總部位于波蘭的Eurobank 成立于2003年，目前在波蘭擁有500家分行140萬金融客戶。隨著銀行的迅速發(fā)展，業(yè)務(wù)、客戶的不斷增多，致使Eurobank的人力資源越來越緊張，成本不斷高升。在2017年，Eurobank經(jīng)過多方考察與研究，開始在公司內(nèi)部實(shí)施機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)。從而改善貸款還款業(yè)務(wù)和在線銷售流程，在RPA機(jī)器人的幫助下Eurobank簡化了運(yùn)營，減少了人力資源壓力，提高了銀行業(yè)務(wù)效率。

　　起初Eurobank只是一家小銀行，但仍必須遵守與波蘭大銀行相同的規(guī)定。這樣無形中增大了運(yùn)營成本，Eurobank意識到必須要進(jìn)行成本優(yōu)化。2017年初，RPA開始大規(guī)模的應(yīng)用在各行各業(yè)中，尤其是金融領(lǐng)域尤為突出。Eurobank看到了RPA的潛力，它的所有優(yōu)點(diǎn)都可以完美解決銀行所面臨的問題。最初，Eurobank派了一些技術(shù)代表去調(diào)研RPA在另一家公司的運(yùn)作流程，經(jīng)過觀察之后非常滿意RPA的工作表現(xiàn)，于是在2017年中期，Eurobank開始進(jìn)行RPA項(xiàng)目的籌備工作。期間Eurobank選擇普華永道(世界四大會計(jì)師事務(wù)所之一)為其RPA實(shí)施提供建議。普華永道建議啟動(dòng)概念驗(yàn)證(POC測試)，以檢查該技術(shù)是否適合銀行的流程和系統(tǒng)。

　　關(guān)于POC，Eurobank專注于兩個(gè)交易領(lǐng)域：資產(chǎn)銷售和收款。每個(gè)流程都經(jīng)過詳細(xì)研究和記錄，并注明了所涉及的員工數(shù)量，流程步驟以及交易頻率和交易量等信息。最終在審核階段，從五個(gè)選定的流程中，四個(gè)達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果。

　　2017年10月，POC分析完成后，Eurobank成立了RPA信息部門，處理從流程選擇、設(shè)計(jì)、維護(hù)以及部署所有關(guān)于RPA的事務(wù)。

　　于是Eurobank的RPA信息部門開始尋找一個(gè)易于使用的RPA平臺，即使是沒有豐富IT經(jīng)驗(yàn)的員工也可以熟練的使用RPA進(jìn)行自動(dòng)化流程設(shè)計(jì);成本效益和靈活的擴(kuò)展性，也是重要的考慮因素。考慮到這些需求，Eurobank經(jīng)過層層篩選，最后選擇了UiPath RPA作為其合作伙伴。

　　Eurobank RPA信息部門主管Szremski說，“在選擇UiPath方面，普華永道給出了寶貴的意見，是他告訴我們該如何設(shè)計(jì)自己的流程，并且?guī)覀儾榭戳怂蠷PA的工作方式，在測試UiPath之后我們最終選擇了它”

　　UiPath的教育學(xué)院為Eurobank的整個(gè)自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)。RPA團(tuán)隊(duì)還通過UiPath提供的技術(shù)支持，以及使用UiPath Studio中的功能和組件，獨(dú)自為銷售部門設(shè)計(jì)了多個(gè)自動(dòng)化流程。

　　Eurobank RPA技術(shù)負(fù)責(zé)人BBylok表示，“UiPath 99%的功能足以開發(fā)我們銀行中所有的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，并且運(yùn)行非常順利。”

　　目前Eurobank擁有14個(gè)RPA機(jī)器人在處理日常業(yè)務(wù)，包括：更改貸款還款時(shí)間表、錄入客戶信息、卡激活、黑名單設(shè)置、發(fā)送電子郵件回復(fù)投訴、在線銷售以及參與透支和收集銀行客戶的信用信息。

　　為了執(zhí)行日常任務(wù)，RPA機(jī)器人需要連接到十多個(gè)應(yīng)用程序和系統(tǒng)，其中包括：兩個(gè)核心銀行系統(tǒng)、其他內(nèi)部流程特定系統(tǒng)以及外部數(shù)據(jù)庫。

　　在售后服務(wù)部門，近50%的日常工作現(xiàn)在由RPA機(jī)器人來完成。在有大量積壓的業(yè)務(wù)中，有些業(yè)務(wù)甚至積壓了近兩年，而RPA機(jī)器人可以迅速處理好這些工作并消除其中存在的安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　在線銷售部門也得益于RPA的實(shí)施，服務(wù)質(zhì)量有了很大的改善。以前，員工必須手動(dòng)將客戶信息輸入系統(tǒng)，再為客戶打開產(chǎn)品，這個(gè)過程長達(dá)一天半非常耗時(shí)。現(xiàn)在，通過RPA打開產(chǎn)品只需要四個(gè)小時(shí)。這一變化提高了效率和客戶滿意度。在人力節(jié)省方面，RPA每月可節(jié)省50或更多FTE(有效勞動(dòng)工時(shí))，并且RPA可以做到全天24小時(shí)工作，無需休息和加薪。

　　與其他企業(yè)相比，Eurobank的員工從一開始就接受了RPA。他們面對堆積如山的枯燥工作，早就希望得到額外的幫助了。

　　Eurobank RPA信息部門主管Szremski解釋道，“我們的員工很高興，原因有兩個(gè)：1，機(jī)器人減輕了他們的工作量。2，他們不需要做那些枯燥無聊的事情了，可以做更多人性化工作。

　　雖然大多數(shù)員工從一開始就接受RPA，但Eurobank的自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)最初面臨IT部門的懷疑。IT部門對這項(xiàng)全新技術(shù)存在安全擔(dān)憂。測試UiPath并分析過程自動(dòng)化結(jié)果，有助于解決安全問題并建立信任。

　　Eurobank還發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)環(huán)境實(shí)際上與測試環(huán)境有很大不同，特別是在使用不同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)時(shí)。因此，自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)會與部門員工一起完成流程的每個(gè)步驟，以確保每一個(gè)自動(dòng)化流程都萬無一失。

　　在維護(hù)方面，管理RPA機(jī)器人并不像最初想象的那么容易，自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)很快意識到他們必須使用Orchestrator來進(jìn)行統(tǒng)一管理。所以，讓流程設(shè)計(jì)員工或者RPA維護(hù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)還是非常有必要的。

　　總之RPA機(jī)器人幫助Eurobank解決了困擾他們很久的工作難題，這讓他們在行業(yè)競爭中取得了巨大優(yōu)勢。節(jié)省勞動(dòng)力改善業(yè)務(wù)流程只是RPA的小部分能力，最大的改變在于客戶的服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。

繼續(xù)閱讀：

未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載：RPA中國 | RPA全球生態(tài) | 數(shù)字化勞動(dòng)力 | RPA新聞 | 推動(dòng)中國RPA生態(tài)發(fā)展 | 流 > 波蘭銀行Eurobank：使用UiPath為140萬客戶提供信息錄入、在線銷售、參與透支及信用信息收集等服務(wù)