01

正確評估數(shù)字化成熟度

企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，業(yè)務(wù)應(yīng)用、IT 架構(gòu)、組織機制建設(shè)等工作環(huán)環(huán)相扣。企業(yè)要分清哪是因、哪是果，建立多維度的企業(yè)數(shù)字化成熟度評估體系，用于判斷企業(yè)所處的數(shù)字化階段，找出推進不利的可能原因，以及相應(yīng)需要采取的措施。普華永道企業(yè)數(shù)字化成熟度評估框架從數(shù)字化戰(zhàn)略引領(lǐng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)果、技術(shù)支撐能力、數(shù)據(jù)支撐能力、組織支撐能力，以及數(shù)字化變革六個維度對企業(yè)的數(shù)字化成熟度進行評估（見圖1）。其中引領(lǐng)性指標(biāo)是第一點“數(shù)字化戰(zhàn)略”，業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)果性指標(biāo)是第二點“數(shù)字化業(yè)務(wù)應(yīng)用”，其余四個維度（3~6）是支撐性要素，每個維度又可以細(xì)分為若干子維度。

圖1：企業(yè)數(shù)字化成熟度評估架構(gòu)

根據(jù)企業(yè)的數(shù)字化成熟度不同，可以將企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所處的階段分為在線化、集成化、數(shù)字化、智能化四個階段。目前中國大部分傳統(tǒng)企業(yè)處于在線化和集成化階段，少數(shù)企業(yè)進入數(shù)字化階段。智能化的局部應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn)，大規(guī)模成體系地應(yīng)用在傳統(tǒng)企業(yè)的情況尚不多見。處于在線化和集成化階段的企業(yè)，當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩項任務(wù)是：

02

數(shù)字化企業(yè)的七大特征

與傳統(tǒng)企業(yè)相比，數(shù)字化企業(yè)在業(yè)務(wù)、組織、IT 等方面展現(xiàn)出七點不同（見圖2），其核心是構(gòu)建“以客戶為中心”的能力體系。

圖2：數(shù)字化企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的主要不同特征

以客戶為中心是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力，包括圍繞客戶設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、基于客戶場景的創(chuàng)新能力、設(shè)計滿足客戶體驗的互動方式，并在數(shù)據(jù)、IT 以及考核機制等各方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。

1) 組織結(jié)構(gòu)：從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變

圖3：以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變

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2) 業(yè)務(wù)創(chuàng)新：從流程驅(qū)動向場景驅(qū)動轉(zhuǎn)變

圖4：場景驅(qū)動，多用戶服務(wù)結(jié)構(gòu)

客戶體驗主要指沿著客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過 UI/UX 設(shè)計，線下通過特定場景/店面的全流程互動設(shè)計，打造無縫綜合客戶體驗。實踐中，要注重從整合、客戶洞察視角打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗，避免聚焦于單點的客戶體驗設(shè)計。

面對內(nèi)外部日益復(fù)雜多變的運營管理環(huán)境，企業(yè)需要具備四種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這四種能力的是先進的 IT 架構(gòu)以及相應(yīng)的組織能力體系（見圖5）。每個域的能力特點如下：

圖5：數(shù)字化企業(yè)的四個核心能力

以數(shù)據(jù)價值為基礎(chǔ)，人工智能分析為引領(lǐng)，搭建企業(yè)全局?jǐn)?shù)據(jù)平臺和智能分析系統(tǒng)，為企業(yè)運營管理的所有環(huán)節(jié)提供分析洞察，并從分析運營結(jié)果向預(yù)測未來發(fā)展轉(zhuǎn)化（見圖6）。妨礙企業(yè)整合數(shù)據(jù)分析平臺建設(shè)的因素包括技術(shù)和部門墻帶來的數(shù)據(jù)隔離，后者是目前更主要的障礙。智慧大腦在數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)分析能力、數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)的方式幾個方面都與傳統(tǒng)方式有明顯差異。

圖6：“智慧大腦”的概念架構(gòu)示意

數(shù)字化時代企業(yè)需要具備敏捷的反應(yīng)能力，對外應(yīng)把握客戶和市場的迅速變化，對內(nèi)滿足企業(yè)管理要求。敏捷能力的建設(shè)需要業(yè)務(wù)模式、IT 架構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)方式同時實現(xiàn)敏捷。業(yè)務(wù)模式上采用“一線尖兵”+“后方資源平臺”的方式，產(chǎn)品開發(fā)方式上采用設(shè)計思維和敏捷迭代方式（見圖7）

傳統(tǒng)用戶產(chǎn)品需求，需要系統(tǒng)化分析論證、形成產(chǎn)品定義后再上線部署。設(shè)計思維和敏捷迭代方式下，通過用戶角色模擬、聚焦小組分析、最小原型產(chǎn)品設(shè)計，可在最短時間內(nèi)上線產(chǎn)品，迭代優(yōu)化。

