為了更好地發掘實施機器人卓越中心過程中的關鍵點，德勤于2018年9月開展了一項名為“CoE快照”的調查。該調查對分布于世界各地、隸屬于不同行業的德勤客戶展開了全方位的觀察。

企業的戰略與愿景對機器人卓越中心的建立與發展起著指導性的作用（圖1）。確立明確的戰略，是啟動機器人卓越中心的第一步。

▲圖1 企業建設機器人卓越中心的戰略驅動力

從調查結果來看，成本削減仍然是所有機器人卓越中心引入RPA的主要目的。但機器人卓越中心的引入還能夠給整個組織帶來多方面的優勢（圖2），這也是越來越多企業愿意建立機器人卓越中心的原因。

▲圖2 建立機器人卓越中心帶來的領先優勢

從調查結果來看，CoE帶來最為顯著的優勢依次為兩大方面：一是運營管理和能力培養上的提升，二是企業戰略的定義與技術設施的標準化。

即便如此，局限于企業資源、管理水平與實施經驗，卓越中心的發展仍然會遇到各方面的阻力（圖3）。在獲取技能、培養員工以及為IT團隊提供合理支持的過程中，資源分配問題仍是面臨的最大挑戰。一言以蔽之，企業在機器人卓越中心建設時應該在初期就擁有“大局觀”，從更長遠的視角上了解RPA的優勢，而非只著眼于短期收益，只進行微小的投入和改變。

▲圖3 機器人卓越中心發展過程中存在的阻力

▲圖5 機器人卓越中心的交付模型

CoE的模型各有優劣，企業對CoE工作效益的關注點也可能各有不同。在成本削減為主的戰略指導下，當前企業對CoE的KPI關注點比較單一，通常局限于人力節省。

調查結果顯示，多數CoE能夠節省的人工在10個FTE（Full Time Employee，全職人工）以內，約72%的CoE都超過或顯著超過了預定目標（圖6）。

▲圖6 機器人卓越中心的平均人工節省量

德勤認為，在關注傳統指標的同時，CoE應該持續探索需要監控的績效指標，例如自動化小時數、機器人利用率、員工滿意度等新維度的指標。這不僅能更加客觀地衡量CoE的效果，對于從員工、IT部門和業務端獲得更廣泛的支持來說也至關重要。

由于各方面因素，機器人卓越中心建立的過程可能歷經曲折，其最終結果亦可能與預期存在偏差。很多參與CoE實施的人員表示，如果當時在某些問題上處理得當，項目推進可能更加順利、項目產出可能更令人滿意。

在收集了內部員工的反思之聲后，結合德勤在RPA實施與機器人卓越中心建設的豐富經驗，給出如下5點建議。

1. IT部門必須參與。IT部門一定要消除RPA會對系統、服務器造成負面影響的想法。IT部門的協作是機器人卓越中心建立中的關鍵成功因素。

2. 流程理解必須充分。調查發現，有些組織過于急切地想實現自動化而忽視了流程探索環節的重要性。不應該只和流程所有者討論流程內容，而是應當與基層員工溝通適合進行自動化的流程。

3. 根據實際選擇供應商。供應商通常使用巨大折扣與高額回報率來吸引客戶購買產品，但是機器人卓越中心在選擇供應商時應該從長遠角度考慮。在調查中發現了很多因供應商選擇失誤，最后嚴重影響自動化效果及技術整合的案例。

4. 制訂新的評價標準。隨著RPA技術的成熟，除標準人工這種衡量方式之外，發現其他的KPI也十分重要。綜合衡量一些抽象的收益，如員工士氣、流程控制度提升、時間節省等，對于用戶來說可能更有吸引力。

5. 機器人不是萬能的。機器人自動化不是解決問題的萬能方法。RPA應該被視作流程間的補充操作（數字化、精益生產、組織架構設計與采購等），用于消除錯誤、簡化過程、標準規范與自動化執行工作。

同時，技術整合手段的成熟也為如今快速發展的RPA、CoE帶來了能力及可拓展性的顯著增長。越來越多企業在數字化進程中，開始投入機器人卓越中心的建設，而此次的調查結果可以作為企業建設CoE的實施參考。如果企業能做到以長期戰略為指導，以流程理解為基礎，以創新技術為工具，以變革管理方式為支撐，機器人卓越中心建設就能獲得成功。

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專家解讀——德勤中國數字化與信息技術總監陳劍峰

Treasury China：目前機器人卓越中心集中在哪些行業？什么樣的企業適合/需要構建機器人卓越中心？

Christophe：根據德勤于2018年9月開展的針對全球機器人卓越中心的調查，機器人卓越中心所在企業集中分布于金融服務行業，占46%；消費品與工業品行業占27%。此外，從德勤中國的RPA服務實踐來看，能源行業和新興科技企業也是機器人卓越中心的重要落腳點。

當機器人技術在企業應用發展到一定規模，如工作范圍涉及多個業務板塊，并且已經形成了企業機器人運營的基本模式，企業可進一步考慮設置卓越中心（CoE），使機器人發揮更大的業務價值。

