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?2020年對(duì)于RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）行業(yè)來說是一個(gè)爆發(fā)年。在新冠病毒肆虐下，全球組織的業(yè)務(wù)被迫按下了“暫停鍵”，而RPA以部署便捷、易使用、7*24小時(shí)無(wú)間斷工作等特性受到了組織的青睞，將其大量應(yīng)用在金融、零售、醫(yī)療、銀行和物流等領(lǐng)域。

同時(shí)RPA行業(yè)也吸引到了微軟、SAP、Salesforce、IBM等科技巨頭的目光，并通過發(fā)布產(chǎn)品、收購(gòu)、投資等方式快速切入到這一領(lǐng)域壯大其影響力和市場(chǎng)規(guī)模。

國(guó)際著名信息咨詢機(jī)構(gòu)IDC表示，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入以及疫情期間組織對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的需求越來越多，IPA（智能流程自動(dòng)化）可有效的將20%的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，金融、保險(xiǎn)、IT、物流、和電信這五大行業(yè)已率先使用。

01.

RPA與IPA有何區(qū)別？

RPA主要通過模擬、錄屏、腳本等形式去模擬人類的動(dòng)作，將基于規(guī)則的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，同時(shí)可以重塑業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。但隨著企業(yè)對(duì)RPA應(yīng)用的深入，已不滿足于只處理固定規(guī)則的工作任務(wù)，所以IPA應(yīng)運(yùn)而生。

IPA是將RPA與眾多認(rèn)知技術(shù)相結(jié)合使用，例如OCR（光學(xué)字符識(shí)別）、NLP（自然語(yǔ)言處理）、ML（機(jī)器學(xué)習(xí)）等，實(shí)現(xiàn)對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別、提取、分析、判斷等操作。以下是幾個(gè)常見的AI技術(shù)對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理的例子：

發(fā)票提取：通過OCR技術(shù)對(duì)JPG、PDF等格式的發(fā)票進(jìn)行識(shí)別，然后將其提取轉(zhuǎn)換，再交給RPA機(jī)器人做基于規(guī)則的自動(dòng)化處理。
語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本數(shù)據(jù)：通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將客戶服務(wù)人員的語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本數(shù)據(jù)。
生成數(shù)據(jù)報(bào)表：將RPA搜集來的海量數(shù)據(jù)通過BI（商業(yè)智能分析）快速生成可視化數(shù)據(jù)報(bào)表。

因此，結(jié)合了AI技術(shù)的RPA機(jī)器人可以將過去諸多的“不可能，變成可能”使其像人類一樣擁有“大腦”，從而將不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；并且與RPA相比，IPA在處理數(shù)據(jù)方面更加的準(zhǔn)確、智能、高效。

02.

IPA常見技術(shù)集成

由于廠商對(duì)RPA的定位不同，所以集成的AI技術(shù)也略有差異，這里介紹一些常見的IPA集成技術(shù)。

RPA：機(jī)器人流程自動(dòng)化，可將基于規(guī)則的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。例如，將Excel文檔批量上傳至CRM系統(tǒng)中；將文檔、報(bào)告通過郵件形式發(fā)送給指定用戶。
Smartworkflow：是一種智能流程管理工具。可有效控制機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)端到端的運(yùn)行狀態(tài)跟蹤，以查看處理過程的各種問題。
機(jī)器學(xué)習(xí)/智能分析：通過RPA的處理過程進(jìn)行自我學(xué)習(xí)識(shí)別數(shù)據(jù)中的算法，以提升業(yè)務(wù)的合規(guī)性、效率和節(jié)省成本。
自然語(yǔ)言生成（NLG）：NLG 是為了跨越人類和機(jī)器之間的溝通鴻溝，將非語(yǔ)言格式的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成人類可以理解的語(yǔ)言格式，例如自動(dòng)生成文章、數(shù)據(jù)報(bào)告等。同時(shí)NLG也是NLP的重要組成部分。
認(rèn)知智能：一種結(jié)合了機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言生成的技術(shù)，它可以作為一個(gè)完全虛擬的勞動(dòng)力完成工作。例如，從數(shù)據(jù)集中學(xué)習(xí)，甚至基于情感檢測(cè)做出判斷等任務(wù)；還可以在員工服務(wù)中心透過電話交談來識(shí)別客戶的意圖。

03.

