周期會因為其歷史使命的完成而終結，為了確保資源最大化使用，以及不浪費資源，因此當確認一個流程機器人不再使用后，就要及時啟動下線流程，具體如下圖。

1. 立項評估

2. 方案設計

3. 監控巡檢

4. RPA運營維護

1. 立項評估

需求可行性評估是開發的前提。對于一項具有真實價值的RPA案例，評估過程將從以下4個方面展開：

• 自動化的潛力

• 流程的復雜程度

• 預期的回報價值

• 預計的實施難度

如下圖是一個例子。

成本評估分為以下四個維度：

• 硬件基礎設施

• 軟件服務許可證

• 開發項目所需的人力投入和其他資源

• 后期運營維護費用

2. 方案設計

RPA流程設計并不僅僅是照搬原有的操作流程并將其自動化，而是應該在開發前與業務用戶共同梳理現有流程，并且從中發現可以被標準化和優化的步驟，優化的流程在得要業務管理層確認后再進行RPA開發，往往會起到事半功倍的效果。

PDD（工程設計文檔）通常包括：

• As-Is工作流程描述。這一部分可以采用系統流程圖，截圖，或者其他支持性文檔予以闡明。在使用公司文件的情況下，文件的創建者必須確保信息是最新的、具有較高指引性。

3. 監控巡檢

機器人運行中會受到外界因素的影響而中斷或報錯， 例如網絡閃斷， 業務數據錯誤等因素。

尤其是對7*24小時運行的機器人，我們就需要開發部署監控巡檢功能，對所有機器人實施7*24小時自動巡檢，一旦出現中斷就會及時報警，并且根據業務緊急度可以設置報警級別和方式。對于業務影響度高的，可以設置電話報警，第一時間通知到流程負責人，及時介入修復。對于業務影響度不高的，可以設置郵件、單據報警，通知到流程負責人，修復后機器人繼續正常運行，對于業務來說是無感的，這也是RPA長久發揮作用非常重要的保障之一。

4.  RPA運營維護

RPA機器人運維投入比傳統的ERP的運維投入會大一些，主要是因為RPA受外部環境、系統界面等影響較大，一旦有變更，RPA機器人也要同步跟進調整。

異常問題處理，如果在開發過程中沒有教會機器人如何處理，那么當真正運行時遇到這個異常，機器人就會停下來，等待人為的介入干預。

再有就是開發過程中代碼的可讀性和友好度也是運維階段一個很重要的基礎。

總之，RPA的運維是確保機器人長期發揮作用的基石保障，那么一套完整的運維流程就格外重要。 上一節提到的監控巡檢是主動發現問題，在業務用戶發現問題之前IT就介入解決。另外一種是業務發現的一些異常，包括執行效果的異常等， 由業務用戶報單給到IT，由IT運維人員介入修復。 某大型制造企業使用的運維平臺是ITSM， 在產品目錄中建立了RPA的產品組，無論是監控類單據還是用戶類單據，只要是RPA相關的都會自動歸集到這個產品名下，并分配給運維人員來支持。

人才是組織轉型的核心， 人才的能力轉型和mindset的轉變，是轉型成功的非常關鍵的因素。一個新的技術引入組織，如何讓員工對其產生興趣，有意愿有動力去實踐，在初期文化渲染和配套的培訓體系就特別重要。

首先需要營造濃厚的RPA文化氛圍， 通過基礎級、進階級的RPA培訓、實戰案例的經驗分享、研討會等等， 讓同事們更多的了解RPA，知道RPA能做些什么，打開認知邊界，讓大家從意識層面上轉變，數字化轉型離我們并不遙遠，而是觸手可及。這樣才能激發起員工學習和實踐的熱情和動力。

RPA在組織內成功落地， 一定要把它定位成管理者工程，部門管理層面高度重視和支持，才能獲得更多的資源和投入。 以某大型制造企業為例，正因為有自上而下的重視和深度參與，在短期內就打造了一支30多人組成的自有的專業RPA開發團隊，這些同事來自于IT運維的各個領域，他們非常了解企業的系統，而且熟悉支持的業務部門，因此讓RPA在企業內的推進速度大幅提升。

RPA的角色分工不同，主要核心角色包括贊助者，RPA架構師， 業務流程分析師， RPA開發人員，RPA運維人員等等。每個角色各司其職，才能讓協同發揮更大的效力。以下是對每個角色的具體職責進行詮釋和舉例。

贊助者：業務部門或IT部門誰將為資源提供保證

RPA 系統架構

定義RPA解決方案的體系結構，并監督生產環境的初始基礎設施；

準備RPA實施，制定編碼標準和指導方針；

制定變更和溝通計劃；

管理、指揮和控制虛擬勞動力。

RPA 業務分析師與開發者

分析、優化、定義業務流程圖

撰寫產品設計文檔

設計、開發、測試自動化工作流

RPA產品運營維護

修復RPA工作流問題并支持流程更改

應對用戶關于RPA的有關咨詢和培訓

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