以下是此次圓桌論壇詳細內容，由RPA中國整理：

大家下午好，我是中投科技的任威。今年我們圓桌的主題是《數字勞動力在企業(yè)規(guī)模化應用的管理實踐》，這個問題我自己也很感興趣，因為本身我們公司是做數字化轉型和RPA落地的，所以在前兩年經過RPA技術的破冰、起步，包括一些試點階段之后，目前已經進入到了比較大規(guī)模的推廣和實施階段，所以借此機會想和大家一起討論一下，在規(guī)模化應用過程中有什么更好的思路和方向去有效推進，盡量避坑實現RPA真正的價值。

任威：第一個問題，在大型企業(yè)的數字轉型的規(guī)劃里，如何才能更好的定位RPA或者數字員工、數字勞動力的概念來輔助這個轉型的過程，以便更加迅捷、順利和更快的體現價值成果？這個問題請楊波楊總來回答一下。

楊波：我在這里簡單擬了幾個想法，我覺得可能規(guī)模化部署對于中國大部分客戶來講還是未來，現在只是開始。我覺得在規(guī)模化部署的時候，需要建立正確的期望、方法和激勵方式。

華為RPA+AI產品解決方案銷售負責人-楊波

一、正確的期望是指不要過度的強調對人的替代作用，制造不必要的恐慌和阻力，也不要去過度制造實踐不能達到的期望。

任威：張總您在RPA的實操工作上有什么可以跟大家分享的嗎？

張堯：我認為要想做好RPA的定位，更多要關注RPA本身的特性，RPA和傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)相比有兩個特性，一個是靈活性，另一個是本身的連接性。

天行智能創(chuàng)始人&CEO-張堯

首先是靈活性，RPA是基于業(yè)務出發(fā)的，所以RPA是適合作為企業(yè)數字化轉型的抓手。其實RPA絕對不僅僅是一個抓手作用的存在，我認為RPA的連接性也很重要，也就是RPA如何與AI技術、通信手段、軟硬件等進行結合，在此過程中怎么起到線的作用，把這些點狀的技術給串聯(lián)起來，給到企業(yè)完整的數字員工解決方案。

我們認為將來RPA的發(fā)展趨勢可能真正是如何去把RPA作為一個能力完善的手段去服務到企業(yè)，這是RPA應該有的一個定位，也是我們努力的一個方向。

任威：RPA最大的特點是可以快速的推廣和應用，使企業(yè)用戶達到速贏。很多企業(yè)客戶都已經從小規(guī)模到大規(guī)模部署的跨進當中。在這個技術推廣過程中，我們企業(yè)的決策者、管理層們會有哪些顧慮和擔心？下面有請陳文極陳總分享一下建行在推進部署過程中是怎么考慮這些問題的。

中國建設銀行建信金融科技公司流程機器人團隊負責人-陳文極

陳文極：在實際實踐中怎么去做更大規(guī)模的實施，發(fā)揮更大的作用。在這過程中會遇到一些問題，下面我跟大家分享一下。

第一個就是在規(guī)劃階段確定整個RPA引進來之后的應用目標是什么。

第二個就是企業(yè)內部問題。

對于我們的用戶來說，首先解決的是如何讓來自不同國家、地區(qū)的用戶方便快捷的使用RPA，這就涉及到用戶觸達的技術方面問題。還有就是如何識別用戶的需求。

對于運營方來說，大規(guī)模部署過程中需要考慮的是如何以點到面進行推廣問題，特別是在銀行，一個分行提出來的應用面對類似有共性的機構怎么去推廣，推廣完效果是怎么樣的。

對于技術運維來說是如何管理更多的機器人，例如對應的很多設備怎么去管、怎么去部署、如何保障安全性和可用性，這方面就是我們技術需要考慮的問題。

以上就是我們在轉到我們大規(guī)模應用的時候所遇到的是比較直接的問題。

任威：陳總剛才從幾個方面都做了比較完整的闡述，我還想再深入問一下，針對您剛才所說的這些挑戰(zhàn)或者是使用方的一些需求，您的RPA推動的主導團隊在實踐中有哪些具體的想法可以分享給大家的。比如，在大規(guī)模的機器人開始同時上線的時候，該如何保證這些機器人代碼的質量或者說如何去匹配這樣管理的資源，幫它們在上線之后還能正常的運行。

