01

減負“一張表”，厘清“千條線”，數字員工賦能基層智慧治理

自1992年國務院提出建設全國行政機關辦公決策系統掀開了“政府信息化建設”的新篇章以來，我國政府信息化建設經過三十余年的發展，已經取得了階段性的成果。然而，社會需求的不斷變化對信息化建設提出了新的要求。

由于政府部門在前期信息化建設過程中，缺乏統一建設規劃，導致系統互不兼容，同一地區不同部門之間的政務信息系統相對獨立、聯通困難，由此催生了一個個“數據煙囪”和“信息孤島”，這也成為我國政務信息化建設的難點堵點。

為了構建統一高效、互聯互通、安全可靠的數據平臺，加強基層治理體系和治理能力現代化建設，進一步提升社會治理效能，克拉瑪依市充分發揮數字技術的賦能作用，利用RPA等數字技術手段搭建“基層減負一張表”信息管理系統，將以往分散數據統一建庫管理，匯聚了公安、民政、市場監管等近30個部門系統數據，打通了聯系群眾“最后一米”，徹底解決基層數據“共享難”“重復錄”“多頭報”等問題。

業務系統：“基層減負一張表”信息管理系統

業務痛點： 在克拉瑪依市社區（村）應用的信息系統中，需要采集錄入數據的有十余套，重復字段1400余個，數據重復率70%左右，而且系統標準不一、端口不一、規范不一，數據不共享、難交換、不歸集，導致基層報表總量多、頻次高，基層工作者填表多、占用精力多。

數字員工優勢：

1、融合了AI技術的金智維RPA數字員工，能夠自動識別相關數據并統一整合，大大減輕基層人員工作壓力；

2、破解基層人員反復跨系統進行重復操作的難題，有效提高基層人員工作效率；

3、切實打通政府部門之間數據壁壘，實現數據共享。

上線效果： RPA數字員工能夠幫助基層人員完成數據整合、信息填報、數據自動分發等重復性操作，大幅提升工作效率。此外，平臺通過各類基礎數據、業務之間的整合，大大減少需采集填報的數據。以往克拉瑪依市基層每日需要維護11套系統，如今只需要維護“一張表”系統，減負效果明顯。

與此同時，系統還運用到換屆選舉、疫情防控等方面，實現社會服務精細化、業務辦理規范化，為基層做好社會穩定、疫情防控、安全生產和經濟發展等工作提供數據支撐，為克拉瑪依市打造新型智慧城市平臺和應用建設提供了有力的數據支撐和智能化保障。該項目也榮獲“第一屆全國新型智慧城市創新應用大賽二等獎”，并成功入選“2021年中國新型智慧城市百佳案例”，成為了在全疆推廣的典型案例。

02

一條熱線暖人心，RPA數字員工助力政府打造高效便民服務

“12345，有事找政府”，已經成為市民耳熟能詳的常識和口號。12345市民服務熱線是人民群眾反映民意、解決問題的重要渠道，也是政府關注民生、傾聽民意的重要平臺。隨著城市規模日益擴大，市民服務需求日益增長，珠海市香洲區12345市民服務熱線平臺工作量逐年遞增，每日訴求案件多達5000+，話務壓力倍增。

在接到訴求來電后，平臺會迅速將工單批轉到承辦單位，盡快解決相關訴求。但是在工單批轉的過程中，容易遇到案件種類繁雜、權責劃分不夠清晰、問題描述不夠準確、信息缺失等情況，一定程度上影響批轉的精準度及訴求的處置速度。

平臺為提高接訴即辦能力，全力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，創新性引入融合了RPA、人工智能、大數據、低代碼等多種數字技術打造的RPA數字員工，通過智能化、信息化手段優化相關業務流程，提升平臺數字化水平和服務效能。

業務場景：12345熱線自動批轉助手

業務痛點： 香洲區12345市民服務熱線平臺每日訴求案件多達5000+，每個案件訴求批轉需操作鼠標5-6次，僅靠人工操作不僅加重基層工作人員負擔，效率低下，且容易出現失誤，導致案件處理流程冗長，影響服務質量。

