一、項(xiàng)目背景及目標(biāo)

RPA是一種通過(guò)模擬人執(zhí)行重復(fù)性作業(yè)的軟件，在不改造現(xiàn)有系統(tǒng)的前提下，通過(guò)軟件機(jī)器人自動(dòng)處理大量重復(fù)性、規(guī)則性的工作流程任務(wù)，具體提高效率、節(jié)約成本、降低風(fēng)險(xiǎn)、解放勞力、回報(bào)率高、適用性廣等顯著性?xún)?yōu)勢(shì)。

銀行業(yè)務(wù)量龐大，涉及的工作環(huán)節(jié)、系統(tǒng)眾多，對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求很高，采用RPA非侵入性的方式改造可以提升作業(yè)質(zhì)效并降低人為操作風(fēng)險(xiǎn)。

RPA機(jī)器人流程自動(dòng)化定位為建設(shè)一套企業(yè)級(jí)RPA工具平臺(tái)。項(xiàng)目建設(shè)初期由總行運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，搭建具有高復(fù)用、可擴(kuò)展的基本平臺(tái)，優(yōu)先對(duì)運(yùn)營(yíng)條線(xiàn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，并在較短時(shí)間內(nèi)快速運(yùn)用RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化處理。后續(xù)，逐步培養(yǎng)本行RPA技術(shù)與業(yè)務(wù)流程團(tuán)隊(duì)，完善RPA應(yīng)用規(guī)范，協(xié)助全行各部門(mén)、各條線(xiàn)進(jìn)行流程梳理，打造銀行的“數(shù)字員工”。

二、項(xiàng)目方案

RPA機(jī)器人流程自動(dòng)化范圍主要包括建設(shè)企業(yè)級(jí)機(jī)器人流程自動(dòng)化平臺(tái)，主要功能包含機(jī)器人、設(shè)計(jì)器、運(yùn)行控制平臺(tái)、業(yè)務(wù)功能場(chǎng)景以及相關(guān)系統(tǒng)配合改造。具體的項(xiàng)目方案為：

1.設(shè)計(jì)器：

(1)支持通過(guò)拖拉拽組件的方式可視化開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)流程。

(2)支持編譯調(diào)試，包括單步調(diào)試、斷點(diǎn)調(diào)試和暫停等

(3)支持UI界面自動(dòng)化能力，能夠兼容眾多C/S、B/S架構(gòu)和混合架構(gòu)的應(yīng)用的元素拾取和自動(dòng)操作，結(jié)合鼠標(biāo)、鍵盤(pán)的多種操作模式模擬人工操作電腦行為。

(4)支持文檔處理，包括但不限于Excel文檔，Word文檔，PowerPoint文檔，郵件，PDF文件，TXT文件，CSV文件，圖片文件等。

(5)支持版本管理，提供流程文件的版本管理功能，支持發(fā)布流程版本，支持歷史版本的回退。

(6)支持郵件收發(fā)。

(7)持日志輸出，根據(jù)需要設(shè)計(jì)打印自定義的日志信息，可以設(shè)定不同的日志級(jí)別控制輸出的日志內(nèi)容。

2.執(zhí)行器

(1)支持從管理平臺(tái)獲取可執(zhí)行流程，支持啟停任務(wù)。

(2)支持異常處理，可根據(jù)流程中設(shè)計(jì)的異常處理機(jī)制進(jìn)行后續(xù)處理，支持異常后及時(shí)發(fā)送告警郵件或短信。

(3)支持機(jī)器人執(zhí)行任務(wù)時(shí)不受系統(tǒng)鎖屏狀態(tài)的影響。

(4)支持有人值守、無(wú)人值守的運(yùn)行模式。

(5)支持集中化、分散式部署。

(6)支持有人值守模型運(yùn)行流程時(shí)，可根據(jù)提示框、輸入框等方式跟操作員交互，并根據(jù)輸入不同的內(nèi)容執(zhí)行不同的后續(xù)處理。

3.系統(tǒng)功能

(1)流程管理：支持查看流程版本，查看當(dāng)前版本的流程圖，支持流程多版本管理，默認(rèn)最新版本，可以選擇指定版本執(zhí)行流程。

(2)任務(wù)管理：支持查看任務(wù)的運(yùn)行狀況，支持多個(gè)維度調(diào)度任務(wù)，包含按單次、周期、工作日、優(yōu)先級(jí)、外部調(diào)用服務(wù)等方式調(diào)度任務(wù)。