五大行業(yè)已應(yīng)用IPA

由于IPA結(jié)合了眾多智能技術(shù)，所以在效率、質(zhì)量和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率方面皆比RPA更有優(yōu)勢(shì)。目前，金融、保險(xiǎn)、IT、物流、和電信五大行業(yè)已率先將RPA應(yīng)用在實(shí)際業(yè)務(wù)中。

抵押貸款：很多銀行客戶不會(huì)在經(jīng)常使用的銀行中做抵押，但因?yàn)殂y行將抵押賣給現(xiàn)有客戶比賣給新客戶便宜得多，因此銀行希望通過交叉銷售抵押貸款給現(xiàn)有客戶以降低購(gòu)置成本。IPA 在這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，可以將諸多系統(tǒng)與銀行數(shù)據(jù)進(jìn)行連接，當(dāng)現(xiàn)有客戶有購(gòu)房、買理財(cái)產(chǎn)品行為時(shí)會(huì)及時(shí)提醒業(yè)務(wù)員。此外，IPA 還可根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)資料，建議客戶最適合他們的貸款產(chǎn)品。

索賠處理：保險(xiǎn)行業(yè)的索賠業(yè)務(wù)，通常需要花費(fèi)員工數(shù)小時(shí)甚至幾天的時(shí)間進(jìn)行資料搜集和確認(rèn)。IPA可以使索賠過程中的重要步驟實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，例如，將客戶數(shù)據(jù)從索賠申請(qǐng)上傳到CRM系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)中；IPA可以掃描紙質(zhì)表格進(jìn)行數(shù)字化并將內(nèi)容發(fā)送到數(shù)據(jù)庫(kù)中，這樣減少了索賠處理人員的數(shù)據(jù)處理時(shí)間。
訂閱用戶流失預(yù)測(cè)：許多IT公司的產(chǎn)品會(huì)使用訂閱的定價(jià)模式，但該模式讓用戶取消訂閱變得更加容易。應(yīng)用IPA可以在客戶決定取消服務(wù)之前向技術(shù)銷售代表發(fā)出警告，從而提高客戶保留率，并提出保留該客戶的建議方法。
自動(dòng)處理常見客戶需求：電信行業(yè)常會(huì)收到客戶的訊息，幫助其進(jìn)行簡(jiǎn)單的更改，例如：地址變更、支付帳單、基本信息等。執(zhí)行這些看似微小的工作可能要耗費(fèi)數(shù)小時(shí)的人力資源。IPA通過自然語(yǔ)言處理（NLP），可以掃描辨識(shí)客戶發(fā)送訊息的用意，并根據(jù)訊息內(nèi)容自動(dòng)答覆、修改或?qū)⑾l(fā)送到相對(duì)應(yīng)的部門。

需求預(yù)測(cè)：物流公司通常會(huì)收集大量數(shù)據(jù)，例如：產(chǎn)品的平均生產(chǎn)時(shí)間，客戶的等待時(shí)間以及產(chǎn)生的庫(kù)存量等。IPA可以使得將這些數(shù)據(jù)加以匯整，并做出消費(fèi)者需求相關(guān)的預(yù)測(cè)，物流業(yè)者則可使用這些預(yù)測(cè)進(jìn)行流程的優(yōu)化。

04.

IPA未來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

雖然IPA擁有諸多好處，但很多組織尚未做好應(yīng)用準(zhǔn)備。組織認(rèn)為員工缺乏相關(guān)的工作技能，無(wú)法使用IPA帶來的新技術(shù)與改變，導(dǎo)致IPA 的發(fā)展受到阻礙。但隨著時(shí)間推進(jìn)與技術(shù)更新，將會(huì)有越來越多的組織接納并采用IPA。

尤其是在新冠疫情結(jié)束之后，很多企業(yè)將面對(duì)快速提升利潤(rùn)的壓力，提高產(chǎn)能、加快工作效率已成為管理層需面對(duì)的問題，這剛好成為應(yīng)用IPA 的良好機(jī)遇。

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