陳文極：針對這個問題我將分享兩點心得，一是技術的準備，在基礎設施的準備方面，包括針對我在之前提到過的如何讓用戶能快速使用應用的問題，我們采用內部的云化和私有云的方式去解決用戶的部署問題，開箱即用。二是應用的準備，我們在研發(fā)的管理流程上與傳統(tǒng)的IOT相比更敏捷。但是在細分的時候除了傳統(tǒng)IT里面的步驟類似，唯有一點大不一樣，即RPA環(huán)境，在測試的環(huán)節(jié)很難去把可能遇到的一些異常的情況在測試環(huán)境里面模擬出來，也就很有可能失去了RPA的特點，RPA基本上在實施的時候會與我們系統(tǒng)內不協(xié)同或者很少協(xié)同，這就導致在一些場景上就很難模擬。針對這種情況，我們可能會采取在試運行階段去做校正，這是很常見的一個場景。

上線之后還有很重要的一塊就是組織準備，如何去劃分責任。比如RPA報錯了后這個責任怎么劃分，該流程出錯了是業(yè)務問題還是技術問題，這就需要內部相應的管理辦法或者流程制度，即劃分出整個RPA應用的全生命周期里不同階段以及在這幾個RPA所需要的資源權責主體范圍。這也是企業(yè)里面必不可少的。

舉個具體的例子，我們在應用的時候會要求最終的業(yè)務方對整個業(yè)務完整性要有保障。RPA作為一個工具對業(yè)務完整性要有保障，在一些異常情況下面需要有業(yè)務的應急手段，這也是保證業(yè)務應急兜底的方案，我覺得傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)肯定也有類似的應急方案，不可抗拒的情況下能通過最后的方案來保證業(yè)務連續(xù)性。這一塊完整了以后，可能需要在企業(yè)內部建設一套留存和相應的組織來保證流程的執(zhí)行。

任威：張總，我聽說你們最近也做了一個比較大型的用戶RPA企業(yè)推廣跟交付，這塊您能分享一下案例嗎？

張堯：下面我就簡單介紹一下這個項目。項目的客戶是一個央企的新疆公司，新疆有一個特點就是幅員特別遼闊，而且我們的RPA機器人是要在地州部署，而地州里面本身的業(yè)務人員的IT背景和能力都比較一般，所以如果我們去做分散式部署的話，會面臨高運維成本。

所以我們在前期就設計了一個云端的虛擬機做云端部署，所有機器人的授權全部都集中在烏魯木齊云端的管理平臺上。地州的用戶只需要去管理調度機器人，可能通過一封郵件或者微信的形式就可以去觸發(fā)烏魯木齊云端的機器人。如果他想要管理的話，去看機器人的運行狀態(tài)或者機器人的日志等，只需要登錄統(tǒng)一的云端控制平臺就可以去做機器人狀態(tài)的監(jiān)控。這個客戶最終的項目效果比較好，客戶也比較滿意，因為在提供了部署模式之后，他們運行起來非常穩(wěn)定，而且后續(xù)的運維成本非常低。

任威：虛擬化部署在未來肯定也是越來越明顯的趨勢。剛才我們說了很多在實施部署層面的一些經驗，現在回到需求層面，在大型推廣的時候肯定會有很多的部門不斷地去提出一些新的需求，這對于承接方來說是比較甜蜜的一個煩惱。但是在資源和服務框架比較有限的情況下怎么才能更高效的進行業(yè)務需求的快速分析、管控，包括排期，還有推進后續(xù)的開發(fā)落地。王言王總，您會建議客戶或者服務商如何去應對相應的問題呢？

王言：剛才講了甜蜜的幸福，當然這是很美好的事情，其實我們現在很多企業(yè)里面也碰到了另外一種情況，那就是很多業(yè)務部門提不出需求。從提不出需求到如何提出需求，然后再說需求怎么承接的問題下面和大家分享一下。

Automation Anywhere大中華區(qū)首席專家-王言

現在我們日常工作中碰到的一種情況就是業(yè)務以及IT人員并沒有在工作中找到和RPA的結合點或者覺得RPA這個東西沒有幫他們解決什么問題。這第一個障礙點在于業(yè)務人員對技術的具體使用場景以及使用方式的機理和原理不太清楚，因為業(yè)務人員對傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)很清楚，但是對RPA的實現機制，比如人機協(xié)作的方式不熟悉，所以想不到未來人機協(xié)作的場景是什么樣的。

