American Fidelity（美國富達）是一家為教師、公共部門和其他團體提供保險的企業，每月都需要處理大量的用戶反饋郵件。由于時間、人力資源等問題，這些工作往往會造成積壓無法完成，而且很多郵件無法得到實時有效的回復，大大的降低了客戶服務質量。所以，American Fidelity一直在尋找自動化和簡化這些流程的工具。

根據普華永道給出的建議，American Fidelity決定采用RPA（機器人流程自動化）來簡化其工作流程。在擴展性、易使用性、部署、維護等多方面因素下，評估了4家領先的RPA提供商。AmericanFidelity根據UiPath Enterprise RPA平臺成熟的功能以及優秀的免費培訓服務最終選擇了UiPath。

American Fidelity副總裁Mock表示，“UiPath的培訓服務對我們來說非常好，American Fidelity希望RPA的自動化流程設計由公司員工來完成，而并非第三方公司。我們希望公司的所有部門員工，都可以參與到自動化流程這項工作當中。并且UiPath學院表示，如果我們遇到難題可以隨時隨地的為我們解答。”

在UiPath學院的幫助下，American Fidelity在企業內部建立了RPA服務中心，并且花了不到一周的時間就創建了第一個流程自動化，RPA機器人可以完成獨自處理那些龐大的數據，這使得American Fidelity工作方式有了巨大的轉變。

大量郵件無法及時提取信息

在得到RPA成功的驗證之后，American Fidelity迅速將RPA應用在電子郵件提取這個業務上。在過去，American Fidelity所有客戶的反饋電子郵件都在一個郵箱內，里面包含了大量的郵件，多的時候有幾千甚至上萬封郵件。然而，這些電子郵件包含了各種各樣的反饋問題，為了提取這些郵件信息必須依靠人工來閱讀每一封電子郵件，然后將每封電子郵件發送到最合適的部門進行跟進和解決。這花費了大量寶貴的時間和精力。

RPA內置機器學習改善郵件處理流程

首先RPA會打開每一封電子郵件提取所有文本內容，然后根據內置的機器學習算法（該算法是基于對10,000個實際電子郵件的分析，以查看哪些部門響應各種單詞和短語并創建正確的信息分類），將每個客戶反饋信息進行分類。

當電子郵件被分好類以后，RPA根據用戶規則設定，將郵件自動分發到各個匹配的部門進行后續處理，整個業務流程無需人為干預全部自動完成。但是，如果有需要人工也是可以與RPA共同完成的。

例如：當RPA機器人發現同一用戶反復發多封郵件時，這表明該用戶的情況非常緊急，需要及時處理。這時RPA會立即將這些郵件發送給人工處理，以實現更快，更有效的解決方案。這對AmericanFidelity的業務產生了重大影響，將顯著的提升客戶服務質量。

目前American Fidelity已經部署了10個RPA機器人來處理這些業務流程，每個月將節省25000個工時，并且很多客戶表示在反饋方面比以前有了質的提升。而以前的員工從繁瑣的郵件篩選中解脫出來，可以把時間和精力用在意見反饋上。

接下來American Fidelity準備將RPA機器人應用在財務、審計、客戶數據處理等更多的部門上，以幫助員工提高工作效率節省時間，讓員工可以做更多人性化的工作。

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