RPA數字員工優勢：

1、針對重復性強、工作量大而且規則明確的業務進行自動審核、批轉，全程無需人工干預，減輕人工壓力；

2、7 x 24 小時持續不間斷運行，真正實現“接訴即辦”，進一步優化批轉流程，大幅提升訴求辦理效率；

3、接近零錯誤率，降低人工失誤風險，并且在異常情況下會及時反饋或自動進行異常處理，大大提高服務質量。

上線效果： RPA數字員工根據工單信息進行分類指派，并基于分類信息將工單批轉到相應部門。工作人員接收已處理工單信息后，根據工單中的處理情況、處理意見再決定是否完成工單復核。

RPA作為一種高效的數字化轉型工具，無需改造現有系統，即可模擬人類員工自動處理大量重復性、具備規則性的流程。平臺通過引入RPA數字員工，協助基層人員更高效、準確地完成錄入、審查、校對、數據匯總等工作，大幅縮短業務辦理時間，推進政務服務向智慧化、數字化轉變，持續提升政務效能。同時，數字員工能夠保留每一步操作數據，可隨時追溯，確保安全合規，助推政務更加公開透明高效。

03

“零跑腿、零干預、零等待”，稅務局又添“新幫手”

從手寫稅票到網上申報，從窗口排隊到“一網通辦”，從紙質發票到電子發票……近年來，我國稅收信息化能力建設步伐不斷加快，隨著一項項創新舉措的落地，“智能稅務”的高效、便捷、精準得到社會各界的認可。

為持續推進便民辦稅舉措優化升級，穩步推進“便民辦稅春風行動”各項措施落實落細，某地稅務部門以“辦好惠民事服務現代化”為主題，率先在房地產交易智能辦稅系統引入RPA數字員工，實現一手房繳稅自動審核，為居民買房辦證、生活就業提供了更加便利的條件。

業務場景：一手房繳稅自動審核

業務痛點：

在過去傳統的服務模式下，辦理業務的納稅人、繳費人需前往稅務局服務大廳申辦業務。由于稅務局各部門暫未實現業務聯辦，且存在一定的數據壁壘，常導致審核時間較長，辦理人多次往返等堵點、痛點問題。如遇到業務高峰期、節假日等時段，審核時間還會相應延長，嚴重影響市民的辦稅體驗。

數字員工優勢：

1、針對重復性強、工作量大而且規則明確的審批業務進行自動審批，全程無需人工干預，減輕人工審批壓力；

2、7 x 24 小時持續不間斷運行，真正實現即辦即批，大幅提升審批效率，優化辦稅體驗；

3、接近零錯誤率，降低人工失誤風險，并且在異常情況下會及時反饋或自動進行異常處理，大大提高服務質量。

上線效果：

RPA數字員工自動抓取電子稅務局中納稅人提交的申請數據，與不動產登記中心共享數據進行對碰，按照50多條預先設定規則對納稅人上傳數據的完整性、準確性、一致性進行自動審核，判別是否符合享受個人購買首套、二套住房等相應稅收優惠的條件，并生成應繳稅金額，納稅人即可進行稅款清繳。

除一手房繳稅自動審核場景以外，某地稅務部門深化稅收征管改革，堅持“以數治稅”思維，逐步實現“業務規則全面數字化”，還將發票票種核定、企業所得稅匯算清繳多繳稅款退稅、新辦納稅人套餐等常用業務納入數字員工自動審批范圍。目前，發票票種核定最快1分鐘內完成審批發放，企業所得稅匯算清繳多繳稅款退稅時長從原來的20個工作日提速到4個工作日，審批提速98%。

稅收日常審批業務引入數字員工后，有效解決了傳統涉稅業務審批存在的計算量大容易出錯、重復操作浪費人力等問題，既滿足納稅人對于辦稅效率的需求，又降低稅務風險，打造了納稅人繳費人“零跑腿、零干預、零等待”的服務新模式。

