DTE Matrix（數字化轉型效能矩陣）分析模型，以“技術回報率”和“技術滲透率”兩大維度對數字化轉型效能進行綜合定義。

01

RPA實踐成效和客戶預期管理

相比市場早期，目前RPA的實踐成效與客戶預期間的差距在逐步縮小，合理范圍的預期建設有助于推動客戶對RPA的持續投入

相比于市場早期存在的部分項目交付失敗或未能按時交付的情況，近兩年隨著流程自動化在客戶側應用實踐的逐步深入和供應商產品與服務能力的不斷提升，RPA項目實踐成效逐步提升，很多技術應用者在考慮如何擴展RPA的應用以及提升RPA的應用實踐效能。往往越是對RPA擁有客觀理性的技術認知，越能設置合理的技術期望，進而最大程度縮小驗收階段的實踐成效與技術實踐預期的差距，進行有效的客戶預期管理是供應商獲得持續市場競爭力不可或缺的重要能力，同時有利于幫助客戶建立更加精準的RPA認知。

02

客戶所關注的RPA應用價值

先行者企業在改變RPA價值的認知方式，并建立了價值評估標準。

組織中的不同角色對RPA價值的關注方向有所不同

C-Level層級的領導者角色均會對組織整體運營情況、組織數字化戰略推動等方面持有較高的關注度。業務、技術部門的負責人均會偏向于各自部分的方向進行傾向性關注。

企業正在改變對RPA價值的認知方式

在最初的市場探索期，企業用戶對RPA的價值認知主要來自于供應商的技術科普、少數國內企業的實踐案例、海外企業的領先實踐經驗。而伴隨著中國企業對RPA應用的逐步深入，先行者企業正在從真實的業務實踐中改變對RPA的技術價值，并建立了價值評估體系。目前企業反饋的RPA價值分為四個層面：業務效能提升、企業運營與成本結構優化、提升IT工具應用效能、數字戰略的推動。RPA將不局限于降本增效、優化成本結構等技術價值，其更是幫助組織重構鏈接，并推動組織進行數字戰略落地的有力技術工具。

更多的組織不僅關注RPA對業務提質增效的影響，并逐漸開始關注RPA對組織數字戰略落地的推動價值。

當組織進行戰略解碼后，發現全域業務流程數字化在數字戰略具有類似“神經網絡”的定位。對此越來越多的組織領導者將業務流程自動化納入推動數字戰略落地的重要技術之一，而不再是只關注RPA對局部業務流程的自動化輔助與改造。

03

流程自動化全域能力的技術供需洞察

技術需求側：客戶已經由對RPA產品核心能力的關注延伸至對流程自動化全域能力的關注

同2021年相比，設計平臺、管理平臺、機器人作為RPA產品的核心組成部分持續成為行業用戶最關注的能力，調研發現客戶對流程挖掘/任務挖掘的關注大幅提升、對應用與運維的關注小幅提升。目前的客戶更加期望供應商可以圍繞需求提出、流程發現、機器人設計、開發與管理、機器人運行ROI分析等全域視角提供完備的自動化產品與服務，同時讓更多非技術員工參與實踐。

技術供給側：諸多RPA廠商在圍繞流程自動化全域能力構建超級自動化平臺

目前越來越多的RPA供應商在基礎的RPA產品之上，通過融入AI(IDP、NLP等)、流程挖掘/任務挖掘、流程編排、低代碼/零代碼、iBPMS、BI等多元化的能力來構建超級自動化平臺，幫助企業客戶實現更加深層次的業務流程自動化。

04

流程挖掘與任務挖掘

RPA客戶對流程挖掘與任務挖掘的關注度逐步提升，供應商應幫助客戶建立合理的技術期望并提供正確有效的市場教育。

近期流程挖掘與任務挖掘在中國市場得到了廣泛的關注。雖然從全球市場來看，流程挖掘與任務挖掘并不是新興技術，但其在中國市場目前處于市場啟蒙期(深度市場分析見RPA中國：中國流程挖掘行業研究報告，2022)。隨著企業用戶對流程自動化相關技術的接受程度的提升和越來越多的供應商對流程挖掘與任務挖掘產品或功能的推薦，RPA客戶對流程挖掘與任務挖掘的關注度也在不斷提升。很多客戶目前錯誤地將流程挖掘與任務挖掘混為一談，但實際上兩項技術的作用對象和目標是迥然不同的。

