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中信銀行信用卡中心(以下簡稱“中信信用卡”)是中信銀行2002年底在深圳設立的對信用卡業務進行統一管理、集中操作、獨立核算的專營機構。2002年底，由中信銀行總行與中信嘉華銀行在深圳合作籌建成立；2003年12月，正式對外發行信用卡；發卡 3 年實現盈虧平衡，是國內以最短的時間和最少的資本投入實現盈利的信用卡中心。

1、卡中心業務部門數據多、任務重，操作重復，費時費力

近年來，數字化浪潮浩浩蕩蕩，中信信用卡積極擁抱變化，不斷開拓創新，發揮金融科技先發優勢，推進數字化轉型，實現服務、產品與技術的深度融合。

目前中信信用卡一些部門業務存在大量重復、規則性強、準確性要求高的事務，卡中心一直在積極尋找能夠提高公司效率、優化流程的方法，在發展過程中面臨以下三大挑戰：

01、系統冗雜，易出錯

該行內部除核心系統外，還涉及外圍10多類平臺100多個系統。系統架構復雜，涉及外部組織，第三方、總行系統等多系統間的數據交互。許多環節依賴手工操作，隨著業務量的不斷攀升，逐漸造成日常業務操作量過載而業務創新優化緩慢，易出錯人力資源浪費等問題。

02、重復操作多，占用人力

同時，隨著業務需求端的變化不斷產生新的系統改造及數據報表需求，一項需求從提出、撰寫、評估到上線，改造周期長，占用工時多，時間及人力成本高昂。

03、發展快速，難統一

另外新需求上線后，原業務端規則又有新的變化，特別是基于報表加工、流程審核、參數設置、外部數據申報及查驗等優先級別不高、需求變化頻繁、無法通過外部接口實現的需求，使用系統化的解決方案往往效果欠佳。

在不增加人力成本的基礎上，如何借助創新自動化技術提高業務效率、滿足數字化發展需求成為中信信用卡亟待解決的問題。

對此，中信銀行信用卡中心主動探索，經過多維度對比分析，從產品易用性、技術領先性、架構完整性、價格合理性等方面綜合考慮，最終決定攜手藝賽旗RPA團隊助力其自動化轉型。

2 RPA機器人減化業務流程，降低風險，提高效率

近幾年國內金融機構逐漸興起的基于人工智能，模擬終端操作的RPA技術能夠有效減輕一些固化、繁瑣的工作負擔，解決重復低效勞動等問題。

藝賽旗團隊對中信信用卡各板塊業務流程進行了梳理，最終確定了兩大解決方案目標：一是提高流程作業自動化水平，在不改變現有系統架構的基礎上，通過更快捷、智能的技術手段提高作業效率和流程準確性；二是優化人力資源配置，將工時占比較多的低端重復性操作類工作通過技術化手段實現自動化，將人力投入到更有價值的工作。

中信信用卡于2019年引入RPA機器人流程自動化軟件，現階段，部分板塊完成了生產環境部署及流程開發，大大提升了流程易用性及工作效率。當前運行流程共計有60項有余，包含多種業務場景，進一步推進信用卡中心的數字化轉型，實現對業務需求的快速響應，提高流程機器人的復用率。未來還將根據業務發展需要持續增加業務場景。其中典型場景有：

1、客服部主要利用RPA機器人實現數據的查詢提取，報表下載，語音下載、提取、加工，形成報表后數據加工、轉存與發送等自動化業務運作。

2、電話銷售部承接了內部消金、中收、獲客等業務的外呼營銷業務，并且運營過程涉及大量的報表統計、輸出等工作，所以除了利用RPA數據整理及加工，也通過智能輔助機器人，用以輔助坐席執行多系統一健登錄、信息檢索及提取等。

3、運營管理部通過RPA機器人可以代替人工在爭議外卡組織表單中進行處理及報表統計等。

4、銷售部涉及大量的數據加工、統計分析及系統錄入，操作頻次從每日、每周到季度、年度，通過RPA可以實現數據報表整理的自動化，大大提升數據的準確性和時效性。