（4）使錯誤發生的機會更少：優化后的流程步驟更少、復雜性更低，會減少人為錯誤的機會。

（5）使遵從性更加輕松：優化流程通過簡化監視和報告程序優化遵從性。

（6）使溝通更加順暢：優化流程可消除團隊之間的溝通障礙，或將有效的協作過程構建到工作流程中。

（7）使團隊成員更專注于更重要的任務：優化流程通過減少重復的、低影響力的任務，讓團隊成員騰出時間專注于更值得他們去花費時間的任務。

03

9 種業務流程優化方法

如果我們感到“優化”的過程聽起來很模糊，那是因為它本來就具有模糊的屬性。相反，您可以使用以下這些已經創立的（非模糊的）優化框架來識別和糾正工作流程問題。

（1）精益項目管理

•時間浪費

•生產過剩

•過度加工

•無用的轉運

•低效的移動

•庫存浪費

•錯誤和次品

要實現精益，我們需要遵循以下五個步驟：

第一步：創立產品價值。我們要了解客戶期望從自己的產品中獲得什么？我們的內部團隊成員對公司的運營有什么期望？一旦我們可以定義自己產品或流程的預期價值，我們就可以努力改進交付的方式。

第二步：發現工作流程中的浪費。從最基本的層面開始，列出從開始到完成所需的每個流程的每一步，詳盡地尋找每一步中的任何浪費。價值流圖在這一環節中就成了一個發現浪費的有用工具。

第三步：重新配置工作流程。一旦我們發現了流程中的浪費點，就將其刪除，創建新的工作流。

第四步：滿足需求。無論這是針對團隊成員的內部流程還是針對客戶的外部流程，都應該以終端用戶的需求為主導。創建一個更快、但障礙更多或庫存冗余的流程并不是一個精益的流程。

第五步：不斷改進。沒有任何一個過程可以達到完美。精益只是一個持續的動態過程，隨著人員、趨勢和市場的變化，精益促進流程持續改進。我們要不斷尋找減少浪費的方法，這樣才能不斷創造價值。

采用精益項目管理方法優化流程的一個例子：一個自然類書籍出版商正在尋找減少開銷的方法。他們最受歡迎的書籍是徒步旅行指南，但需求隨季節起伏很大，而且市場對價格很敏感。通過對價值流圖的分析，他們意識到可以通過減少殘次書籍和存儲成本來省錢。他們決定以同樣的價格提供全彩的電子圖書，并將印刷產品從彩色轉向黑白，生產方式改為按需生產，只有在有人訂購時才會印刷書籍，加上電子書的銷售，它們設法在不提高價格的情況下降低了生產成本和存儲成本。

精益項目管理方法適用于：減少工作流程、生產和其他過程中的浪費。

（2）SIPOC高階流程圖

S（Suppliers）的含義為供應商：影響流程中關鍵結果（“產出”）的資源（“投入”）來源

I（Inputs）的含義為輸入：執行流程所需的單個元素（無論是資源還是操作）

P（Processes）的含義為流程：執行輸入流程后，從頭到尾運行任務所需的步驟

O（Outputs）的含義為產出：從過程中得到的結果，如產品、服務或行為

C（Customers）的含義為客戶：那些將接收、使用或參與輸出的人，包括客戶、合作伙伴和內部團隊成員

采用SIPOC高階流程圖進行流程優化的例子：面包店的老板與合作的屠夫一起研制一種特色三明治。他們制作SIPOC高階流程圖來確定供應商（面包店老板、肉販、原料供應商），確定輸入（新食譜、特色肉、補充原料），確定過程（原料采購、原料準備、烹飪），確定輸出（新菜單項目）和客戶（面包店老板、肉販、客戶）。他們使用圖表來幫助簡化配料調試和三明治準備流程，調整預算，并設定價格點。

SIPOC高階流程圖適用于：深層次梳理流程。

（3）流程挖掘

采用流程挖掘方法進行流程優化的例子：醫療保健供應商使用數據挖掘軟件來梳理帶有時間標記的日志事件，包括呼叫、預約時間表、送票和開票。通過挖掘真實數據（包括不斷更新的當前數據）顯示出可以改進計劃和開票的關鍵點，以提高患者保留率并縮短開票時間。

