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理光（Ricoh）創(chuàng)立于1936年總部位于日本東京都，其業(yè)務(wù)遍布全球幾十個(gè)國家，主要提供影印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等文儀器材。在“世界500強(qiáng)”中排名第461位（2013年數(shù)據(jù)），年?duì)I業(yè)額超過184億美元。

為了簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)、銷售和后勤等業(yè)務(wù)流程并提高工作效率，理光于2016年7月開始了RPA的PoC測(cè)試，隨后將其應(yīng)用在幾十條業(yè)務(wù)線上從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

在RPA的幫助下，理光內(nèi)部的共享服務(wù)公司，每月將41萬個(gè)訂單和38萬張發(fā)票業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

為了幫助其他企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以及在實(shí)際業(yè)務(wù)中如何引入、部署、使用和維護(hù)RPA，理光日本株式會(huì)社技術(shù)創(chuàng)新總監(jiān)--飯沼充，理光日本株式會(huì)社RPA項(xiàng)目負(fù)責(zé)人--長(zhǎng)本敏明接受了HRTech的訪問并進(jìn)行了項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)分享。

長(zhǎng)本敏明（左）飯沼充（右）

以下是此次訪問內(nèi)容：

HR Tech：什么是RPA，可以為企業(yè)帶來哪些收益？

飯沼充：RPA全稱為Robotic Process Automation，也稱之為機(jī)器人流程自動(dòng)化或數(shù)字化員工。主要通過模擬、腳本和錄屏等方式將一些基于規(guī)則、重復(fù)的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，例如，讓RPA機(jī)器人自動(dòng)發(fā)放薪資、轉(zhuǎn)賬、財(cái)務(wù)審核等操作。

近些年隨著AI的快速發(fā)展，RPA與其相結(jié)合一些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

長(zhǎng)本敏明：RPA起源于歐美，并得到迅速推廣應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)中。根據(jù)牛津大學(xué)發(fā)布的研究報(bào)告顯示，在未來的10—20年內(nèi)，組織中將有50%的工作實(shí)現(xiàn)軟件自動(dòng)化和機(jī)械化。

而麥肯錫的一項(xiàng)研究顯示，到2025年，RPA將取代全球超過1億個(gè)勞動(dòng)力。毫無疑問，未來很多辦公室白領(lǐng)的工作都將被RPA機(jī)器人替代。

飯沼充：RPA對(duì)于企業(yè)來說益處非常多，主要體現(xiàn)在工作方式的變革，人力資源壓力得到緩解和工作效率的提升。

以日本為例，日本是全球老齡化和勞動(dòng)力缺乏最重要的國家之一，各行業(yè)的勞動(dòng)力非常匱乏，并且隨著出生率的逐年下降這個(gè)問題將一直持續(xù)下去。

而RPA機(jī)器人可以將那些費(fèi)時(shí)、繁瑣的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并且在投入方面與人工相比也要小的多。

以理光的RPA項(xiàng)目來看，企業(yè)在應(yīng)用時(shí)可以分為三個(gè)階段：

初級(jí)自動(dòng)化：企業(yè)在初期使用RPA工具時(shí)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，一般主要以熟悉功能和操作為主。只能執(zhí)行一些相對(duì)固定的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，例如，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，自動(dòng)搜集全網(wǎng)信息等。
增強(qiáng)型自動(dòng)化：該階段主要將RPA與其他技術(shù)相結(jié)合以實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，如AI、OCR、智能聊天機(jī)器人等技術(shù)。目前理光的財(cái)務(wù)部門就通過RPA與OCR的結(jié)合，來實(shí)現(xiàn)發(fā)票提取業(yè)務(wù)自動(dòng)化。

