智能時代下，人工智能（AI）和機器人流程自動化（RPA）都是幫助企業和組織尋求突破的重要技術。這兩項技術看似不同，實則卻可通過互補發揮出更大優勢，同時改善優化客戶體驗及員工體驗，從方方面面帶來降本增效的成果。

RPA是使用專用計算機程序來設定的“軟件機器人”流程自動化，可以在一套既定的標準之下自動化操作重復性的業務工作。RPA機器人完全按照口令指示，高效率、高準確性地完成任務，可以為我們分擔大量繁瑣的任務。

RPA不會從一次次的重復操作中學習及優化，就像一位你讓它往東就絕不會往西的虛擬員工。可全天候不間斷工作，還能嚴格遵循規則行事，極大地提高了工作效率又能最大程度減少人為錯誤。

RPA的適用范圍很廣，可以經過程序編輯適應不同企業組織的業務需求，比如我們此前曾分享過的NICE RPA運用在金融機構中的案例。借助RPA處理多個平臺上的數據錄入和核對，加快向來繁瑣的金融業務流程的進行，不僅解放員工也能極大提升客戶體驗。

AI則是計算機系統或“機器”對人類智能過程的模擬，側重于在運用過程時獲取到的信息和規則不斷進行自我糾正。AI基于海量大數據，可以通過學習、推理、糾正等等達到人工智能程度，更好地適應我們的使用需求。如今流行的人像識別、語音識別、情感分析等等都是AI運用，百變多樣到讓人驚嘆。

如果說RPA是不懂變通但踏實肯干的話，那AI就是會察言觀色并適時變通的。如果只有單純的RPA，程序口令還需要人為操作發出，“機器人”才會自動進行后續操作。若是加上AI，那自動化“機器”們能在各項操作中不斷了解員工或客戶需求，從細節上進行優化，再向員工或客戶自動推送對應的關鍵詞或主動識別信息等等。

“AI+RPA”完全可以創建起一個完全自主的流程，讓流程自動化更智能。以聯絡中心的客戶維護為例，可以借助AI對獲取到的客戶數據進行識別分類，分析客戶偏好和需求，再通過RPA向客戶自動推送包含相關內容推薦的電子郵件，讓客戶維護和服務推廣更精準到位。

無論是單個流程還是多個流程，RPA都可以通過程序編寫幫您實現流程自動化。隨著業務需求變化的增多，如果借AI之力將自動化流程進行拓展，還可以更智能高效。

NICE RPA就集成了語音識別、文字轉換、全渠道數據分析等眾多AI技術，借助人工智能之力讓RPA更“聰明”，協助您實現更高的效率、更低的成本和更優的客戶滿意度。

 

特別聲明：

文章來源：NICE尼仕（NICE_China_Official）

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