新冠病毒對全球各行業(yè)造成了巨大影響，迫使組織采取遠(yuǎn)程辦公的方式來保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性，但組織的業(yè)務(wù)效率卻大打折扣。

本報告主要調(diào)查了業(yè)務(wù)流程挖掘和RPA（機(jī)器人流程自動化）在組織中的應(yīng)用情況，以及未來對RPA的部署規(guī)劃。

此次共有400名高級董事、常務(wù)董事、組織決策人和部門負(fù)責(zé)人接受了ABBYY的調(diào)查，國家包括：美國、英國、法國和德國，行業(yè)包括：銀行/金融、醫(yī)療保健、保險、物流運(yùn)輸和政府公共部門。

01.

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

雖然大多數(shù)組織聲稱在執(zhí)行業(yè)務(wù)時嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，但60%的受訪者表示，經(jīng)常偏離業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)以滿足客戶需求；39%表示，需要嚴(yán)格遵循流程標(biāo)準(zhǔn)；50%表示，基本上是遵循業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，這意味著存在偏差和例外。

當(dāng)受訪者被問道，為什么員工總是不嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)時：

• 51%表示，為了滿足客戶的需求；

• 37%表示，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜無法完全遵循；

   

• 27%表示，標(biāo)準(zhǔn)定義不明確；

   

• 14%表示，缺乏遵循的動力；

   

• 14%表示，沒有時間遵循標(biāo)準(zhǔn)；

   

• 2%表示，不確定。

當(dāng)受訪者被問道，組織如何分析業(yè)務(wù)流程的效率時：大多數(shù)受訪者表示，經(jīng)常通過內(nèi)部團(tuán)隊（60%）和技術(shù)（53%）完成分析；有時會通過外部工具（44%）來完成分析；36%表示，很少使用工具來進(jìn)行分析；10%表示從來不使用。

02.

業(yè)務(wù)流程挖掘

65%的受訪者表示，當(dāng)前組織正使用或采用業(yè)務(wù)流程挖掘。他們需要更好地洞察面向客戶的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，這有利于提升運(yùn)營效率和客戶體驗。

大多數(shù)接受調(diào)查的組織目前都具備某種形式的業(yè)務(wù)流程挖掘能力。法國受訪者在流程挖掘方面走在前列，四分之三（78%）的公司已經(jīng)在使用此類工具。

42%的受訪者認(rèn)為，流程挖掘有利于提高業(yè)務(wù)分析能力；40%表示，這有利于理解業(yè)務(wù)是如何工作的。受訪者認(rèn)為，以下幾個業(yè)務(wù)最適合流程挖掘：

• 財務(wù)管理—45%：可以更好地了解發(fā)票處理狀態(tài)，識別采購訂單的問題，并更好地訪問和深入了解數(shù)據(jù)，為財務(wù)預(yù)測提供有力的支持。

   

• 客戶體驗—45%：在整個客戶服務(wù)流程生態(tài)中，從介紹、促銷到售后服務(wù)全方位了解客戶需求，以提升客戶服務(wù)體驗。

   

• 物流管理—42%：監(jiān)控庫存、發(fā)貨延遲和訂單偏差，可有效改善物流效率。

   

• IT服務(wù)管理—41%：以客戶為導(dǎo)向的IT服務(wù)的實施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)并提高效率。

當(dāng)受訪者被問道，你的組織是否正在使用業(yè)務(wù)流程挖掘時：

• 65%表示，目前正在使用或處于早期階段；

   

• 34%表示，正在使用工具進(jìn)行業(yè)務(wù)流程挖掘；

   

• 30%表示，正處于早期計劃階段；

   

• 15%表示，正準(zhǔn)備考慮應(yīng)用；

   

• 15%表示，沒有使用過流程挖掘工具；

   

• 7%表示，還不準(zhǔn)備使用。

03.

RPA應(yīng)用趨勢

全球多數(shù)企業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，RPA作為一款高效的數(shù)字化生產(chǎn)工具已得到眾多大型企業(yè)的認(rèn)可。

31%的受訪者表示，為了進(jìn)一步提升工作效率和降低運(yùn)營成本，在未來的12個月內(nèi)將把RPA應(yīng)用在實際業(yè)務(wù)中。但組織必須深入了解RPA的工作機(jī)制以及自己的業(yè)務(wù)流程是否真的適合自動化。

金融行業(yè)是應(yīng)用RPA最多的行業(yè)，其中48%的受訪者已經(jīng)在使用RPA，30%計劃在明年實施此項技術(shù)；英國、德國分別有32%和34%的組織已經(jīng)在使用RPA技術(shù)。

在已使用的RPA組織中，73%的受訪者表示，已經(jīng)深入掌握了自動化技術(shù)。此外，通常完成一個RPA項目的部署大概需要7—8周的時間。

當(dāng)受訪者被問道，你的組織是否已經(jīng)應(yīng)用RPA技術(shù)時：

• 33%表示，已經(jīng)應(yīng)用；

• 33%表示，沒有應(yīng)用；

• 31%表示，希望在未來12個月內(nèi)應(yīng)用RPA；

• 6%表示，不打算應(yīng)用RPA；

• 5%表示，目前不清楚。

目前，RPA已從單純的業(yè)務(wù)自動化轉(zhuǎn)變成可以提供更多附加價值的工具：

• 39%受訪者表示，RPA可以明顯改善客戶體驗；

• 35%表示，RPA可以改善業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；

• 35%表示，改善了財務(wù)規(guī)則與決策；

   

• 35%表示，改善了IT服務(wù)管理；

• 31%表示，RPA改善了客戶服務(wù)中心效率；

• 30%表示，簡化了財務(wù)運(yùn)作；

• 28%表示，簡化了HR的工作；

• 14%表示，RPA不會對自己的組織產(chǎn)生幫助。

如果應(yīng)用者對自己的業(yè)務(wù)流程和RPA技術(shù)了解足夠深的話，那么多數(shù)部署項目都會成功。當(dāng)受訪者被問道，為什么有的RPA項目會失敗時：

• 38%表示，RPA的部署過于復(fù)雜；

   

• 31%表示，沒有完全了解自動化流程；

   

• 30%表示，沒有足夠了解RPA產(chǎn)品。

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