金融作為現代經濟的核心，是各行業中信息化與數字化應用密集且應用水平最高的行業之一。由于金融行業的高并發與時效性，這對整個業務的處理流程有了極高的要求，因此，金融也是實現數字化轉型最早的行業之一。

近日，國外銀行NBF首席運營官Balaji Krishnamurthy（以下簡稱BK）接受了國外媒體IBS Intelligence的采訪，分享了NBF銀行如何通過RPA+AI順利實現數字化轉型，從而提高工作效率改善客服體驗。

NBF（富查伊拉國家銀行）成立于1982年，總部位于阿聯酋迪拜。主要業務包括：中小型企業貸款、跨境匯款、存儲業務、貿易服務、投融資、市場風險預測和定期貸款等。目前，NBF擁有30多家分支銀行，為超過200萬客戶提供金融服務。

以下是此次訪談內容，由RPA中國翻譯并整理：

NBF首席運營官Balaji Krishnamurthy

Intelligence：NBF是從何時開始數字化轉型的？

BK：NBF的數字化轉型開始于2012年，算是銀行業中比較早的一批。并在2015年重新梳理了所有業務流程，開始采用機器人流程自動化來處理日常業務。目前一共有13個業務流程實現了完成無人值守自動化，如財務管理、賬戶開設、發票處理和自動貸款等，從而加快審批速度和服務TAT（周轉時間）。

Intelligence：能否介紹一下，RPA和AI在NBF數字化轉型過程中起到了哪些作用？以及你是如何看待這兩項技術的？

BK：客戶體驗、運營效率和業務創新是NBF發展戰略中最重要的三個環節。我認為提高這三項業務的根本，就是保證業務的時效性。比如，有的客戶在選擇金融產品時他需要及時的了解所有產品信息，如果你無法提供這些，那么他可能就會去選擇別人。

因此，我們過通過使用業務流程管理（BPM）梳理所有業務，然后在通過RPA+AI的模式來將那些結構化和非結構化業務實現自動化。智能數據分析在這個環節中起到了重大幫助。它可以分析自動化流程中每一個處理環節，并為管理人員提供了可靠的優化方案。

其中，AI技術在處理發票、用戶注冊、產品篩選等環節起到了很大幫助；過去我們需要人工處理跨國發票業務，由于語言、時差等問題常常無法按時完成業務；現在應用AI之后，可以自動的將數據轉換成本國語言，然后在交由RPA自動處理余下的流程。這不僅提高了效率，也為我們節省了大量的人工和時間。

AI和RPA已經成為全球關注的熱門技術之一，我認為這是一種技術趨勢，就像傳統手工業過度到機器工業那樣，這是一場所有行業都必須接受的“數字化革命”；不過在應用方面還是要多加謹慎。

以金融行業為例，數據的準確性關系到一家企業的生死存亡，所以我們從2013年開始便開始對RPA技術進行測試和評估，直到2015年才正式啟用。事實證明我們的選擇是正確的，自從應用RPA以來我們的業務有了質的改變，凈利潤提高了15%（約4.621億迪拉姆），更重要的是我們的客戶服務質量在同行業有了30%的提升。

Intelligence：在應用RPA、AI等技術時，你們是選擇內部建設還是外包？每年的IT預算投入是多少？

BK：在確定使用一項技術之前，我們會在內部成立一個小組來討論整體的概念、方向和實施計劃，一旦各項倡議獲得批準之后會進入實施階段。無論是內部建設還是選擇外包，NBF會從價格、效率以及安全性三個方面入手。

以RPA項目為例，得知這項技術在部署、使用、維護等方面都比較容易時，我們會選擇內部構建，最主要的是還可以繼續培訓我們的員工擴大“數字化員工”隊伍。

業務創新一直是NBF戰略發展中最重要的一部分，所以對于一些技術的投入是毫不吝嗇的。2019年NBF的IT預算的年復合增長率為30％，這個水平是高于阿聯酋地區絕大部分金融機構的。也正是因為大量IT預算投入，使得我們的運營成本遠遠低于其他銀行。

Intelligence：盡管我們都知道RPA和AI是如此的優秀，可以幫助企業創造更多的利潤，但是對于員工來說他們依然害怕機器人替代他們的崗位造成失業，你是如何看待這個問題的呢？

BK：RPA替代員工去做一些底層工作，這是一個在所難免的問題。但是這為員工創造了更多時間，可以將精力放在更有意義的工作。以NBF為例，在財務部門應用RPA之后我們節省了大概12名員工的時間，不過這12名員工并沒有被我們辭退，而是將他們調入客戶服務部門以幫助解決那些更人性化的問題。

此外，NBF會定期對內部員工進行RPA培訓，以幫助他們更高效的掌握這款工具。我認為

RPA不僅在處理公司業務上得心應手，在處理個人業務上也是效果奇佳的。我個人就部署了一個RPA機器人，來每天幫我整理各種郵件。

Intelligence：你認為RPA存在哪些潛在的威脅？

BK：任何一項技術的應用都會有潛在的風險，以實際應用經驗來看，我認為RPA的威脅在數據處理環節。所以，為了避免這個潛在的威脅，我們按照NESA和GDPR框架保證整個自動化流程的合規性。

并且，NBF有專門的安全團隊來識別其他的潛在威脅。我們會定期的對整個網絡和操作環境進行清理，以保證RPA在一個絕對純凈的環境下進行工作。

Intelligence：在應用RPA之后，NBF整體有了哪些增長？

BK：從NBF的財報來看，在過去的五年時間里我們的利潤有了大幅增長。由于引入了RPA、AI等數字化轉型工具，使得交易成本降低了70%左右；

根據NBF2019年第三季度財報顯示，前9個月的收入比2018年增長了8.4％，比2017年同期增長了26.3％，并且我們計劃在2020年底之前，把更多的技術應用在實際業務中。

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