04

智能服務巡檢來幫忙，“國考、省考”迎評工作有保障！

為貫徹落實黨中央、國務院關于深入推進“互聯網+政務服務”的部署要求，推動“建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業和群眾來評判”，國務院辦公廳電子政務辦公室繼續委托中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心，開展了2022年度省級政府和重點城市一體化政務服務能力（政務服務“好差評”）第三方評估工作。

一體化政務服務能力評估工作是國家檢驗各省、市、縣政務服務工作成效的重要抓手，是持續優化利企便民數字化服務、推動“一網通辦”服務能力提升的重要支撐。為了進一步完成自查工作和針對性的整改措施，便利企業和群眾辦事創業，做足充分準備迎接“國考”，各省市積極展開政務服務門戶各項巡檢工作。然而隨著各省市政務一體化接入功能日益豐富，滿足日常巡檢所要配置的人力越來越緊張，難以做到全覆蓋的實時監測。

政務服務門戶巡檢現狀

人力成本高：

各地級市政數局科室需在規定的時間內核驗成千上萬的門戶鏈接，并進行數據分析、生成意見報告，僅依靠人工進行各項業務操作，將會耗費大量的時間和人力資源。

時效性差：

由于指標多樣，且省一體化服務平臺、各地級市服務門戶以及海量的第三方服務系統，都會因政策或其他因素對各自服務門戶不定時進行調整更新，導致服務門戶數據不完整。而人工周期性巡檢時間跨度較長，可能無法及時發現門戶調整更新后產生的問題，影響巡檢質量。

為助力各省、市深化“數字政府”改革，更好地展現數字政府建設和政務服務工作新成效，金智維基于自研企業級RPA技術，融合AI、大數據等創新技術打造出“政務服務巡檢數字員工”。

數字員工將自動識別門戶中各模塊，自動完成政務服務網上所有辦事鏈接的瀏覽及操作，并對內容進行一致性和合規性質檢，包括但不限于：服務應用鏈接巡檢、單點登錄巡檢、辦事指南完備度巡檢等。政府單位通過引入政務服務巡檢數字員工，可以大幅節省政務服務網站運營成本，提高網站運行質量，優化系統巡檢能力，為政府服務社會大眾保駕護航。

01、政務服務門戶巡檢

數字員工在規定時間內對國家平臺、各省市的政務服務門戶進行自動化巡檢，并按照固定規則對門戶進行正確性檢查，識別正確率達到100%。

02、辦事指南智能巡檢

數字員工模擬人工登錄各省市政務服務門戶，并針對個人法人服務事項中辦事指南內容進行固定規則檢查，如法定辦結時限、承諾辦結時限等。通過RPA自動采集、識別頁面內容是否匹配符合設定規則進行巡檢結果輸出，自動化梳理修改意見。

03、申辦易用度智能巡檢

數字員工通過登錄各省市政務服務門戶的個人或法人賬號，模擬辦事群眾正常申辦事項過程，通過檢查鏈接是否能打開等。以“就業登記”為例，通過RPA實現自動登錄、自動獲取匹配服務事項名稱、判斷材料免提交、模擬人工申辦提交資料流程。

數據顯示，全國一體化政務服務平臺以國家政務服務平臺為總樞紐，聯通31個省（區、市）及新疆生產建設兵團、46個國務院部門政務服務平臺，已經面向十四億多人口和一億多市場主體打造覆蓋全國的政務服務“一張網”。如今，一體化政務服務能力已成為衡量各省市的政務服務一體化程度的重要指標，對營造良好的營商環境，促進政務服務工作有效運轉，不斷優化服務水平等方面具有重要意義。

隨著“互聯網+政務服務”的深入推進，各地區各部門依托全國一體化政務服務平臺，積極深化政務服務“一網通辦”，推動政府治理“一網統管”，加快政府運行“一網協同”，持續優化政務服務。

為響應國務院號召，助力數字政府加速建設，提高政務信息共享、政務服務效率，金智維圍繞“優政、利企、便民”三個核心，為各級單位、各部門提供RPA數字員工·政務自動化解決方案。目前，該方案已在多個地區落地實施，覆蓋智能行政審批、跨系統信息轉錄、服務事項智能巡檢等業務場景。