第二點從IT的角度來講，IT人員對業(yè)務流程的理解或者接觸不是很深入，因為傳統(tǒng)IT人員是做后臺功能，對如何去操作這個功能以及在日常工作中如何去使用郵件、辦公系統(tǒng)等一系列完整的流程是不清楚的，因此對于整個自動化領域來說，一個比較切實的方法就是由業(yè)務人員和IT人員合作，通過一種研討會的形式來探索未來技術結合業(yè)務的新方式，這也是一個流程挖掘的方式。

那么第二個難點就來了。對于流程的表述，即PDD文檔，需要你做出的每一個界面的截圖、按紐、規(guī)則表述，但是這種需求比傳統(tǒng)流程和傳統(tǒng)功能的表述要復雜很多，我們現在看到業(yè)內有很多的廠商在解決這樣的問題，比如針對流程探索或者流程挖掘，首先要能夠通過業(yè)務用戶的一些直接操作或者通過后臺的日志就能取到這些流程，能夠現實的展示出來，然后把它自動地轉成文檔，甚至可以自動地轉成代碼，這樣就可以加速整個過程。

接下來就涉及到如何排期，很多時候大家面臨需求很多資源不夠的情況，類似像一些大行，集中管控會碰到這種情況，建行有三十幾家分行，下面還有二級分行以及支行，這都有很多的需求，但是普遍開發(fā)力量跟不上。

所以這個時候我們想到的方法是要利用全民開發(fā)者，利用好下面分行的一些開發(fā)資源。如果用好分行的開發(fā)資源又會帶來一個問題，如果在沒有規(guī)范和標準、體系的情況下去做事情就會亂，所以對于總部來講一定要制定好開發(fā)的標準、框架和體系來約束所有下屬的全民開發(fā)者的開發(fā)，實現更多的需求進到整個企業(yè)的管控里面。這里面確實涉及到很多層面以及對傳統(tǒng)一些業(yè)務的挑戰(zhàn)，需要用戶和IT一起來協(xié)作做這件事情。

任威：上面提到的全民開發(fā)其實是可以更大層面、更大程度上去策動更多的開發(fā)資源或者是叫落地資源去協(xié)助RPA這個工具，更快地能在企業(yè)的各個層面去變現的很好的一個方式。在需求管理層面，假如談到這點以后，一般大型的集團性企業(yè)，或者叫多業(yè)務板塊的大規(guī)模企業(yè)，它要進行深度推廣的時候，還有哪些業(yè)務的關鍵點和思路是需要去注意或者提前去做一些鋪墊跟準備的，請王言總再回答一下。

王言：其實這個話題叫大規(guī)模部署或者大規(guī)模的推廣，大規(guī)模里邊也有兩個細分的領域，一種是集中式的大規(guī)模部署，一種是分散式的大規(guī)模部署。

建行應該主要采用的是以集中后臺為主的方式。部署大量的分支會導致維護量大幅的提升以及未來變更的不確定性。但是在其他行業(yè)里面確實存在一些分散式部署，這是由企業(yè)的模式來決定的，類似房地產公司。我覺得這兩種形態(tài)不是一種模式去管理的。

第一種可以用集中管控的方法去定標準規(guī)范，統(tǒng)一去管控。但是第二種在很大程度上就會碰到了一些維護和變更上的挑戰(zhàn)，因為RPA和本地的環(huán)境結合非常緊密。所以大家更多的希望推一種無客戶端的模式，就是不需要在本地裝客戶端，而是通過一種純外部開發(fā)的方式來解決整個自動化的部署和開發(fā)的問題。另外一個談到跨部門的問題或者跨領域、跨省份的問題，我有幾點建議。

第一、注重橫向的推廣和宣傳，就是企業(yè)內部的推廣、宣傳，不是靠廠商的。因為每個人的業(yè)務，系統(tǒng)也不一樣，操作過程也不一樣，所以感受不深。

第二、當使用完之后，要及時獲得業(yè)務用戶的反饋，變成一個正向反饋。因為在很多時候，傳統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)好了之后利用率并不高，因為業(yè)務用戶有的不會用或者覺得很麻煩，甚至都跳過這個系統(tǒng)。但是我覺得對于自動化來說，它就是為一線員工服務的，所以一定要獲得一線員工的反饋，必須把這個過程做成一個持續(xù)的過程。所以RPA一定是持續(xù)調整，不是一次性完成的，這樣的話我覺得業(yè)務方還有各方面才能得到收益，

