近日，Gartner在官方網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)，預(yù)計到2026年，對話式人工智能將幫助客服中心降低800億美元勞動力成本。預(yù)計2022年，全球組織在客服中心的對話式人工智能解決方案上的支出，將達(dá)到近20億美元。

同時Gartner預(yù)測，到2026年，十分之一的代理交互將實現(xiàn)自動化，比目前AI 實現(xiàn)自動化預(yù)計的1.6%有所增加。對話式人工智能主要通過語音、數(shù)字渠道、語音機器人、聊天機器人等方式，幫助客戶服務(wù)中心自動完成全部或部分的交互任務(wù)。對話式人工智能預(yù)計將在兩年內(nèi)，為客戶服務(wù)和組織帶來革命性好處。

目前，為了布局對話式人工智能領(lǐng)域，國內(nèi)外眾多知名RPA廠商、科技巨頭，通過自研、收購等方式快速切入這一領(lǐng)域，以搶占市場商機。例如，微軟在今年的開發(fā)者大會上對其對話式自動化平臺進(jìn)行了大量更新；全球RPA領(lǐng)導(dǎo)者UiPath通過收購Re:infer以增強對話式自動化平臺能力。

對話式智能自動化產(chǎn)品主要通過將RPA、AI、ML、NLP、NLU、知識圖譜、智能分析和語音識別等眾多創(chuàng)新技術(shù)相融合使用，以幫助客戶服務(wù)中心將語音、文本等業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)端到端自動化。例如，國內(nèi)某大型銀行已經(jīng)通過對話式人工智能，將基礎(chǔ)的電話銷售業(yè)務(wù)（借貸詢問、信用卡辦理等）實現(xiàn)自動化，達(dá)到降本增效的目的。

而資本市場也開始頻頻下注對話式智能自動化領(lǐng)域，前不久對話式智能自動化平臺Aisera宣布獲得高盛領(lǐng)投的9000萬美元D輪融資；而對話式智能自動化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者Uniphore，則在今年2月獲得4億美元E輪融資，融資總額為6.1億美元，估值達(dá)到25億美元。目前，Uniphore的ARR已突破1億美元，企業(yè)級客戶超過1000家，業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅猛。

“Gartner估計，當(dāng)今全球約有1700萬個客戶服務(wù)中心座席。”Gartner副總裁分析師Daniel O'Connell說。“許多組織都面臨客戶人員短缺和勞動成本上漲等挑戰(zhàn)，這些大約占客服中心成本的95%。對話式人工智能可以讓客服坐席更有效率，同時也改善了客戶體驗。”

O'Connell認(rèn)為，通過對話式人工智能實現(xiàn)自動化可顯著提升效率并降低成本，同時通過AI自動識別客戶姓名、業(yè)務(wù)編號、呼叫原因等業(yè)務(wù)信息，與人工處理相比，可節(jié)省三分之一的時間。

不過，盡管對話式人工智能技術(shù)優(yōu)勢明顯，但該技術(shù)仍在成熟中。分散的供應(yīng)商格局和技術(shù)部署的復(fù)雜性將在未來兩年內(nèi)有針對性地應(yīng)用。“實施對話式人工智能需要在數(shù)據(jù)分析、知識圖譜和自然語言理解等領(lǐng)域提供昂貴的技術(shù)資源。一旦部署完成，對話式人工智能功能需不斷得到技術(shù)支持、更新和維護(hù)，從而產(chǎn)生額外費用。”O'Connell說。

復(fù)雜的大規(guī)模對話式人工智能部署可能需要數(shù)年時間，因為構(gòu)建了更多呼叫流業(yè)務(wù)，并且需對現(xiàn)有呼叫流進(jìn)行微調(diào)改進(jìn)。Gartner 估計每個對話式 AI 代理的集成定價為 1,000—1,500 美元，盡管一些組織引用每個代理的成本高達(dá)2,000美元。因此，早期應(yīng)用對話式人工智能的組織多數(shù)是大型企業(yè)。

此外，在8月Gartner發(fā)布的“2022客戶服務(wù)和支持技術(shù)炒作周期”中，確定了建立連接、流程編排、知識和洞察力、資源管理四大技術(shù)支柱。

其中，流程編排技術(shù)主要通過自動化支持日益復(fù)雜和個性化的客戶互動業(yè)務(wù)，例如，聊天機器人預(yù)計將在五年內(nèi)成為四分之一組織的主要客戶服務(wù)渠道， 因為它們會不斷技術(shù)迭代以處理更多涉及的客戶請求。

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