認(rèn)知型自動(dòng)化：該階段是將RPA與機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、智能數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，除了可以執(zhí)行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)之外，還可以通過智能判斷直接為輸出結(jié)果。并且隨著機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)數(shù)據(jù)模型的優(yōu)化，RPA會(huì)變的越來越聰明，更像是一名真正的員工。不過，應(yīng)用這個(gè)階段的機(jī)器人需要強(qiáng)大的技術(shù)支撐和大批量數(shù)據(jù)訓(xùn)練優(yōu)化。

HR Tech：為什么RPA會(huì)如此受歡迎，理光應(yīng)用RPA的背景是什么？

長(zhǎng)本敏明：RPA與其他工具相比，無需懂編程也可以上手使用，多數(shù)產(chǎn)品都提供底代碼、可視化拖拽的操作方式，這也是理光應(yīng)用RPA的重要原因之一。

因?yàn)槔砉獾膯T工數(shù)量高達(dá)幾萬人，如果是一款操作繁瑣的軟件工具，在推廣普及方面是異常困難的。

此外，RPA的非侵入式部署也是我們看重的，因?yàn)槔砉庥写罅坷吓f遺留系統(tǒng)，如果進(jìn)行二次開發(fā)將是一項(xiàng)工作量巨大的工程。

飯沼充：最近10年時(shí)間，理光一直在整合日本地區(qū)的所有銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行改革以提高效率。之前理光的子公司分散在全國各個(gè)縣/市，前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)也各不相同無法打造一個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致使工作效率極其低下。

2014年，理光通過將多家銷售公司進(jìn)行整合，成立了一家共享服務(wù)公司，主要用來處理全日本地區(qū)的合同業(yè)務(wù)，目前該公司員工已超過20000人。

該公司每月收到的訂單高達(dá)410000個(gè)，需開具發(fā)票380000張，如此龐大的業(yè)務(wù)量讓我們的銷售和財(cái)務(wù)人員疲憊不堪，即便是加班加點(diǎn)有時(shí)候也無法完成。在應(yīng)用RPA機(jī)器人之后，這些業(yè)務(wù)流程全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

早在2016年6月份，理光通過信息咨詢公司首次了解到RPA機(jī)器人。不過比較擔(dān)心的是，我們員工偏老齡化，那么這款軟件是否易于使用；在部署方面，是否可以兼容遺留系統(tǒng)，這些都是考慮的重點(diǎn)。

帶著這些疑問，于2016年7月份開始了RPA的PoC測(cè)試。在為期6周的時(shí)間里，我們對(duì)發(fā)票、訂單、人事、付款等多個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行了測(cè)試。

其中，85%的付款業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；之前員工手動(dòng)業(yè)務(wù)每個(gè)月大概會(huì)出現(xiàn)1000個(gè)錯(cuò)誤，在RPA的幫助下準(zhǔn)確率提升了65%，錯(cuò)誤率平均降至350個(gè)（有時(shí)候會(huì)更少）。

HR Tech：能詳細(xì)介紹一下，PoC階段你們做了哪些測(cè)試嗎？

長(zhǎng)本敏明：在進(jìn)行PoC測(cè)試時(shí)，我們主要對(duì)數(shù)據(jù)匹配、數(shù)據(jù)錄入和跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸三種類型業(yè)務(wù)進(jìn)行了測(cè)試。

例如，應(yīng)收賬款/現(xiàn)金申請(qǐng)業(yè)務(wù)是將發(fā)票金額與實(shí)際收入金額進(jìn)行匹配，如果不匹配那么這個(gè)賬款就有問題需要處理。

在RPA的幫助下，機(jī)器人可以自動(dòng)登錄到系統(tǒng)中，然后自行將發(fā)票與實(shí)際金額進(jìn)行比對(duì)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)機(jī)器人會(huì)將該條信息進(jìn)行記錄。整體工作效率提升了42.4%。

此外，還有一項(xiàng)任務(wù)是“項(xiàng)目數(shù)據(jù)錄入”。我們會(huì)經(jīng)常收到生產(chǎn)部門發(fā)來的新產(chǎn)品，需要將產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)錄入到系統(tǒng)中。