任威：張堯您在這個問題上還有沒有什么來自一線的補充？

張堯：針對這個問題，我更愿意站在咨詢的角度去講。從業(yè)務規(guī)劃上，我們首先要明確在一個大的集團當中RPA的定位是什么，它是我們在自動化轉型過程中的一個輔助性工具，還是自動化轉型過程中最核心的東西，基于定位的不同，對RPA還會涉及到一些組織上或流程上的一些調整，還要做流程的評估。

然后就是流程開發(fā)或者流程實施，在交付的過程中或者交付的前期，如何去保證一個健壯的機器人給到客戶，并且在上線以后不容易出問題，這是整個流程設計方面不容忽視的問題。

另外，在跨部門推廣的時候，我覺得做復用也是很關鍵的，例如應用商店，如果把流程模塊的標準化做好，后面能給我們節(jié)省很多的推廣成本。

最終流程上線以后還涉及到整個的管理問題，包括組織上可能會建立培訓COE，對于這個問題是作為大集團應該去考慮的事情，如果只考慮短期問題可能長期來看對企業(yè)落地整個RPA的大規(guī)模推廣并不是一個有利的事情。

任威：感謝大家的分享，這些其實都是特別落地而且很有實踐指導性的在企業(yè)做大規(guī)模推廣需要考慮的一些點。最后還有一個問題，我們現在是在大規(guī)模推廣的過程中，未來可能就會出現一些超大規(guī)模的數字化勞動力存在于企業(yè)各個角落，那這種類型的企業(yè)到底應該長什么樣，或者說未來大規(guī)模使用數字化勞動力或者RPA技術的企業(yè)應該具備什么樣的特點？楊波總回答一下。

楊波：作為王言老師的粉絲，看了他的書之后我感覺也還沒找到答案，這個問題其實現在很難預測。

提一點不成熟的看法，我個人覺得一定不是基于現有IT系統(tǒng)，而是應該基于云和端的結合，因為自動化還是伴隨著人走，即無處不在的自動化的能力。

我們內部討論過端有沒有可能在手機上實現，因為曾經有這樣的客戶說能不能在Mate40及未來的手機上去做自動化。雖然PC還是主要的生產力，但是我們現在的場景越來越多在下班以后，所以我覺得未來也有可能會發(fā)生。

大規(guī)模自動化其實才剛剛開始，類似美國SaaS公司，Thudesk、Salesforce、Jollbox、Zoom都是上市以后才做大規(guī)模的部署，這些公司真正的成熟、成長后才會把市場帶向更大的規(guī)模化部署，當然有些大公司有可能會加快這個過程。

從另外一個角度來講，我們在推一個智能體的概念，曾經把組織的IT系統(tǒng)向智能體的遷移數字化轉型，比作功能機向智能機的轉移，但是從功能機向智能機轉移發(fā)生了什么？第一個關鍵的部件就是攝像頭的增加，第二個是圖形化的界面，我認為RPA就是圖形化的界面。

所以總體來講，我個人覺得大規(guī)模的自動化現在才剛剛開始，如果我們一定要去做一個設想，我相信它不僅僅是和現有的線下的IT，更多是和云、終端設備整合在一起并且以人為中心，這是我的一點想法。

王言：不好意思被cue了三次，為什么書中沒有寫，因為我也不知道，大家還是踏踏實實解決一些比較現實的問題吧。我就講幾個比較小的點。

第一點，機器人工位問題。比如說有的企業(yè)在布置前臺機器人的時候在辦公室里很難找到合適的工位，因為從來沒有人想到要給機器人設計一個工位，工位是否有安全性的標準，每個人都各有想法。所以，大家從辦公的角度并沒有考慮到這點，未來也許機器人多了，大家也許會考慮到再設計工位的問題。

第二點，機器人運維的問題，其實現在很大的問題是很多運維轉不出去，基本上留在開發(fā)團隊手里，這是非常現實的問題，這是我個人補充的一點。

任威：相當務實的一個觀點，謝謝各位嘉賓們精彩的分享。

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