對這些企業來說，持續的降本增效是其成立機器人卓越中心的首要目標。通常來說，機器人卓越中心在具有以下特征的企業中能夠發揮最大價值：企業業務中普遍存在大量高度重復、規則化、耗時長的工作，長時間占用寶貴的人力資源。工作內容的自動化可以減少錯誤、提高質量與速度，在某些情況下自動化甚至能實現人類力所不能及的工作，幫助企業提升績效。

通過調查結果顯示，一旦建立了機器人卓越中心，企業與機器人相關的運營管理、風險管理、能力培養、基礎設施標準化等方面將會得到改善。

Treasury China：結合報告，您認為機器人卓越中心將在哪些方面給企業帶來提升？

Christophe：德勤對機器人卓越中心的調查結果顯示，RPA已經對業務成本與質量產生重大影響，RPA在管理需求波動與度過業務高峰中逐漸變得不可或缺。機器人卓越中心的優勢在于，機器人可集中化處理所有工作，優化業務流程和資源配置，樹立統一標準，最大限度地提高效率、減少重復。

機器人卓越中心為企業帶來的提升主要體現在：

第一，FTE（Full Time Employee）節省、時間節省。通常，成立機器人卓越中心后，業務流程時間可縮短至原有的50%以下，且不占用業務員工的時間，實現效率提升，而員工可以從事具有更高附加值的工作，從而提升對工作的滿意度。

第二，錯誤率降低。機器人運行遵循統一邏輯與規范，其運作的每個任務步驟都可以被監控和記錄，滿足合規審計需求。

第三，規模效益。機器人卓越中心的建立將使企業具備技術的規模效應，隨著業務規模增長及數據量的增加，機器人執行工作的完整性、準確性和及時性將得到更大的發揮，幫助企業進一步實現技術轉型及業務智能化。

第四，兼顧風險與收益。RPA技術可在企業統一的標準和方法下推廣應用，降低因標準不一帶來的風險。同時，企業可以集中資源，專注于主營業務的發展，從而獲得成功。

Treasury China：您認為機器人卓越中心在中國的發展前景如何？

Christophe：近年來，中國已經成為技術進步的重要引領者。我國政府高度重視人工智能的技術進步與產業發展，人工智能已上升到國家戰略高度。《新一代人工智能發展規劃》提出“到2030年，使中國成為世界主要人工智能創新中心”。德勤于2016年率先將RPA技術引入中國，“小勤人”——以機器人流程自動化技術（RPA）為核心并由其他認知技術輔助的財務解決方案“引爆”財務圈，展現出普通員工對RPA等智能化技術已有一定的關注度和期望值。兩年多來，德勤中國數字化與信息科技團隊在中國已有超過200個成功案例，覆蓋金融、制造、消費品、醫療、政府機構等多個行業，有著成熟的方法論與豐富的經驗。根據我們的觀察，中國企業對RPA、云、可視化、高級分析、認知技術、內存計算等技術的重視程度和投入正在逐年增加，生態圈逐漸成熟。同時，人口紅利消退，人力成本不斷提高，來自監管等方面的要求愈加嚴格，這都為企業搭建機器人卓越中心打下了基礎。

隨著企業越來越多的流程實現自動化、智能化，機器人卓越中心擴展速度將呈指數級增長。機器人卓越中心將為企業提供持續的改進方案，提升管理指標的類型與質量，通過與優秀的流程規劃團隊合作助力企業抓住機遇，迎接挑戰，優化流程，節約成本。伴隨著以RPA為代表的技術的飛速發展，中國企業必然將面臨如何管理技術，如何平衡風險與收益，如何提升團隊人員和組織的數字化能力等一系列問題。伴隨企業數字化能力的整體提高，越來越多的企業將擁有“大局觀”，從更長遠的視角上了解RPA的優勢，而非僅著眼于短期收益，只進行微小的投入和改變。這是機器人卓越中心在中國必將快速發展的驅動力。

TreasuryChina：您如何看待財務管理/轉型中的數字化、自動化、智能化的發展和趨勢？

Christophe：根據德勤全球在2018年底發布的2025財務預測，德勤認為，自動化、智能化等技術將會非常快速地進入企業，尤其是在財務領域。財務是一個高度標準化運作、非常講究規則的領域，伴隨移動化、無紙化趨勢，智能化技術將會快速覆蓋財務的日常交易處理操作。圍繞技術將產生新的組織模式，由此給組織人員未來能力上的配置和發展帶來第一大沖擊。

在2025財務預測中，我們看到，未來企業對于數據的快速反應，是支持企業決策的一個非常重要的因素。傳統的財務工作中，財務人員每月底、年底會制作報表。但企業未來對財務報告的要求一定是實時的虛擬關賬和實時的報告，能夠反映當下整個企業的運行情況，為管理層提供實時的數據決策支持。同時，財務服務將發展成為自助模式，比如未來的報銷場景可能是，業務人員用手機掃碼開發票，直接發送至企業后臺，后臺通過機器人的一系列自動化流程，完成報銷到賬，不需要財務人員再去一張張貼憑證。


聲明

文章來源：財資一家公眾號，原內容來自《財資中國》雜志6月刊
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