首先RPA機(jī)器人會(huì)從郵箱里提取帶有產(chǎn)品參數(shù)的Excel表單，隨后登錄到物品系統(tǒng)中，然后根據(jù)設(shè)定將所有參數(shù)錄入到系統(tǒng)中。

整個(gè)業(yè)務(wù)流程效率提升了90.6%。在所有PoC測(cè)試完畢之后，其處理效率全部超出了我們的預(yù)期，對(duì)這個(gè)結(jié)果非常滿意。

HR Tech：在PoC測(cè)試完成之后，你們是如何在內(nèi)部推廣的呢？

飯沼充：在2016年10月份我們將RPA機(jī)器人應(yīng)用在財(cái)務(wù)、人事、產(chǎn)品管理等多個(gè)業(yè)務(wù)。

尤其是前面提到的訂單和發(fā)票業(yè)務(wù)，是理光工作量最大的兩個(gè)業(yè)務(wù)。在RPA技術(shù)組的幫助下，員工很快在自動(dòng)化設(shè)計(jì)、使用方面得到了很大進(jìn)步并且這些業(yè)務(wù)流程也順利實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

對(duì)于推廣方面，主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)：

將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)成數(shù)字化：之前理光有很多發(fā)票還是紙質(zhì)的，為了配合RPA機(jī)器人更好的操作，我們將其轉(zhuǎn)化成數(shù)字化來處理。由于理光有非常成熟的掃描和OCR技術(shù)，這個(gè)很容易實(shí)現(xiàn)。

RPA不只是降低成本的工具：如果只是為了降低成本而應(yīng)用RPA，那么它的作用將大打折扣，無法看到其他的增值價(jià)值。RPA可以為業(yè)務(wù)打造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以為客戶提升體驗(yàn)，這些都是其潛在的價(jià)值。

釋放的人力資源該如何分配：RPA替代了大量員工的工作并釋放了人力資源的壓力。那么這些員工該如何更好的分配，將他們的價(jià)值發(fā)揮到最大，這是組織需要提前考慮的。例如，為員工開設(shè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)班，進(jìn)一步提升他們的技能來為組織創(chuàng)造價(jià)值。

HR Tech：對(duì)于那些即將應(yīng)用RPA的企業(yè)，有什么建議？

飯沼充：企業(yè)在應(yīng)用RPA時(shí)最好從“what”開始，而不是“How”。要明確應(yīng)用RPA的目的性以及投入的預(yù)算是否在自己能力范圍之內(nèi)。在PoC階段，不妨先從一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)開始著手，循環(huán)漸進(jìn)的加大難度以達(dá)到應(yīng)用的目的。

此外，RPA的維護(hù)工作也非常重要。在UI、API穩(wěn)定的情況下RPA是很少出錯(cuò)誤的，一旦這些參數(shù)發(fā)生更改，那么RPA便會(huì)出現(xiàn)故障無法工作。這些都是組織要提前考慮的事情。

HR Tech：在RPA的幫助下，理光未來的人力資源會(huì)有哪些變化嗎？

飯沼充：不算理光總部，目前我們的共享服務(wù)中心有20000多名員工。以我們目前相同的雇傭新員工速度來看，在未來10年內(nèi)，我們的員工數(shù)量將減少30%。這是因?yàn)椋赗PA的幫助下，很多業(yè)務(wù)已經(jīng)完全不需要人工參與，已經(jīng)像工廠里的物理機(jī)器人那樣將業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)流水化作業(yè)。

在運(yùn)營(yíng)方面也會(huì)節(jié)省一大批開支，因?yàn)閱T工需要加班費(fèi)、年終獎(jiǎng)等各種福利，而RPA機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)工作無需額外支出。

隨著人工智能的迅速發(fā)展，未來的工作場(chǎng)景中將充斥著各種RPA機(jī)器人。

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