隨著組織依賴全球服務交付模式，希望以更低的成本創造更高的業務價值，正在著重投資SSC（共享服務中心）建設。同時希望借助創新科技開創全新的工作模式，并通過數字化轉型提升競爭優勢。而COVID-19疫情的出現，更是凸顯了數字化轉型以及應用創新技術的重要性。

在此背景下，德勤發布了《2021全球共享服務和外包調查報告》，以查看全球商業服務組織(GBS)對數字化轉型和共享服務中心的看法。RPA成為今年調查重點。德勤調查發現，多年來，RPA一直是全球商業服務組織最理想的數字化轉型工具以及關鍵推動因素，未來1—3年成為重點關注領域。此外，云計算也是主要推動工具之一，尤其是部署在云端的RPA受到了極大歡迎。

此次德勤共對75個國家/地區的共享服務中心的600名負責人進行了詳細調查，受訪人數創造了新的記錄（增加58%）；約56%的受訪者，來自年收入50億美元以上的大型公司。

I 主要發現

共享服務中心正變得越來越復雜和全球化，共享服務中心正在幫助大型企業提升工作效率、改善客戶質量并降低成本；

全球商業服務組織(GBS)正在加速數字化轉型進程，RPA (機器人流程自動化)，全球標準流程和單一實例 ERP 已成為頂級數字化推動因素和重要創新技術；

數字化轉型將是全球商業服務組織最重要戰略之一，72%將實施RPA；

共享服務中心 (SSC)熱衷于投資創新技術，以推動業務效率并為母組織創造更高業務價值；

RPA以89%的高應用率，成為全球商業服務組織最重要應用技術。

I 重點調查主題

RPA應用和全球商業服務組織未來發展趨勢，成為今年德勤的調查重點。金融、人力資源和 IT 仍然是跨行業共享服務中心執行的前三大職能，并有繼續向“上游”發展的趨勢。

全球商業服務組織開始從 RPA 實施中獲得巨大收益，基本實現了20%的收益，甚至有的組織收的益在20%—40%之間，明顯高于2019年的 9%。此外，流程效率和業務標準化已取代降低成本，成為商業服務組織的主要目標，這也是為什么應用RPA原因之一。

此外，通過RPA實現業務自動化，單實例ERP，案例和服務管理以及云計算，已成為全球商業服務組織實現數字化轉型以及未來發展頂級推動因素。其中，RPA排名第一位，因為可以幫助組織打破數據孤島，重塑業務流程標準，將散落凌亂的業務流程實現自動化。

I 成功的全球商業服務組織關鍵因素

數字化轉型將是全球商業服務組織最重要戰略之一，72%將實施RPA進行快速數字化轉型；55%將實施單一實例ERP；53%將通過云計算。金融依然是應用共享服務中心最多的領域高達94%，HR、采購、IT分別緊隨其后，分別是57%、54%和52%。

實施共享服務和外包模式：大約65%的受訪商業服務組織，將外包納入其交付模式中。

將多樣性融入到領導角色中：超過80%的受訪商業服務組織的領導團隊中，有三分之一由少數民族和女性組成。

采用全新人才方式：67%的受訪商業服務組織，正在持續改進和創新人才招聘計劃。

I RPA成為全球商業服務組織應用最多工具

當受訪者被問道，全球商業服務組織計劃應用和實施哪些技術時？

• 56%受訪者表示已實施RPA，33%計劃實施；

   

• 58%表示，將應用智能報告，30%計劃實施；

   

• 56%表示，將優化業務流程，27%計劃實施；

總的來說，RPA以89%的高應用成為全球商業服務組織重要應用技術。

當受訪者被問道，全球商業服務組織實現數字化轉型的頂級推動工具是什么？

• 69%表示，是RPA（Robotic Process Automation）；

   

• 59%表示，是全球業務流程標準；

   

• 54%表示，是單一實例ERP；

   

• 51%表示，是云計算；

• 47%表示，是案例服務與管理；

   

• 41%表示，提升業務敏捷性；

其中，RPA與2019年相比地位有了大幅度增長，今年已排名第一成為最重要的數字化轉型工具以及推動因素。

當受訪者被問道，實施RPA遭遇哪些挑戰以及獲得哪些收益時？

• 7%受訪者表示，2021年通過RPA提升了40%收益；

   

• 20%表示，2021年通過RPA提升了20%—40%收益；

   

• 27%表示，2021年通過RPA提升了10%—20%收益；

   

• 43%表示，通過RPA處理非常復雜的業務流程時會遭遇困難；

   

• 41%表示，會遭遇自動化孤島，無法形成矩陣式自動化；

   

• 30%表示，在擴大RPA應用規模時，會遭遇一些挑戰。

德勤調查發現，62%的受訪者表示，RPA被IT或共享服務中心掌控；15%表示，RPA所有權分散在各個部門。

關于德勤

德勤創立于1845年總部位于英國倫敦，是全球領先的專業服務機構，世界四大會計師事務所之一。德勤成員機構網絡已遍及全球超過150個國家和地區，擁有約335,000名專業人士，為客戶提供包括審計及鑒證、管理咨詢、風險咨詢、財務咨詢、稅務以及法律咨詢等在內的全方位的專業服務。

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