流程挖掘方法適用于：應用歷史數據對現有業務流程做進一步分析。

（4）六西格瑪方法

根據“改進一個現有的流程”和“創建一個新的流程”這兩種不同的需求，在應用六西格瑪時可分別采用兩個縮寫詞組，即DMAIC和DMADV。

DMAIC流程優化方法介紹：

DMAIC作為一種改進現有流程的方法，它的各個字母分別代表以下含義：

D（Define）的含義為定義：從定義問題、目標、過程、參數和客戶開始。

M（Measure）的含義為度量：收集數據作為控件，以便將來比較更改。

A（Analyze）的含義為分析：使用可測量的數據來尋找導致我們在開始時定義的目標效率低或失敗的原因。

I（Improve）為改進：提出并解決那些效率低下或失敗的流程，記錄具體的改進過程，與初始流程作比較。

C（Control）的含義為控制：將這些流程集成到之前的流程中，將新流程付諸實踐。

DMADV流程優化方法介紹：

如果你正在創建一個新的流程，應用六西格瑪可以表示為DMADV，其各字母含義依次如下：

DMADV中首個字母D（Define）的含義為定義：清晰地列出這個流程的目標。

M（Measure）的含義為度量:關于任何對客戶、產品或流程結果的質量（CTQ）至關重要的東西，我們要對其明確賦值。

A（Analyze）的含義為分析：基于賦值和預期結果，提出一個滿足需求的設計。

DMADV中第四個字母D（Design）的含義為設計：構建流程，在應用之前測試流程，檢驗其是否滿足我們的期望。

V（Verify）的含義為驗證：執行流程，確保它與期望一致并能滿足目標，保證在任何限制條件之下這套流程都可以運行。

采用六西格瑪方法進行流程優化的例子：一家印刷公司必須找到一種方法來應對因市場價格敏感而不斷增加的材料成本。這時要采用DMAIC，他們發現可以通過更新設備來減少打印錯誤，從而節省資金和增加收入。

六西格瑪方法適用于：為改進流程或設計新流程提供概念化的解決方案。

（5）價值流映射（VSM，Value stream mapping）

我們可以使用價值流映射將當前運行的流程打包到一個方便的流程圖中。像SIPOC高階流程圖一樣，這種精益友好型的可視化會幫助我們了解事情的原本面目，以便我們能夠找到改進的機會。VSM將具有抽象成本和資源的復雜流程轉化為具有明確價值的簡明流程。

采用價值流映射方法進行流程優化的例子：一家營銷公司希望為客戶縮短交貨時間。一名經理使用VSM來繪制從生產到交付的生產流程圖，并發現通過重新調整他們的初步設計階段，可以簡化跨部門的溝通，為每個項目縮短10單位非計費工作時。

價值流映射適用于：可視化復雜過程、發現浪費的步驟。

（6）5個“為什么”

這種方法之所以奏效，是因為它迫使我們以事實和證據為基礎：面對問題，我們不是首先對發生的事情做出反應，而是思考到底發生了什么才導致了問題的出現。

我們每回答一個“為什么”，就更接近問題的核心。一旦我們有了一個明確的答案，問問自己為什么這個答案是正確的。重復這個過程，直到我們得到最后那個俄羅斯套娃式的答案。解決了最后一個問題，我們也就可以解決之前提出的4個更寬泛的“為什么”。

采用5個“為什么”方法進行流程優化的例子：在開學時，一款效率應用程序的銷售并不不理想。開發商采用這5個“為什么”方法來找出學生們不愿免費注冊的可能原因。問第1個“為什么”后找出的原因是：免費試用的注冊人數很低。問第2個“為什么”后找出的原因是：登陸頁面的轉化率很低。問第3個“為什么”后找出的原因是：許多用戶放棄了注冊過程。問第4個“為什么”后找出的原因是：超過60%的用戶在看到注冊表單的第一頁后就離開了。問第5個“為什么”后找出的原因是：注冊表單的第二頁需要信用卡信息。通過對各原因綜合分析，他們決定取消信用卡輸入要求，并在本學期晚些時候重新開展注冊活動。