(3)審計(jì)管理:支持關(guān)鍵步驟截圖，錄屏，用于追溯機(jī)器人執(zhí)行過(guò)程。

(4)權(quán)限管理:支持用戶(hù)角色管理，支持對(duì)平臺(tái)功能做權(quán)限控制，支持對(duì)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果查詢(xún)做權(quán)限控制。

(5)機(jī)器管理:支持查看機(jī)器人運(yùn)行狀況，對(duì)機(jī)器人進(jìn)行啟動(dòng)和停用。

(6)參數(shù)管理:支持操作員在調(diào)度任務(wù)時(shí)，根據(jù)流程所需的參數(shù)能做配置管理，針對(duì)密碼的參數(shù)支持加密存儲(chǔ)。

(7)日志管理：支持查看機(jī)器人的執(zhí)行日志，支持查看操作員在平臺(tái)功能上的操作記錄。

(8)虛擬柜員管理:對(duì)于機(jī)器人登錄操作行內(nèi)系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)需要支持虛擬柜員的實(shí)施方案，并且能查看虛擬柜員的操作記錄。

(9)系統(tǒng)集成:支持發(fā)布服務(wù)供其他系統(tǒng)調(diào)用，包含平臺(tái)功能的服務(wù)。支持通過(guò)ESB平臺(tái)對(duì)接我行的其他系統(tǒng)。

(10)提供移動(dòng)端控制臺(tái)：支持移動(dòng)端接收任務(wù)執(zhí)行結(jié)果、展現(xiàn)運(yùn)行數(shù)據(jù)等。

4.相關(guān)系統(tǒng)配套改造

(1)核心系統(tǒng)改造。優(yōu)化人行備案流程，改造備案查詢(xún)功能，以及備案開(kāi)關(guān)控制。

(2)綜合前端系統(tǒng)改造：相關(guān)業(yè)務(wù)功能界面字段調(diào)整等。

(3)渠道整合系統(tǒng)改造：支持機(jī)器人通過(guò)虛擬柜員登錄操作綜合前端系統(tǒng)，日終控制等功能調(diào)整。

(4)參數(shù)平臺(tái)改造：支持機(jī)器人通過(guò)虛擬柜員登錄操作行內(nèi)目標(biāo)系統(tǒng)。

圖1平臺(tái)架構(gòu)圖

圖2邏輯架構(gòu)圖

三、創(chuàng)新點(diǎn)

1、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。RPA機(jī)器人代替人工操作，自動(dòng)高效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理，同時(shí)節(jié)省人力成本，最終達(dá)到降低成本的效果。

2、實(shí)現(xiàn)流程再造化。結(jié)合東莞銀行流程框架體系現(xiàn)狀、科技建設(shè)框架及戰(zhàn)略發(fā)展方向，推廣實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，逐步在全行范圍內(nèi)簡(jiǎn)化人工操作，提升流程自動(dòng)化水平，促進(jìn)崗位重組，推動(dòng)流程再造。

3、提高業(yè)務(wù)效率、降低操作風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目?jī)?yōu)先在運(yùn)營(yíng)條線(xiàn)賬戶(hù)備案、清算對(duì)賬、信息報(bào)送等方面落地，借助RPA實(shí)現(xiàn)7X24無(wú)間斷、最大化降低操作差錯(cuò)、高效率執(zhí)行大量重復(fù)規(guī)則任務(wù)，加快業(yè)務(wù)處理速度,提升客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)。

4、聯(lián)合推廣。組建跨部門(mén)RPA 流程團(tuán)隊(duì)，多部門(mén)聯(lián)合推進(jìn)，整體統(tǒng)籌規(guī)劃，布局全行。

5、實(shí)現(xiàn)科技技術(shù)互補(bǔ)。RPA 采用非侵入式的系統(tǒng)集成方式，優(yōu)先解決跨系統(tǒng)/平臺(tái)信息交互和數(shù)據(jù)集成問(wèn)題。