流程挖掘與RPA：在基于流程挖掘輸出的流程分析報告后，優化流程的方法可以包含：基于RPA進行優化、通過系統供應商進行流程變更的功能調整、更改BPM的配置、從組織管理的角度優化流程。由此可見，當企業基于流程挖掘發現流程問題后，RPA可以作為解決方案之一，是流程挖掘應用實踐的下游工具。

任務挖掘與RPA：相比于流程挖掘，任務挖掘與RPA在實踐上具有較強的關聯性。任務挖掘所分析的是客戶端的業務操作數據(例如信息輸入、訂單創建、刪除、確認等用戶行為)。RPA開發者基于任務挖掘的分析結果可以更進一步地判斷當前流程是否適合進行流程自動化改造，同時為流程自動化提供標準化的執行步驟和優先級設定，任務挖掘可以賦能RPA提升流程自動化實踐效果。

05

自動化治理與CoE建設

有效的自動化治理可以幫助企業優化技術成本，提升ROI；基于科學、體系化的CoE建設可以有序、高效地推進RPA在組織中的應用，弱化或避免自動化孤島。

基于DTE矩陣的洞察，目前越來越多的企業逐漸邁入RPA的擴展推進期。在這個階段，伴隨著組織業務流程自動化的應用實踐擴展、機器人使用數量的增加，企業將面臨技術成本攀升的問題。企業需要通過有效的ROI分析、合理高效的流程編排、多項技術融合應用等方式來降低RPA的綜合使用成本，以提升流程自動化的ROI。此外，我們發現在RPA實踐經驗為1～3年的企業中，部分組織出現了流程自動化實踐混亂、自動化孤島等現象。這些問題的出現源自于企業各部門自動化需求的復雜多樣性，需求的提出和機器人的使用缺乏明確合理的計劃。對此，企業有必要通過自動化治理、構建卓越中心(CoE)的方式促進RPA有序推進的同時優化投入成本。

06

客戶投入

客戶的積極投入成為RPA市場在效能擴展期的階段性增長動力

我們將客戶劃分為待成交客戶與既有客戶(定義見下方圖表)進行RPA投入計劃的意見征詢。待成交客戶通常是首次使用RPA工具的組織，主要為嘗試性探索RPA的應用實踐效能，目前RPA供應商的成功案例增多，相比市場早期的客戶成功概率大幅提升，現階段市場中的多數待成交客戶會選擇正式采購甚至增加預算。既有客戶已經擁有RPA實踐經驗，DTE矩陣(2022Q1-2022Q4)反映目前較多企業正在擴展RPA的應用，包含增加機器人數量、建設體系化的流程自動化能力、多線業務聯動的流程自動化等，這些組織會在不同程度上增加RPA的預算，而實際的預算消耗將受到階段性實踐成果、體系化建設結果、客戶認可度等因素綜合確定。待成交客戶、既有客戶的投入意愿成為RPA市場在效能擴展期的階段性增長動力。

07

客戶的RPA供應商合作計劃

部分客戶受多維因素影響計劃替換或新增RPA供應商

越來越多的客戶正在將RPA由財務、人力等通用型場景的應用擴展至專業型應用場景，由嘗試性實踐轉向企業的關鍵戰略技術規劃，以構建全域業務的自動化能力。隨著流程自動化實踐的逐步深入，部分企業關注供應商能否提供多系統適配、支持云原生、提供任務挖掘或流程挖掘等能力，客戶開始關注供應商專業的可持續服務能力，這些來自客戶對RPA場景應用與功能服務的需求變化成為RPA供應商變更的重要影響因素。在既有客戶群體中，部分企業的RPA供應商合作情況是相對復雜的，如各部門分別選擇不同的供應商，甚至存在同一個部門合作不止一家供應商的情況，在企業進行自動化治理時也需要對RPA供應商進行變更與能力整合。此外，信創政策、企業技術采購要求也將影響部分客戶的RPA供應商合作計劃。

本報告共計分為“市場概覽、技術實踐洞察、趨勢與建議、典型供應商與服務集成商”四大部分內容。想閱讀報告的完整內容，請掃描下方二維碼下載完整版報告。

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