5個“為什么”方法適用于：找到復雜問題的核心。

（7） 5S

整理（Seiri）：將必要的和不必要的項目分開，去掉當前流程不需要的任何東西。

整頓（Seiton）：一旦我們只剩下了自己需要的物品，就把它們整理好，這樣就很容易找到并隨時使用它們。

清潔（Seiso）：給我們新整理的空間（虛擬的或物理的）做次深度清潔，來設置一個新的標準。

標準化（Seiketsu）：通過雇傭專業人員或在內部輪換特定崗位來繼續保持空間的清潔。

維持（Shitsuke）：制定一項計劃，來保持我們明亮、閃光、有序的新辦公室的新標準。

采用5s方法進行流程優化的例子：在進入一個新的工作場所后，一個發展中的初創公司很快就會用新設備、新工作站和新員工更新這個地方。他們扔掉過時的設備（整理），在新空出的壁櫥里儲存辦公用品（排序），雇傭清潔公司在周末做一次深度清潔（擦亮），安排清潔工每周都做清潔（標準化），并實施兩年一次的“物品審查”以減少雜亂（維持）。

5s適用于：創造一個有序的工作環境。

（8）計劃-實施-研究-行動

• 計劃：清楚地定義一個具體的問題、與該問題相關的可測量的目標、解決該問題的具體變化以及可以證明該變化有效性的可量化指標。為了加強這一步，可結合5個“為什么”（鎖定問題）或SWOT分析（明確目標）進行定義。

• 實施：把計劃付諸行動。因為這個過程的目的是證明變更的有效性，所以要標記一個性能基線，以便與以后的結果進行比較。然后，確定一個時間軸，并繼續記錄數據，直到一段時間后從變化中看到可測量的結果。
• 研究：在確定的時間軸末尾，把變更后的性能與我們標記的基線做對比。回顧一下我們早期設定的目標，看看我們所做的改變是否達到了所期望的效果。
• 行動：如果我們所做的變更成功地解決了“計劃”步驟中列出的問題，那么變更是有效的！將變更集成到我們正在進行的流程中。如果變更沒有解決問題，請使用新的解決方案重新開始此過程。

PDSA適用于：證明特定變更的有效性。

（9）全面質量管理

• 質量不斷提高：“質量”的含義可能因業務而異，但我們可以通過客戶的期望來衡量它。不管怎么說，質量決定我們的產品或服務是否滿足價值預期。

• 質量改進是每個人的責任：全面質量管理要求組織中的每個人對成功負責。為讓非管理人員履行他們所有的基本職能，應該對他們進行適當培訓、配置適當的設備，管理部門負責找出培訓和資源方面的差距，然后解決這些問題。
• 質量改進是一個持續的流程：我們不能期望質量改進達到完美，但我們可以期望隨著時間的推移它會變得更好。全面質量管理不是一次性的解決方案，而是一種持續改進和完善的理念。
• 質量改進應該是可證明的：如果我們想繼續改進，就需要看到可量化的進展。將可量化的指標應用于產品質量的特定屬性，設定目標，并進行有針對性的更改，以幫助實現關鍵業績指標（KPIs，Key Performance Indicators）。

全面質量管理適用于：建立一個持續改進的框架。

04

執行優化的 5 個步驟

無論我們選擇探索這些流程優化技術中的哪一種，它們都普遍存在一個我們期待的用來解決問題的、進行流程優化的總體結構：

第一步：發現問題。如果我們不知道問題出在哪里，就無法做得更好。流程優化首先要明確需要解決的問題。

第二步：明確我們的目標。“更好”并不是一個足夠具體的最終目標。即使我們不能期望創造一個完美的流程，也可以設定可實現的、可量化的目標來證明我們的進步。

第三步：做出改變。通過從發現問題到拿出解決方案的增量改變，采取措施實現優化目標。

第四步：量化進展情況。將分析應用到改變中，這樣我們就可以監控為實現目標而取得的進展，并查看優化工作的有效性（或無效）。

第五步：不斷改進。如果一個策略不起作用，再試一次。如果它確實有效，將其整合到流程中并繼續尋找下一個低效率的地方。

寫在最后的話

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