6、數(shù)字化監(jiān)測(cè)。構(gòu)建數(shù)字化監(jiān)測(cè)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)RPA運(yùn)行狀況，并實(shí)現(xiàn)每天日?qǐng)?bào)表運(yùn)行報(bào)表分發(fā)，讓領(lǐng)導(dǎo)更及時(shí)了解自動(dòng)化狀況。

7、實(shí)現(xiàn)科技技術(shù)互補(bǔ)。RPA 采用非侵入式的系統(tǒng)集成方式，優(yōu)先解決跨系統(tǒng)/平臺(tái)信息交互和數(shù)據(jù)集成問(wèn)題。

四、項(xiàng)目過(guò)程管理

企業(yè)級(jí)機(jī)器人流程自動(dòng)化平臺(tái)項(xiàng)目從可行性分析到全行推廣經(jīng)歷了項(xiàng)目調(diào)研、啟動(dòng)、分析開(kāi)發(fā)、上線(xiàn)試運(yùn)行、全行推廣、自動(dòng)化場(chǎng)景上線(xiàn)等主要階段。RPA場(chǎng)景首先在集中作業(yè)部試點(diǎn)落地，取得一定成效后，項(xiàng)目組到各個(gè)部室進(jìn)行宣講并指導(dǎo)場(chǎng)景落地，向全行推廣使用。

五、運(yùn)營(yíng)情況

企業(yè)級(jí)機(jī)器人流程自動(dòng)化平臺(tái)一期項(xiàng)目于2021年11月投產(chǎn)上線(xiàn)，在我行集中作業(yè)部率先實(shí)行，場(chǎng)景覆蓋面廣，包括單位賬戶(hù)開(kāi)立和撤銷(xiāo)備案業(yè)務(wù)、ACS對(duì)賬、歷史流水查詢(xún)等19個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將重復(fù)性高、規(guī)程明確的手工操作業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程再造和業(yè)務(wù)自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)“降本增效”，后續(xù)將并結(jié)合OCR、機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)圖形識(shí)別、行為分析、智能風(fēng)控、智能決策等場(chǎng)景自動(dòng)化。

六、項(xiàng)目成效

項(xiàng)目于2021年11月成功投產(chǎn)上線(xiàn)，截至2022年7月共上線(xiàn)了19個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)行次數(shù)達(dá)到15000多次，效益成效巨大。

以單位賬戶(hù)開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)備案流程場(chǎng)景為例，東莞銀行從2021年8月開(kāi)始對(duì)單位賬戶(hù)開(kāi)立和撤銷(xiāo)備案業(yè)務(wù)流程進(jìn)行RPA自動(dòng)化改造。共計(jì)處理單位賬戶(hù)開(kāi)立和撤銷(xiāo)備案19,501筆，成功處理18,502筆。成功率為94.87%。業(yè)務(wù)差錯(cuò)率為0。平均單筆處理耗時(shí)為7分鐘。從單位賬戶(hù)開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)備案流程自動(dòng)化運(yùn)行數(shù)據(jù)中分析，RPA機(jī)器人流程自動(dòng)化可實(shí)現(xiàn)小成本，大效益。最大化降低操作差錯(cuò)、高效率執(zhí)行大量重復(fù)規(guī)則任務(wù)。具體與人工處理比較以下：

七、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1、項(xiàng)目難度性高。企業(yè)級(jí)機(jī)器人流程自動(dòng)化平臺(tái)項(xiàng)目，是利用RPA機(jī)器人替代業(yè)務(wù)規(guī)則、重復(fù)性高工作操作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、高效處理、降低操作風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程，因此需借助全行各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和分支行實(shí)現(xiàn)流程梳理和流程再造，并安排業(yè)務(wù)人員參與大項(xiàng)目，在人力、資金等資源投入要求很高。

2、項(xiàng)目持續(xù)性。項(xiàng)目在一期達(dá)到效果非常高，達(dá)到了各部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，因?yàn)轫?xiàng)目將持續(xù)性開(kāi)展，開(kāi)展培訓(xùn)，收集更多場(chǎng)景，不斷完善業(yè)務(wù)流程，配合AI、OCR、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景自動(dòng)化。

本文來(lái)源：2022年度城市金融服務(wù)優(yōu)秀案例評(píng)選

獲獎(jiǎng)單位：東莞銀行

榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)：運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎(jiǎng)

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