CGS是一家總部位于美國紐約的業務流程外包（BPO）服務和軟件零售公司。CGS擁有超過75,000名員工，為全球45個國家的客戶提供技術支持。目前CGS正在將機器人流程自動化（RPA）作為業務數字化轉型的關鍵工具，并建立RPA卓越中心以支持全公司的應用。

CGS執行副總裁John Samuel是該公司的數字化轉型倡導者，并表示，“當CGS開始數字化轉型之旅時，我們研究了大量人工智能技術，其中對企業幫助最大的技術非RPA莫屬。它可以整合當今所有最流行的人工智能技術，輕松幫助企業實現業務流程自動化并提高工作效率。”

Samuel補充道，“在研究全球RPA的供應商后，CGS選擇UiPath作為其RPA軟件提供商。許多考慮因素為選擇提供了依據，但UiPath的智能化是最終決定的關鍵。具體來說， UiPath的RPA技術已經從傳統的自動化，轉移到智能流程自動化或IPA，并且已在其RPA平臺中構建了認知服務，這對于處理非結構化數據來說是相當重要的。”

在POC階段CGS進行的非常順利，只用了短短7天就完成了所有流程測試。隨后CGS在其TCC部門應用了RPA服務。該部門是CGS最大的業務部門，在呼叫中心擁有數千名技術服務人員，他們負責為全世界的客戶解答各種難題。之前一名客服人員解答一個問題大概需要10-30分鐘：他們需要查詢客戶資料、查詢歷史記錄、記錄用戶信息等操作。這使得客服人員的工作效率極其低下，經常使得客戶無法得到及時的回應。

通過應用RPA之后，在接通客戶來電或者在線咨詢時，首先RPA將自動進行數據查詢，將客戶的資料和歷史問題呈現在員工桌面上；其次當客戶與客服人員進行技術溝通時，RPA通過自然語言處理自動將整個流程的內容記錄下來，以便客服日后進行查看；最后RPA通過一段時間的解答記錄之后，將自動生成數據報表把那些提問最多的問題統計出來。

John Samuel表示，“在CGS應用RPA之后，整個呼叫中心的服務效率提升了30%以上，溝通時間縮短了50%，客戶的服務體驗也有了明顯的提升。”

CGS執行副總裁John Samuel

CGS的RPA部署在幾個方面與傳統部署有所不同。大部分企業注重RPA機器人的數量。但CGS側重于執行業務流程自動化的數量，這是采用RPA的更有意義的衡量標準。

另一方面，CGS超越了傳統的RPA用例，它強調高容量，高重復性的自動化過程。將RPA部署在那些人為錯誤較高的流程上。例如：跨越多個系統的流程可能涉及多個數據輸入任務，如果人為操作極易產生數據錯誤，在這種情況下應用RPA將得到極大的回報。

在企業應用RPA時CGS也給出了如下幾點建議：

做好POC測試：

Samuels表示，POC階段是CGS采用RPA的一個重要部分。這不一定需要花費很長時間，如果做得好這將是非常快速的測試。關鍵是要做好試點并加以改進，并采用持續改進的方法。

子流程細分：

CGS希望將流程解構為更小的單元。Samuels說：“我們會細細的評估每一個小的業務流程，而不是將一個大規模的流程直接應用RPA，我們將其分解為子流程。較小的流程更易于執行和排除故障。”

讓更多人參與進來：

雖然RPA一開始只會應用在一兩個部門，但是隨著時間和收益的增長，企業將會把RPA應用在更多的部門。所以，一開始就要讓更多的員工參與進來，讓他們了解RPA，了解整個流程自動化的設計過程，這對于日后的普及是相當重要的。

可以先使用預測自動化流程：

較小的離散流程，可能適用于整個企業的一系列RPA項目。Samuels指出，這些過程可能存放在一個存儲庫中以供重復使用。UiPath RPA為此提供了一個預設庫，用戶可以通過RPA供應商在線市場UiPath Go中提供的預設流程，構建自己的自動化流程。這有助于用戶熟悉整個RPA的運行原理。

目前CGS計劃將RPA與更多的人工智能技術相結合（例如：機器學習、計算機視覺等），以處理那些復雜、繁瑣、跨多平臺和應用程序的流程，并且將RPA推廣到更多的業務部門中去，幫助員工節省更多的工作時間。

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