圖7：敏捷迭代法

企業(yè)應(yīng)用 AI 分為兩個階段：應(yīng)用場景較少時，AI 應(yīng)用作為一個工具嵌入某個信息系統(tǒng)，常見的是互動型 AI，比如語音識別、機器人客服；企業(yè)的 AI 應(yīng)用場景很多時，與 AI 的開發(fā)環(huán)境、常用 AI 數(shù)據(jù)模型，以及數(shù)據(jù)庫整合在一起，形成企業(yè) AI 中臺，將各種AI能力匯聚在一起，對不同業(yè)務(wù)提供 AI 能力，并形成具備AI服務(wù)能力的中臺（見圖8）。

圖8：AI賦能的IT架構(gòu)

基于云+5G 的端邊云架構(gòu)，將企業(yè)的運營管理空間從依賴于有線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的空間，延伸到更廣闊物理區(qū)域（見圖9）。“云”上實現(xiàn)業(yè)務(wù)中臺賦能，“邊”可以通過 5G 網(wǎng)絡(luò)的邊緣計算功能實現(xiàn)，增強終端控制的實時性，減少云端處理的數(shù)據(jù)量；“端”是 5G 終端實現(xiàn)與物理環(huán)境/機器的直接交互和控制。這樣的架構(gòu)將在工業(yè)領(lǐng)域、智慧城市、醫(yī)療、金融、快消行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。

圖9：企業(yè)應(yīng)用的云+5G架構(gòu)

傳統(tǒng)的 IT 部門以項目交付為主，數(shù)字化 IT 組織作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動者之一，在交付模式、人員技能、IT 治理，以及成本核算等七個方面都有較大變化（見圖10）。

圖10：IT組織能力和運營模式的變化

大型集團企業(yè)，IT 力量分布在各層級單位，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要重點考慮如何整合 IT 資源，共同服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并為對外服務(wù)打下基礎(chǔ)。

03

數(shù)字化變革的難點和解決方式

了解了數(shù)字化企業(yè)的特征，還不代表企業(yè)能轉(zhuǎn)型成功。從互聯(lián)網(wǎng)1.0時期開始至今，中國傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型十余年，整體效果并不理想，因為在推動轉(zhuǎn)型過程中面臨各種由于技能不足和機制不足交織在一起形成的固有難點。常見的困難包括五種：

解決這些難點，普華永道建議統(tǒng)一思想、統(tǒng)籌規(guī)劃，并建立與企業(yè)數(shù)字化成熟度相匹配的推進機制。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義：企業(yè)綜合利用各種數(shù)字技術(shù)，與業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型相結(jié)合，為企業(yè)解決問題、創(chuàng)造價值、提升企業(yè)業(yè)績的持續(xù)性過程。

這個定義里，數(shù)字化包括信息化也包含業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型。企業(yè)可以對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有不同的定義，重要的是了解數(shù)字化、信息化、業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型三者間的關(guān)系。不論怎么定義，底層的業(yè)務(wù)邏輯、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)與系統(tǒng)間的銜接，該怎么做還是怎么做。

科學(xué)+藝術(shù)的方式，是企業(yè)制定數(shù)字化藍(lán)圖的手段。由懂?dāng)?shù)字技術(shù)能力的專家和懂企業(yè)業(yè)務(wù)痛點的專業(yè)人員一起，以設(shè)計思維（Design Thinking）的分析方式快速勾勒出企業(yè)應(yīng)用數(shù)字化的主要場景以及可能實現(xiàn)的狀態(tài)，即數(shù)字化藍(lán)圖，然后沿著藍(lán)圖逐步深入（見圖11）。

圖11：“科學(xué)+藝術(shù)”勾勒數(shù)字化藍(lán)圖

建議企業(yè)采納自上而下的頂層規(guī)劃和自下而上的局部嘗試并行。不同的局部嘗試發(fā)生沖突時，遵循直接客戶相關(guān)的解決方案優(yōu)先、客戶體驗優(yōu)先，以及 IT 架構(gòu)前瞻性優(yōu)先原則。在切入點的考慮上，優(yōu)先考慮推進企業(yè)業(yè)務(wù)和管理的線上化，以充分利用疫情期間培養(yǎng)的習(xí)慣。

依據(jù)企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同應(yīng)用程度，數(shù)字化推進方式可采用“探索式”、“協(xié)調(diào)式”、“集中式”、“嵌入式”四種方式（見圖12）。關(guān)鍵是是否需要一個中心化的數(shù)字化管控組織。

圖12：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進的四種方式

數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，企業(yè)尚未確立整體推進方案，但局部試點的條件還是具備的，這時采取探索式，鼓勵各 BU 局部嘗試；之后，隨著企業(yè)對數(shù)字化的應(yīng)用加深，跨部門的協(xié)調(diào)需求加劇，向著協(xié)調(diào)式、集中管理式過渡。最終實現(xiàn)的是嵌入式管理，全企業(yè)在頂層規(guī)劃下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

資源層面通過內(nèi)外 IT 力量的整合/借用。運作方式上，從項目制向產(chǎn)品制轉(zhuǎn)移；人員上，初期重點強化 IT 團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)架構(gòu)類的隊伍建設(shè)。

不同類型企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中面臨的難點是不一樣的。對于規(guī)模較大，業(yè)務(wù)較復(fù)雜的企業(yè)，在轉(zhuǎn)型初期，建立適合的轉(zhuǎn)型推進機制，是比解決技術(shù)上的難點更重要的事情。

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