文：宇文紀煜

數字化浪潮下，企業不斷上新各種IT軟、硬件，在一定程度上實現了業務信息化。但IT服務主要停留在運維工具層面，難以為企業流程運營與應用管理提供有力支持，普遍存在運營流程刻板，跨平臺操作繁瑣，客戶請求響應不及時等問題。

大量企業的實踐表明，在IT項目的生命周期中，IT項目運營與維護占總時間的80%，而該階段的投資僅占整個IT投資的20%。而根據Gartner最新研究報告，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)失誤的方面其實只占了20%，而流程方面的失誤卻占了40%，人員疏忽方面的同樣占了40%。流程失誤包括流程冗余、容量超載、缺乏測試等流程上的錯誤或不完整；人員疏失包括訓練不足、備份錯誤、安全疏忽、操作失誤等。

幫助企業橫向打通不同應用系統壁壘、激發企業IT協作潛力，縱向高效運行IT流程、快速響應客戶請求是企業IT服務管理的巨大挑戰。

• 系統運維：人工監測服務器與各系統運行狀態，服務器停機，系統崩潰風險難以控制

• 權限開通：系統眾多，規則繁復，工作枯燥，時效性差，準確性差

• 密碼重置：人工值守，工作量大，工作枯燥乏味，及時性差

• 郵件分發：手動創建郵件ID，選擇ID分組，耗時長，效率低

• 一鍵入/離職：人工值守，手續繁多，流程冗長，效率低、錯誤率高

建立符合企業中長期發展目標的IT服務管理架構，提高業務處理效率，降低出錯率，降低運營成本，釋放員工高附加值工作時間。

• 系統運維：自動重新配置、啟動服務器，自動巡檢各系統并形成桌面日報

• 權限開通：自動監測賬號開通/變更申請，依照規則自動開通各系統權限

• 密碼重置：自動監測密碼重置申請，自動完成用戶密碼重置并發送郵件告知

• 郵件分發：自動循環工作流創建郵件ID，并按規則自動發送相應郵件

• 一鍵入/離職：自動監測員工入/離職申請，自動完成入/離職各項手續、流程

英諾森企業IT服務管理RPA解決方案，通過自主研發的RPA產品ProcessGo，專注于流程自動化，實現無侵入式、可視化開發，低成本快速部署。結合企業IT服務管理需求，為客戶提供基于數據層、運維工具層、流程管理層、應用管理層的完整解決方案，幫助企業降本增效，提升競爭力。

系統巡檢

痛點：IT部門每天都需要制作桌面日報統計各系統的使用情況，檢查涉及多個系統且步驟繁瑣單一，占用了工作人員較多的工作時間。

方案：該流程分為兩部分，一部分為巡檢流程，進行相關內容核查后填寫日報、派發工單；另一部分為回填流程，即派發的工單處理后需將處理結果回填至日報。兩個流程搭配合作，實現桌面巡檢自動化。

效果：兩個機器人配合操作，實現100%自動化；定時觸發，多頁面信息集中實現；100%的數據準確性；每份日報的處理時間從30分鐘縮短到5分鐘。

密碼重置

痛點：系統賬號重置密碼工作經常會以碎片化的方式占用IT人員的工作時間，且工作人員在周末或繁忙時期無法隨時守候在電腦終端來處理緊急的新建與密碼重置操作。

方案：機器人無人值守，自動監測，通過監測內容觸發后續進程，進行基本的人工干預后完成用戶密碼的重置業務。

效果：機器人無人值守，實現100%自動化；100%的數據準確性；效率提升200%；每次密碼重置處理時長從10分鐘縮短至3分鐘。

賬號開通

痛點：IT部門每月需為新入職員工開通OA賬號，每個賬號開通大致需要10分鐘，勞動強度大，工作效率低。

方案：機器人每日手動啟動，自動執行申請接收、賬號開通、發送確認郵件流程。

效果：機器人無人值守，實現100%自動化；100%的數據準確性；效率提升400%；單次賬號開通流程時長從10分鐘縮短至2分鐘。

 

特別聲明：

文章來源：Inossem英諾森（inossem）

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/iAWLWAMAPLyg_i_pvaSYHA

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