近日，全球著名信息咨詢公司Forrester Consulting發(fā)布了一份關于RPA（機器人流程自動化）市場服務的調(diào)查報告。

Forrester對104家企業(yè)進行了調(diào)查：其中加大拿企業(yè)占50%，美國企業(yè)占50%；人數(shù)在1000—4999的企業(yè)有38%，人數(shù)在5000—19999的企業(yè)有24%，人數(shù)在20000以上的企業(yè)有38%；50%為企業(yè)決策層領導，50%為一線工作人員；8%為聯(lián)絡中心部門，15%為人力資源部門，31%為財務部門，46%為運營部門。

該報告主要對RPA市場應用與用戶反饋情況進行了詳細研究。根據(jù)Forrester調(diào)查結(jié)果表明，80％接受調(diào)查的組織領導者認為，RPA對于提高客戶服務和團隊工作效率至關重要；72％的人認為RPA對于新興渠道中的客戶自助服務幫助巨大。同時Forrester指出，2019年全球行業(yè)在RPA方面支出預計將超過50億美元，到2023年預計將超過120億美元。

機器人流程自動化可以極大地簡化業(yè)務流程，幫助員工將那些基于規(guī)則、重復、繁瑣的業(yè)務實現(xiàn)自動化，從而提高工作效率和節(jié)省時間。使員工可以更專注于具有戰(zhàn)略意義和人性化的業(yè)務。

目前全球企業(yè)處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，很多企業(yè)開始陸續(xù)接觸RPA機器人。但很多組織的領導者和員工卻懼怕RPA，生怕自己的工作崗位被RPA替代。這在一定程度上雖然是正確的，不過即使RPA取代了一些底層機械化的崗位，但RPA可以創(chuàng)造出更多的數(shù)字化崗位，并且很多還沒有部署RPA的組織表示，主要是因為缺少自動化人才。

當受訪者被問道，RPA機器人將為企業(yè)帶來哪些好處時：

• 41%認為減少了人為錯誤；
• 36%認為降低了企業(yè)運營成本；
• 34%認為節(jié)省了更多時間，可以專注更有意義的工作。
   

• 將RPA應用在新興渠道，如移動應用、社交媒體和移動信息：   41%認為非常重要，31%認為重要；

• 通過RPA從系統(tǒng)中搜集各類信息，并自動生成可視化數(shù)據(jù)報表：31%認為非常重要，41%認為重要；

• 使用RPA替代目前的客戶服務中心：31%認為非常重要，47%認為重要；

• 使用RPA提供同樣的服務，但是可以降低成本：55%認為非常重要，33%認為重要；

• 通過RPA提高整體工作效率：49%認為非常重要，37%認為重要；

• 通過RPA提高整體客戶服務團隊效率：43%認為非常重要，37%認為重要；

• 通過RPA提高業(yè)務流程效率：53%認為非常重要，35%認為重要；

• 通過RPA改善客戶服務體驗：49%認為非常重要，35%認為重要；

• 通過RPA提高客戶留存率：39%認為非常重要，37%認為重要。

• 45%認為RPA確實起到了作用

• 25%認為還需要對RPA更多的觀察

• 19%認為RPA沒有任何作用

• 4%認為RPA非常棒，可以讓員工做更多的事情

• 58%認為會丟掉工作

• 53%認為企業(yè)將把更多的錢投資在RPA上，而自己會失去一些薪水

• 36%認為無法適應RPA的發(fā)展速度

• 36%認為在日常辦公中無法適應RPA

• 15%認為在心里上會造成影響

• 49%認為缺乏培訓渠道
• 45%認為員工排斥RPA
• 41%認為運營人員不喜歡RPA
• 37%認為沒有足夠的管理人才
• 35%認為目前沒有應用RPA的打算

• 49%希望減少手動工作；   49%認為達到預期目標

• 47%希望業(yè)務流程更合規(guī)；49%認為達到預期目標

• 57%希望降低企業(yè)成本；39%認為達到預期目標

• 43%希望改善數(shù)據(jù)質(zhì)量；47%認為達到預期目標

• 41%希望提高工作效率；47%認為達到預期目標

• 47%希望提供更好的客戶服務；37%認為達到預期目標

• 33%希望減少員工；27%認為達到預期目標

• 39%希望提高員工敬業(yè)度；24%認為達到預期目標

• 41%希望執(zhí)行日常任務

• 31%希望提高工作效率

• 33%希望可以提供預測性建議

• 22%希望提供更多智能客戶服務

• 17%希望可以在不同系統(tǒng)中執(zhí)行數(shù)據(jù)提取與上傳操作

• 13%希望提供合規(guī)性服務

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