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近日，由RPA中國主辦的 “2019中國RPA應用與發展論壇”在北京圓滿召開。安永（中國）企業咨詢有限公司高級經理安武作為特約嘉賓出席此次論壇。并以“人機交互，就在不遠處”為主題進行了演講。

安永（中國）企業咨詢有限公司高級經理安武

隨著RPA被普遍地接受和應用，越來越多的“虛擬員工”將出現在企業中。根據華為最新GIV數據顯示，到2025年90%的人口將擁有個人智能終端助理，幾乎每個人都會有自己的“虛擬小助手”；在企業方面，到2020年全球“虛擬員工”將達到300萬。因此可以預見“人機交互”的場景將逐漸增多且變得很有必要。如何構建一批“健壯、穩定、安全、靈活的虛擬員工”從而實現良好的人機交互將是企業下一步思考的重點。同時，如何管好虛擬的機器人員工也將變得尤為重要。

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以下內容根據現場發言整理而成，分享給大家：

各位嘉賓下午好，我是安永（中國）企業咨詢高級經理安武，今天主要以安永過往的RPA咨詢項目，為大家分享一下RPA的應用與實踐經驗。其實從去年底開始，大家可以明顯地感受到RPA帶來的這股自動化熱潮，甚至有的人稱2018年是“RPA元年”。

最近我們看到很多關于RPA的融資、產品發布、項目實施等信息。可以說目前的RPA行業前途一片光明，其發展速度呈指數型增長。我分享一些數據，讓大家更好的感受RPA的發展趨勢：根據華為最新GIV數據顯示，到2025年90%的人口將擁有個人智能終端助理；在企業方面，到2020年全球“虛擬員工”將達到300萬。

未來無論是企業還是個人遇到的“虛擬員工”數量會越來越多，因此，這些“虛擬員工”的管理將成為一個重點。安永作為一家咨詢和管理公司，目前為全球的企業管理和運營了大量的RPA機器人。

結合大量的機器人實施經驗，我們認為企業設計一個自動化流程并不難，甚至幾個小時就可以搭建起來一個自動化流程。但是如果想把RPA機器人做精做好，就像安永這樣管理成千上萬的RPA機器人時，那將是一個非常龐大復雜的工程。

有時管理RPA就像管理人一樣，需要為它們分配合理的任務，解決各種各樣自動化流程中遇到的錯誤。所以，我們認為在RPA部署和管理方面，企業應該構建一批“健壯、穩定、安全、靈活的虛擬員工”。如果企業應用了一款RPA機器人，而它三天兩頭地就出現錯誤需要維護，這反倒為企業增加了不必要的麻煩，也失去了應用RPA的意義。那么該如何構建一批合格的“虛擬員工”呢？

我認為應該從兩點出發，一個是業務的角度，另一個是技術層面。

業務角度：

流程評估：遵循標準方法論和模型，避免僅憑“直覺”與“操作”的主觀判斷；
流程設計：從人與機器人合作的角度進行流程再造優化，設計最適用的全新流程，避免僅僅是操作的自動化；
流程收益：不能僅關注“FTE”的節省，應考慮業務處理準確率、合規性的改善等隱性收益。

技術層面：

框架設計： 基于豐富的實踐經驗，綜合考慮流程特點，建立最優的機器人流程框架；
開發規范： 遵循統一的開發規范，提升開發效率，降低開發成本，促使團隊具備統一的機器人開發標準和方法；
“出廠”配置： 標準化的環境準備，大幅提升機器人利用率，方便其規模化；
資源管理： 合理的管理框架，充分調度機器人，最大化發揮RPA價值；
通用代碼庫： 搭建適用企業的通用代碼庫，助力企業內部RPA發展；
質檢程序： 關鍵節點設立質檢點，避免不合規數據或環境影響流程的運行；
安全策略： 全面的安全策略，確保企業數據及信息安全。

大量的機器人被構建出來后，建立一個專業的CoE管理團隊就變得至關重要。良好的CoE團隊可以為機器人的開發設計、上線部署、全方位監控和性能管理提供標準和成熟的支持，未來一個機器人管理團隊需要面臨包括：監控、排班規劃、日常運維、變更管理、事故管理、許可證管理、產能管理等工作內容。

隨著機器人數量的增加，人機交互的頻率將越來越頻繁。我們分析人機交互模式會有以下四類場景：

監控板：監控機器人日常運行情況，處理異常流程。這是目前最為常見的場景；
人工驗收：機器人完成所有業務流程之后，由人來做最后的確認和驗收。目前較常見于責任歸屬需要明確的流程；
人機交替：彌補機器人流程斷點，人機交替工作，目前這種場景適用于交互實效性不強的場景；
實時助手：通過AI技術，向機器人實時發送處理指令，這種場景應該會成為未來的發展趨勢。

結合交互的場景，隨著RPA技術的不斷迭代，我個人認為 機器人也將由當前的執行式機器人向交互式、協同式機器人進化。

執行式機器人：執行式機器人作為企業最基本的數字化勞動力，承擔日常規律性、固定性的業務工作。強調的是健壯、穩定、安全、靈活，能夠很好的滿足公司業務需求。
交互式機器人：交互式機器人在執行式機器人的基礎之上，添加了交互式功能如NLP、大數據分析、AI等。偏重于指令的理解和執行，具備強大的數據調用和分析能力。
協同式機器人：協同式機器人相較于交互式機器人則更上一層樓，完美融合多種AI技術，給機器人全副武裝。可以協助員工決策，給出建議，主動思考，不斷進化學習，成為人類真正的智能助理，實現人機協創。

相信多數人都看過好萊塢的一部科幻電影《鋼鐵俠》。在電影中“鋼鐵俠”有一個特殊的虛擬助理——賈維斯。鋼鐵俠與賈維斯進行實時的交互，鋼鐵俠只需發出各種語音指令，賈維斯便可以將數據結果甚至預測建議呈現出來。我相信可能在未來5年內，RPA+AI融合也可以實現這種智能化交互方式。以上就是我的RPA經驗與實踐分享，再次感謝大家。