由于業務發展迅速，服務的商家越來越多，目前京東的售后團隊都是通過企業微信群和客戶進行溝通，平時客戶的相關問題也是在企業微信中來討論解決；

1. 京東本身有一套知識助手，可以維護相應業務的知識庫，通過知識庫的不斷積累，可以滿足商家用戶的提問，更詳細的進行回答，但是這套知識庫無法應用到微信端；

2. 企業微信(微信)對于第三方外界知識庫對接不友好，微信端通過接口或者第三方發送圖片無法處理；

3. 企業微信的客服機器人本身不支持含有微信賬號的企業微信群，并且企業微信知識庫也只針對一個企業，每個企業有很多業務，同時維護會很混亂

4. 如何實現商家通過@客服賬號提出問題，進行針對性的回復，并且實時監控200+群

5. 如何實現動態配置，來實時控制要監控的群，并且無答案的時候，動態配置轉發呼叫人工客服？

6. 我們服務的商家的習慣使用微信進行溝通。為了不改變用戶習慣，必須進行企業微信端的打通，讓用戶無感知的體驗我們的智能客服

自動化機器人，可以通過指令代碼編寫，實現自動化應用，可以模擬人為操作，進行自動化操作;

知識助手：

1. 沉淀客戶問題

2. 收集相似問題

3. 測試訓練覆蓋率

1. 調用知識庫輸出答案

2. 區分圖片和文字元素

3. 展示元素規范化，方便RPA準確快速抓取

1. 24*7小時監控微信群

2. 監控參數動態配置

3. 實時獲取@客服的信息

4. 通過問答界面查詢問題，并復制答案

5. 通過EXCEL動態配置，控制監控的范圍，并且記錄最近的聊天記錄，做問題的防重

1. RPA獲取問答界面元素，分析答案內容，區分文字和圖片

2. RPA復制答案輸入微信群，文字和圖片內容聚合，并發送消息進行回復

3. 群問題持久化excel

4. 讀取excel動態配置的群信息、人工客服信息等

目前微信智能客服已在監控幾十個群，突破了微信端的各種限制，提升服務體驗，并進行7*24監控，自動化智能運維，輔助商家快速高效的解決業務系統的問題，釋放了運維售后同事的壓力，能有更多精力給客服提供優質的服務。大促期間會加大微信客服監控的商家群，為大促保駕護航！

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