PZU集團成立于1803年總部位于波蘭，是世界上歷史最悠久的保險公司之一。PZU擁有約750萬輛汽車保險和1100萬的生活保險客戶，為整個波蘭以及歐洲中部和東部地區的客戶提供保險服務。隨著PZU不斷的發展，為消費者和企業客戶提供廣泛的保險業務，包括：車輛、家庭、旅行、健康、工業機器、運輸貨物等。

由于PZU的業務過于龐大，所以每天整個集團需要處理數以萬計的索賠、預付款、售后問題等。并且這些流程都是人工來處理，不僅讓人力資源部門產生了壓力，而且很容易造成人為錯誤和索賠案件積壓，這將嚴重影響客戶的服務體驗。

因此，PZU需要一種技術解決方案，使那些固定、重復的業務流程可以實現自動化。在世界四大會計師事務所之一普華永道的建議下，PZU決定采用RPA。

在PoC（概念認證）階段，PZU為索賠部門和客戶服務部門部署了RPA機器人。

主要流程包括：

當有客戶申請保險索賠時，RPA將從保險系統中自動識別并提取這一信息；

然后RPA自動審核用戶的保險材料并且與系統中的索賠政策進行匹配；

如果符合索賠標準，RPA將按照人工設定自動賠付；不符合標準RPA將再次進行審核，如果還是達到索賠標準，RPA會將此信息發送至人工處理。

只用了不到兩周的時間，PZU便順利完成PoC測試。隨后PZU擴大了RPA的應用范圍，在那些數據交互頻繁，關鍵的業務流程部署了RPA機器人。其中包括：

o   更新PZU索賠系統中的法院條款

o   發生事故后呼吁協助

o   汽車損壞索賠的初步分析

o   根據提交的發票退還車輛維修費用

o   通過第三方責任保險更換車輛租賃

o   已發生直接費用的數據輸入，保單持有人的變更，保險范圍的終止等。

o   汽車損壞的預付款

o   用于計算薪酬的通信，以及用于客戶保險歷史的通信

o   分娩保險索賠初步分析

除了上述這些關鍵流程之外，PZU還將RPA應用于關鍵程序的自動化，包括：索賠處理、核心策略處理、應付款等應用程序，共計50多個業務流程全部實現自動化。每天可節省2000個工時，每年減少上百萬美元的人工支出。

PZU首席技術總監Szymon Mitoraj表示，“起初使用RPA只是想簡化業務流程，節省員工的時間和精力。但是隨著時間的推移，客戶對PZU的服務非常滿意，響應速度比之前提高了50%以上，而且索賠案例的積壓明顯減少。”

因為RPA可以24小時不間斷的工作，幫助PZU節省了一大筆加班費用。客戶服務和整體工作質量也有了明顯的提升。客服呼叫中心的時間縮短了一半，平均從之前的六分鐘縮短到現在的三分鐘。在數據處理方面，只要人為規則設定準確無誤，RPA就可以保證100%的數據處理結果。

PZU的高層和員工對RPA技術非常滿意，鑒于目前的成功案例，計劃在未來進一步構建其流程自動化。準備將集團80%的業務全部實現自動化運營。同時將建立一個內部RPA服務中心，主要用來培訓員工如何設計流程自動化，如何為自動化流程排查錯誤等，讓更多的員工參與到數字化轉型當中。

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