各位聽眾，大家好，我是王言。前面我為您介紹了RPA所能帶來的直接的、有形的業務價值。為什么講是直接價值？是因為這些價值能夠通過RPA項目的實施，RPA軟件的使用，能夠快速的展現出來。

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接下來我為您介紹的是RPA所能帶來的間接業務價值。這些間接業務價值是無法通過短期直接的反映出來，但是會長期的體現在企業的運營過程中，才能把所有的價值能夠展現出來。

四個主要的間接業務價值，包括：提升客戶體驗、提升員工的工作滿意度、發揮流程在企業運營中的價值、提升業務和科技的協作水平。

我們先看四個間接業務價值中的第一個，提升客戶體驗。因為通常我們談到RPA的應用，講的是對后臺業務集中辦理的那些業務另領域。例如，財務、人力資源、采購等等這樣的領域。對于客戶服務的領域，隨著RPA有人值守機器人不斷的深入使用，以及機器人和人交互模式的一種多樣化，其實我們也看到，在呼叫中心領域和客戶自助服務領域里面也有很多的機器人使用的一個可能性。

這些機器人的使用其實是能夠直接的反映在內部的員工的操作流程上，同時也能給客戶帶來一個很好的用戶體驗，因為縮短了對客戶服務的時間，提升了對客戶服務的效率。

即使我們回到我們談到的一些財務流程，人力資源流程，或者采購流程，同樣也可以反過來去加速對客戶服務的外部流程。因為很多的這樣的外部流程會通過流轉的方式，流轉到企業的內部。

比如說，我們談到客戶申請了一張信用卡，最一開始我們談到的是外部流程，可是當我們的信用卡的審批流轉到某一個內部環節需要做一些檢查，或者風險控制的時候，就變成了內部流程。

如果我們通過RPA的這種技術手段能夠加速內部流程的處理速度，也就是相當于加速了整個對客戶服務的外部流程的處理速度，客戶可以盡早獲得響應。所以，我們看到RPA對于內部流程的影響逐步會擴散到對外部服務的領域中去。

第二個間接的業務價值，就是能夠提升員工的滿意度。因為很多員工在開始接觸到RPA時，大家可能會想，RPA是否會影響我的工作，是不是會引發企業裁員的一些問題。但是，事實上我們看到所謂的企業管理者對此都有一個清醒的認識。因為員工長期在處理一些重復、低價值的勞動過程中，會產生很多的不良的情緒，這些不良的情緒首先可能會導致員工喪失一些工作積極性，嚴重的可能會導致離崗、離職。而且這種不良的情緒在員工之中可能還會有傳染。所以說，我們通過機器人能夠幫助員工去解決這些重復的、低價值的勞動就變得非常有意義。

從個人、員工的角度講，其實也沒有任何人愿意花費一整天的時間去做一個簡單、重復的操作，這樣當這些工作可以被機器人替代之后，他們是有機會轉移到更高價值的一個工作中，那些新的工作可能會更具有挑戰性，更具有創造性，更能發揮他們作為人的這樣一個機制。所以，從長遠來看，其實RPA的使用是大大的可以提升員工滿意度的。

從人力資源部門我們可以看到，由于人員頻繁的變化和調整，其實人力資源部門要花費大量的時間去招聘新員工，去培養新員工，以及應對由于員工流失，工作交接而產生的一些摩擦性的成本。如果有了RPA來解決這部分工作之后，我們會發現對于這些低價值重復的勞動工作，我們是有足夠的機器人資源能夠補充到我們的人力資源隊伍里邊，這樣就可以節省相應的員工招聘成本和培訓成本。

第三個間接的業務價值，就是談到由于引入RPA之后，我們發現流程在企業中的價值更大的得到了體現。我們經常說，數據是一家公司的血液，流程就是這家公司的骨骼。所以，當年我們看到，特別像華為這種公司，特別引入了BPIT，也就是業務流程與信息化的這樣的戰略轉型工作，會用流程來規范和梳理整個企業里邊的一些工作和任務。引入RPA之后，可以讓這樣的流程做到更加的細化，可以固化到每一個具體人員的操作步驟和操作流程里邊，能夠讓管理者能夠清晰的看到每個環節上存在的一些問題，以及它操作的規則。

所以，我們講RPA不只是一種技術手段，被動的去支持這些信息化流程的自動化處理，同時它也有助于變成一種推動流程標準化的理念和手段。當我們一個部門實施了RPA之后，別的部門可以看到由于這個部門實施了自動化之后所能帶來的價值，以及它的示范作用。所以，可能會讓更多的部門會投入到這項自動化工作過程中，在這個工作過程中，就無形的會提升自己流程的規范化和標準化的水平。所以，RPA其實是對原來的流程管理思想和管理體系的一種有效的補充。

所以，借助自動化，我們更深的去挖掘流程管理在企業運營中的潛能，提升流程的績效水平，相當于是說，給我們所有企業中的流程管理部門提供了一種新的武器，一種新的管理手段。

第四個間接的業務價值，就是可以提升業務和科技的協作水平。因為在我們現有的企業一般的業務和IT協作過程中，其實有兩個最主要的銜接點：一是需求階段。也就是需要由業務人員整理好需求之后，給到相應的IT部門。二是上線維護階段。也就是說，當我們系統從IT部門做好以后，還要轉交給業務部門去使用，這兩個環節其實都是會產生一些IT和業務上無法很好合作的一個情況。

但是，在對于RPA的項目來講，因為它天生具有了業務和IT的融合性的要求，所以，不管是在需求的梳理階段，在系統的開發階段，在測試階段，都少不了有業務人員直接的參與，相當于也就是業務人員能夠充分的了解整個IT實施的過程，以及它內部的機制。所以，他也就能理解，如果當系統出現一些問題的時候，它背后的含義是什么？

另一方面，從IT來講，以前只是被動的接收業務部門的需求，其實IT部門對業務的理解并不深入，也沒有實地考察過具體業務辦理的情況。通過RPA項目其實是有機會深入到業務部門，觀察一線人員的具體操作，討論和分析每個環節的自動化的處理方式。這樣使技術人員也能夠更深入的了解業務的整個處理過程。

同時，我們可以看到RPA的項目其實是具有風險小、建設周期短、見效快的這樣特征。所以，雙方可以快速的形成新的合作基礎，或者是一種試驗田式的工作模式，雙方有機會能夠達成一種共識，這種共識不但是為RPA的項目帶來價值，其實同時為今后的其他系統也會打好良好的基礎。

以上就是我對RPA四個無形的間接業務價值的講解，通過以上三部分的講解，相信您已經對RPA的業務價值已經有了一定的了解。您也可以思考一下，RPA對自己的企業和業務還可以帶來哪些其他的價值？從下一節開始，我將為您講述企業推動RPA建設的主要驅動力和驅動因素。

謝謝您的收聽，我們下次再見！

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